給機票退改簽“階梯費率”點贊

近日，中國民航局針對民航票務(wù)服務(wù)中旅客投訴的焦點問題，發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，并明確在線旅行社平臺銷售代理企業(yè)嚴禁在退改簽服務(wù)中向旅客加收額外費用。這些舉措將有望提高民航票務(wù)服務(wù)水平，更好保護旅客權(quán)益，構(gòu)建更公平、更規(guī)范的市場秩序。

長期以來，機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)存在著一些亂象。江蘇省消保委于今年4月份公布的調(diào)查顯示，30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費用的情況；23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經(jīng)歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍；特價機票基本不退不換，或者只退機場建設(shè)費、燃油附加費。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅接受調(diào)查的8家航空公司退改簽政策均不一樣，7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺不同代理商的退費標(biāo)準也不盡相同，同行程、同票價的不同航空公司，退票費可能相差甚大。

必須承認，旅客行程變化帶來的退改簽，可能會給航空公司造成一定的損失，作為“過錯方”的旅客理當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，支付改簽費或退票費。但是，費用的設(shè)置應(yīng)當(dāng)合情合理、公平公正，不能獅子大開口，想收多少就收多少。高額的退改簽費用，明顯不合理、不公正，特價機票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機票完全作廢，這顯然是航空公司用自身的相對優(yōu)勢實施的霸王條款。自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這一消費者的基本權(quán)利并不會因全價票還是折扣票而改變。況且，較長時間的提前退票一般不會影響航空公司的二次銷售，改簽更不會給航空公司帶來收益損失。不按照時間節(jié)點制定階梯費率，而采取一刀切的方法制定高額的收費標(biāo)準，把面臨損失的風(fēng)險全讓消費者承擔(dān)，不免過于簡單粗暴。

機票退改簽亂象的根源，在于收費標(biāo)準的缺失。1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。但2004年修訂時，這一條款被刪除，所以目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中都由各航空公司單方面決定，而一些代理企業(yè)的各種不合規(guī)操作，更是推波助瀾。

沒有嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，是造成亂象的又一原因。北京法學(xué)會航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮表示，現(xiàn)階段航空公司往往只進行備案、公示，在定價過程中沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規(guī)履行聽證程序。

對此，有民航局相關(guān)負責(zé)人表示，改進票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實到正在修訂的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中，修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權(quán)益更將有法可依。

據(jù)了解，在《通知》制定出臺期間，航空公司和OTA平臺已積極采取了改進措施，以規(guī)范機票銷售及退改簽服務(wù)。例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改簽服務(wù)，任何渠道購買的國內(nèi)機票都可以在這里查詢收費標(biāo)準，并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“哪里買的票回哪去退”的做法。航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務(wù)，退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺在天氣不正常等情況下，主動為旅客提供退改簽等服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑腿。

可以說，“階梯費率”是對不合理現(xiàn)象的理性糾偏。過去，雖也有人拿起法律武器進行維權(quán)，但最終只是維護了自己的權(quán)益，航空公司的霸王條款依然巋然不動，大多數(shù)旅客考慮到高額的維權(quán)成本，無奈選擇忍氣吞聲。在此語境下，民航局要求航空公司制定“階梯費率”，根據(jù)離站時間由遠及近實行遞進式的收費，不僅有助于合理彌補企業(yè)損失，更有望遏制退改簽中的不合理行為。這項規(guī)則的制定實施，是回應(yīng)消費者期待的積極舉措，將惠及每一個旅客，值得點贊。