家電維修何以問題多多

近日，上海市消保委針對(duì)近年空調(diào)維修類相關(guān)投訴數(shù)量激增情況，以平臺(tái)搜索排名靠前的維修服務(wù)商作為對(duì)象，對(duì)該市家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等情況進(jìn)行體察。結(jié)果顯示，除少數(shù)幾家服務(wù)商能夠按照規(guī)范進(jìn)行維修服務(wù)外，許多維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為，其中虛構(gòu)故障、過度維修是當(dāng)下家電維修領(lǐng)域最為突出的問題。

窺斑知豹，上海市調(diào)查結(jié)果大體反映了我國(guó)家電維修服務(wù)行業(yè)的整體情況。針對(duì)家電維修行業(yè)存在的問題，有人曾打比方說，就像一個(gè)人去治感冒，到診所、醫(yī)院讓大夫一看，結(jié)果全身是病，開回一大堆藥。只要維修人員一進(jìn)消費(fèi)者家門，家里的電器準(zhǔn)得這病那病一大堆，就準(zhǔn)備好錢換零件吧。不拿走大幾百、小一千的，維修師傅是不會(huì)走的。正是由于存在這么多問題，市場(chǎng)監(jiān)管部門以及消費(fèi)者組織每年接到的消費(fèi)投訴，家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題從來都是重災(zāi)區(qū)，而投訴售后服務(wù)問題的比例更是常年保持高位。

按說家電售后這塊技術(shù)含量并不很高，企業(yè)按規(guī)范操作應(yīng)該不難，可為什么總是出些問題呢？資料顯示，我國(guó)家電維修服務(wù)企業(yè)超過30萬個(gè)，它們承擔(dān)了國(guó)內(nèi)家電售后服務(wù)領(lǐng)域九成以上的工作。也就是說，本應(yīng)由家電企業(yè)承擔(dān)的售后維修業(yè)務(wù)都外包給了這些企業(yè)，它們即業(yè)界通常所說的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”。從行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展來看，售后服務(wù)承包商的大量出現(xiàn)有其客觀合理性。一方面，市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)分工加劇，售后服務(wù)獨(dú)立且走專業(yè)之路勢(shì)成必然；另一方面，售后服務(wù)對(duì)于大多數(shù)家電企業(yè)來說是“必須要有但力不從心”的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，無論從人力、物資及資金角度來看，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營(yíng)分布極廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)，因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務(wù)分離出去的要求。于是，有求有應(yīng)，外包事成。

盡管這種售后外包模式有一定的價(jià)值，但實(shí)際運(yùn)行過程中也暴露出其存在先天不足和后天弱點(diǎn)。目前，家電服務(wù)維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻幾乎沒有，只需通過工商登記，就可以注冊(cè)成為一家家電服務(wù)維修企業(yè)。這其中就包括大量不具備從業(yè)資質(zhì)的作坊式企業(yè)。另外，我國(guó)家電維修行業(yè)從業(yè)人員多為短期工，且技術(shù)水平不高。最大的問題是，由于家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系，無法對(duì)后者進(jìn)行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往率性而為，于是亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長(zhǎng)期存在了。

找到了問題的根源，接下來怎么解決就有思路了。上海市消保委同行業(yè)組織共同推動(dòng)建立行業(yè)“誠(chéng)信聯(lián)盟”，就是一個(gè)很好的辦法。據(jù)悉，聯(lián)盟將出臺(tái)維修服務(wù)誠(chéng)信公約，讓簽約企業(yè)門店入駐消保委官網(wǎng)的推薦專欄，成為誠(chéng)信單位正面清單成員。該聯(lián)盟具有行業(yè)示范作用，既為消費(fèi)者指明售后服務(wù)參照，也為其他企業(yè)作好方向引導(dǎo)。

當(dāng)然，在社會(huì)層面，還要加強(qiáng)誠(chéng)信體系和法制體系建設(shè)。政府介入監(jiān)督，發(fā)揮有形之手的作用，督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責(zé)任；行業(yè)層面，盡快制定出臺(tái)售后服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)層面，建立嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制，并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果。只有所有相關(guān)者均發(fā)力到位，前述種種亂象才能徹底消除，整個(gè)售后服務(wù)業(yè)才能步入正軌。