家電售后困局怎么破

中國消費者協(xié)會日前公布了2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況。長年占據(jù)商品投訴總量第一位的家用電子電器類，又以44096件投訴、占商品投訴總量27.8%的高占比毫無懸念地拿下頭名。而為這個“第一”作出最突出貢獻的，依然是售后服務問題投訴，占比67%。

顯然，家電售后服務問題多、解決難已經(jīng)常態(tài)化，可稱沉疴痼疾。維修不及時、服務人員素質(zhì)低態(tài)度差、維修技術不過關等一些老毛病，似乎一直就沒有什么對癥的特效藥。而隨著家電維修服務向網(wǎng)絡平臺轉(zhuǎn)移，虛構(gòu)故障、過度維修等誤導和欺騙消費者的現(xiàn)象增多，更加讓消費者深惡痛絕。

按說家電售后這塊技術含量并不很高，企業(yè)按規(guī)范操作應該不難，可為什么總是出些問題呢？上海電子產(chǎn)品維修服務行業(yè)協(xié)會發(fā)布的一份報告顯示，目前上海家電維修服務業(yè)仍處于小、散、亂狀態(tài)，年營收規(guī)模超過1000萬元的企業(yè)只有30多戶，占比不到2%，而年營收規(guī)模低于100萬元的則有1800余家，占比高達83.7%。上海的情況正是全國家電維修行業(yè)的一個縮影。這種情況暴露出家電維修行業(yè)門檻非常低，而低門檻往往也意味著從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。維修人員不僅缺乏專業(yè)技術，職業(yè)素養(yǎng)也參差不齊。

除此之外，當前家電行業(yè)通行的售后外包模式及互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺的興起，加重了亂象。由于家電企業(yè)與承攬維修業(yè)務的外包企業(yè)之間不具有隸屬關系，無法對后者進行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往任性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態(tài)度差等諸多消費痛點就出現(xiàn)并長期存在。而互聯(lián)網(wǎng)平臺對加入進來的家電維修經(jīng)營者多只管收取流量費，對其證照資質(zhì)、技術水平等審查力度不夠，導致大量濫竽充數(shù)者混跡其中。上海消保委的數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴大多指向互聯(lián)網(wǎng)平臺，因為他們多是從平臺獲取家電維修商的信息。

找到了問題的根源，接下來怎么解決就有思路了。首先要提高家電售后服務行業(yè)門檻，改變過去小散亂狀況。這就需要政府發(fā)揮有形之手的作用，完善相關法律法規(guī)，盡快制定出臺售后服務企業(yè)市場準入標準，強制推行企業(yè)等級認證和服務標準，并督導生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責任。同時，要鼓勵具有一定市場影響力的知名家電品牌和售后服務品牌整合力量，統(tǒng)領行業(yè)。近些年，海爾、美的、格力等家電品牌在售后服務上做得比較好，基本上沒有出過大問題，原因就在于它們在這方面不惜投入，監(jiān)管到位。

專業(yè)售后服務平臺的出現(xiàn)，雖會導致魚目混珠者出現(xiàn)，但這種模式讓家電售后服務有了可期的回旋余地。比如近期京東物流與專業(yè)手機維修平臺極客修簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方以手機維修服務為核心，共同拓展3C數(shù)碼增值服務。這種合作將進一步增強“京東服務+”的能力，為消費者提供更為完善的全鏈條服務。此外，蘇寧幫客與嗨回收建立了合作關系，國美管家也牽手十分到家，再加上58同城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手平臺及眾多垂直維修平臺的崛起，家電后服務市場迎來多種力量的同臺競技。這種競爭可以推動相關企業(yè)提高技術水平和服務質(zhì)量，使整體行業(yè)趨向良性發(fā)展。

政府、行業(yè)、企業(yè)之外，還有一支重要力量要發(fā)揮關鍵作用，那就是消費者。家電售后維修方面的問題均由消費者投訴反映出來，而要提高消費者的滿意度，則需要從解決他們的投訴著手。因此，暢通維權(quán)渠道，就成為非常重要的工作。要降低投訴的門檻和各項成本，提高投訴的反饋率和解決力度，方便消費者隨時隨地監(jiān)督舉報。只要消費者都方便利用法律武器維權(quán)，形成一種強大的市場倒逼力量，所有家電售后困局就全都是浮云。