微信轉(zhuǎn)錯賬應(yīng)有救濟(jì)渠道

移動支付方式給好友間轉(zhuǎn)賬帶來了便利，但這樣的“烏龍”也時有發(fā)生：不小心轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)錯了人，對方收了錢卻不還錢，甚者刪好友、拉黑，當(dāng)消費者求助于客服的時候，平臺卻建議你“與好友協(xié)商解決”。最近，浙江省消保委就接到多起這樣的投訴，經(jīng)過面對面約談，消保委結(jié)合其他第三方支付平臺防轉(zhuǎn)錯賬機(jī)制及事后救濟(jì)措施，向騰訊提出三點建議：全面落實微信支付實名制；健全交易安全措施；完善事后協(xié)助機(jī)制。

在諸多微信轉(zhuǎn)錯賬事件中，官方的態(tài)度常常是一句輕飄飄的“格式回答”：“資金支付成功后無法撤回，您可與好友聯(lián)系協(xié)商退回。”許多人就問了，微信用戶轉(zhuǎn)賬時所使用的支付手段、支付方式、支付過程都是在平臺上完成的，平臺不可以直接撤回嗎？答案是不可以，因為交易的本質(zhì)是效率，遵循是“轉(zhuǎn)賬—到賬”的單向邏輯?，F(xiàn)在許多支付機(jī)構(gòu)雖然宣稱“24小時內(nèi)可撤銷”，但其實只是延遲到賬的功能，用意是提供充足的救濟(jì)時間。因此，就轉(zhuǎn)錯賬來說，主要是轉(zhuǎn)賬人的過失，憑著幾張申訴截圖就想讓微信把錢退回來，邏輯上不能說通?，F(xiàn)實的訴求方式，多數(shù)是和對方協(xié)商了事，協(xié)商不了，才訴至法庭。官方這般回復(fù)，應(yīng)該說有合理之處。

當(dāng)然，合理不意味著得體。平臺雖然沒有“撤銷轉(zhuǎn)賬”的責(zé)任，但至少有積極配合的義務(wù)，以諸多案例中平臺的表現(xiàn)而言，很難說它展現(xiàn)出了誠意。相反地，微信轉(zhuǎn)錯賬深陷“死循環(huán)”，平臺消極作為是很重要的原因。所謂“死循環(huán)”，是指這樣一種情況，由于收款人并不是自己的好友，當(dāng)協(xié)商無果后，只能尋求警方立案或者法院受理，這時候得提供對方的身份信息；當(dāng)我們向平臺索要對方的身份信息，又說因為隱私權(quán)的考慮，只有在警方立案或法院受理后才能提供。如此，雙方看似都有道理，但問題就是解決不了。要想破解“死循環(huán)”，相關(guān)部門固然要多一點擔(dān)當(dāng)，但微信方面更應(yīng)該積極作為，不管立案不立案，都要配合好用戶的訴求，主動跟相關(guān)部門說明情況，必要的時候，甚至要聯(lián)系有關(guān)機(jī)構(gòu)，建立專門救助渠道。

此外，真要追究起來，也很難說平臺盡到了安全保障的“防火墻”責(zé)任。為保證不轉(zhuǎn)錯賬，在傳統(tǒng)的銀行轉(zhuǎn)賬程序中，通常會要求絲毫不差地輸入收款方戶名和賬號，否則無法轉(zhuǎn)賬。而在微信支付中，只顯示對方姓名的最后一個字，前面的字都用星號代替，這固然是出于隱私的需要，但毫無疑問存在著安全漏洞。正如浙江省消保委所建議的，必須要嚴(yán)格落實實名制，對非實名用戶不開通金融轉(zhuǎn)賬功能。此外，借鑒其他平臺的經(jīng)驗，用戶在移動支付平臺轉(zhuǎn)賬超過一定額度時，平臺可以強(qiáng)制用戶輸入身份確認(rèn)信息，例如手動輸入收款方的“姓”，或者把收款方的名字補(bǔ)齊，從而給轉(zhuǎn)賬方增設(shè)二次“審查”環(huán)節(jié)。最后，支付平臺還可以參照央行發(fā)布的賬戶分類政策，建立轉(zhuǎn)賬延時到達(dá)機(jī)制，以加強(qiáng)轉(zhuǎn)賬行為中對主動行為人的保護(hù)。

微信轉(zhuǎn)錯賬是件小事，然而有效化解微信轉(zhuǎn)錯賬糾紛卻是一項系統(tǒng)工程，這恰恰體現(xiàn)著救濟(jì)機(jī)制和新業(yè)態(tài)、新模式的不相適應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的許多方面，用戶權(quán)益無法得到有效保護(hù)的情況時有發(fā)生，這提醒著我們要更新理念，與時俱進(jìn)，正面回應(yīng)人們的訴求，適時地改進(jìn)救濟(jì)機(jī)制，以最大程度地保護(hù)金融安全。