家電維修亂象多 該給消費(fèi)者一本"明白賬"

前段時(shí)間，上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》。在體察實(shí)驗(yàn)中，消保委家電辦專家將空調(diào)遙控器設(shè)置為亂碼，明明只需重置亂碼，11家維修企業(yè)中卻有9家虛構(gòu)了空調(diào)電腦板故障、缺少制冷劑等故障，進(jìn)行“套路”維修。收費(fèi)虛高不說，更有甚者欺騙不成直接弄壞機(jī)器，令人氣憤不已。

而在人民網(wǎng)家電頻道針對(duì)維修亂象的調(diào)查中也顯示：無病假修、小病大修、零配件以次充好、價(jià)格不透明等問題，網(wǎng)上山寨官方售后、小區(qū)“游擊隊(duì)”維修等亂象，依然屢禁不絕。

這些家電維修亂象，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害了正規(guī)廠家產(chǎn)品的口碑和形象。

人們生活中使用的家電越來越多，吃穿住行每個(gè)環(huán)節(jié)都與家電息息相關(guān)，但如此家電維修，令消費(fèi)者望而卻步。因此，讓家電維修真正為群眾解決問題勢(shì)在必行，不容一絲的耽擱。

說到底，家電維修服務(wù)問題的根源在于行業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)、誠信機(jī)制嚴(yán)重缺乏、自律意識(shí)不夠。無論是生產(chǎn)廠家認(rèn)定的維修商還是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的維修商，維修商與廠家、平臺(tái)間均屬于合作關(guān)系，對(duì)維修商的行為并不約束，甚至可以說是長期放任，平臺(tái)監(jiān)管的漏洞使得家電維修亂象肆意增長。

要杜絕此類現(xiàn)象并非一日之功，更需要政府、企業(yè)、消費(fèi)者等所有相關(guān)者長期共同的努力。筆者認(rèn)為，從根本上杜絕家電維修欺詐套路問題，就應(yīng)從強(qiáng)化商家監(jiān)管、優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)做起。

家電企業(yè)需做表率，在企業(yè)的經(jīng)營理念上，要從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的意識(shí)。廠商應(yīng)建立和完善直營維修網(wǎng)點(diǎn)，培養(yǎng)合格維修人員，為其提供良好的工作環(huán)境；還要建立清晰透明并且非常公道的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在售前告知消費(fèi)者甚至可以將維修明細(xì)刊印在說明書上，方便消費(fèi)者取閱查詢，對(duì)于媒體和輿論曝光的售后服務(wù)案例，應(yīng)該主動(dòng)解決，而非推諉拖延。

打鐵還需自身硬，服務(wù)品質(zhì)跟產(chǎn)品品質(zhì)密切相關(guān)。企業(yè)更需要提高產(chǎn)品質(zhì)量，延長保修年限。據(jù)筆者了解，海爾、格力等家電企業(yè)都將保修年限提高到了10年，這不僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，也是對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)的承諾。

而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，除了對(duì)入駐企業(yè)有審查和監(jiān)督義務(wù)，還有事后配合消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的義務(wù)，不能光靠競(jìng)價(jià)排名，應(yīng)該有進(jìn)入門檻和退出機(jī)制，不能成為造假者和失信者的“避風(fēng)港”。

就監(jiān)管層面而言，政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門應(yīng)該進(jìn)一步明確服務(wù)企業(yè)的責(zé)任和查處辦法。一方面，積極采取措施，扶持家電維修市場(chǎng)發(fā)展，使這一細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更充分、業(yè)務(wù)更透明，倒逼從業(yè)者提高服務(wù)質(zhì)量和水平；另一方面，需要進(jìn)一步完善家電維修服務(wù)業(yè)的法律法規(guī)，為消費(fèi)者維權(quán)和職能部門執(zhí)法提供有力依據(jù)。

對(duì)于消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的虛假售后平臺(tái)和企業(yè)，相關(guān)部門要像打擊那些“黑醫(yī)托”、“黑中介”一樣，嚴(yán)厲打擊懲治那些打著為用戶服務(wù)旗號(hào)的“李鬼”，利用強(qiáng)制手段及時(shí)懲處不法商家，依靠法律的權(quán)威讓不法者付出應(yīng)有的代價(jià)。

其實(shí)，消費(fèi)者的要求很簡(jiǎn)單，家里的產(chǎn)品壞了能有專業(yè)人員上門維修，而且價(jià)格合理，僅此而已。有時(shí)候，只是沒有誰能明確地告訴消費(fèi)者，出了問題應(yīng)該怎么辦。而不法分子利用了消費(fèi)者的“單純”，也鉆了監(jiān)管不嚴(yán)的空子。

在家電維修這個(gè)問題上，消費(fèi)者很無奈，因?yàn)槟悴豢赡芤笙M(fèi)者有維修的專業(yè)知識(shí)，但消費(fèi)者卻又是解決問題的主體，要靠消費(fèi)者自己從意識(shí)上覺醒，切勿貪圖便宜，也就能避免吃虧上當(dāng)。如果消費(fèi)者全都不去選那些游商，全都到正規(guī)平臺(tái)的話，相信慢慢的游商要么有的死掉了，要么有的也會(huì)變得規(guī)范起來。

我國的改革開放已經(jīng)走過了40個(gè)年頭，中國家電行業(yè)是最具改革開放成果的行業(yè)之一。數(shù)據(jù)顯示，2017年我國家電行業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到1.5億元，我國家電市場(chǎng)保有量已經(jīng)達(dá)70億臺(tái)，并且仍保持每年10%以上的增長率。目前，我國有30%的家電處于維修高頻期，因此家電售后服務(wù)消費(fèi)需求正迅速增長。預(yù)計(jì)到2020年，整個(gè)家電售后服務(wù)行業(yè)規(guī)模將達(dá)萬億，顯然這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，家電行業(yè)應(yīng)該從目前的售后維修亂想中看到機(jī)遇、抓住機(jī)遇，真正正本清源，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。