客服可以外包 責(zé)任不能甩包

據(jù)9月3日《北京青年報(bào)》報(bào)道，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，因此不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問(wèn)題。有關(guān)專家指出，“如果甲方公司沒(méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙。”

滴滴出事后，原罪客服外包被推上了風(fēng)口浪尖，仿佛把所有客服人員改換成“滴滴員工”，順風(fēng)車的一切問(wèn)題就都迎刃而解了。最近，一些大型客服外包公司好像做錯(cuò)事的孩子，紛紛把自己的招聘信息和相關(guān)資訊從搜索引擎上悄悄隱去，而輿論的意思也似乎是發(fā)誓要把這些外包在異地的客服，統(tǒng)統(tǒng)送回各自的娘家去。

在客服的江湖，“水”當(dāng)然不淺。這些聽(tīng)起來(lái)高大上的客服，權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)，就像特魯多醫(yī)生的名言一樣，“有時(shí)去治愈、常常去幫助、總是去安慰”——“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請(qǐng)您消消氣呢”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”……加急不加急，反正天知道。至于重要事件向甲方反映，何謂“重要”、流程幾何，也是自由裁量的問(wèn)題。結(jié)果呢，投訴響應(yīng)慢、問(wèn)題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等，可想而知。說(shuō)到底，你以為“直達(dá)天庭”的義憤投訴，很可能落腳到僅有“5元優(yōu)惠券權(quán)限”的小客服手里。這投訴能成功才怪！

即便如此，客服外包是洪水猛獸嗎？有兩點(diǎn)需要厘清：第一，分工專業(yè)化和精細(xì)化是市場(chǎng)潮流，外包客服和外包零部件一樣，并無(wú)原罪。這些年，地方部門公共事業(yè)外包早就祛魅了，只要過(guò)程控制得當(dāng)，交給專業(yè)的市場(chǎng)去做，更有效率，性價(jià)比也更高。第二，客服成了話術(shù)的秀場(chǎng)，這不是外包出了問(wèn)題，而是“托人不淑”或者主觀購(gòu)買了“低端客服”?？头旧硎巧唐芳胺?wù)流通的內(nèi)生環(huán)節(jié)，既不能省成本、更不能少話語(yǔ)權(quán)，如果企業(yè)在制度流程設(shè)計(jì)層面主動(dòng)“虛化”客服部門，那么，外包或者非外包，估計(jì)都是一個(gè)德性。反之，如果企業(yè)重視客服，就算外包給其他公司專業(yè)運(yùn)營(yíng)，也并無(wú)大礙。若能以用戶為中心，客服在哪里都能成為溝通企業(yè)與用戶的綠色通道。

讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，這才是產(chǎn)業(yè)分工的大勢(shì)所趨。當(dāng)下最要緊的，是梳理外包客服的話語(yǔ)權(quán)和執(zhí)行力——讓千里之外的客服與縱橫市場(chǎng)的甲方成為利益共同體、決策共同體尤其是責(zé)任共同體，打客服熱線才能真正解決問(wèn)題。

總之，企業(yè)須謹(jǐn)記的是：客服可以外包，責(zé)任不能甩包。