掌上客服不能成“梗阻”

要讓客服真正做到“以人為本”，成為一鍵暢通的“服務(wù)天使”，要更好滿足用戶的“客服需求”，還有很長(zhǎng)的路要走。歸根結(jié)底，企業(yè)的服務(wù)理念和水平，才是決定客服質(zhì)量的根本

“一線客服沒有權(quán)限，您的反饋會(huì)加急標(biāo)紅”；“相關(guān)安全專家介入處理，稍后回復(fù)”；“目前客服都在忙，請(qǐng)您耐心等待”……

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些常見的“客服用語”從電話那頭轉(zhuǎn)移至手機(jī)屏上。盡管客服平臺(tái)更加多樣、服務(wù)渠道更加多元，但技術(shù)提升帶來的客服“全天候在線”，卻并未實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量同步。

和顏悅色卻不解決問題，是不少用戶對(duì)掌上客服的感受。

通過某電商平臺(tái)APP撥打客服熱線，電話長(zhǎng)期掛斷，形同虛設(shè)；在某微信網(wǎng)店交易頁面咨詢?cè)诰€客服，幾天后才收到“在的，親”之類的滯后回復(fù)；聯(lián)系某軟件線上客服，解釋半天訴求，卻只有“稍等”和“不能處置”的回應(yīng)；更有甚者，通過“智能答復(fù)”收到一連串令人苦笑的回答后，還會(huì)跳出一條“請(qǐng)?jiān)u價(jià)我們的服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)問題，這樣的“智能”著實(shí)談不上客服升級(jí)……

客服的存在，究竟是為了解決實(shí)際問題還是故意敷衍客戶？

上網(wǎng)搜索“客服”一詞，相關(guān)詞條多是“客服話術(shù)大全”“客服模板”等。原來，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服業(yè)務(wù)實(shí)行了外包。一些外包客服人員則聲稱“自己很無奈”，成了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“擋箭牌”。

外包不能與“不專業(yè)”畫等號(hào)。一批外包客服尤其是早期搭建起來的呼叫中心較為專業(yè)，客服行業(yè)不少規(guī)范就是在外包中建立起來的。但近些年，不少企業(yè)為了壓縮成本，選擇了一些不正規(guī)的外包服務(wù)公司。這些不正規(guī)的外包客服，在培訓(xùn)、管理、流程協(xié)調(diào)等成本大頭上偷工減料，讓“服務(wù)用戶”變成了一句難以落實(shí)的口號(hào)。另外，外包公司的客服沒有處理用戶問題的權(quán)限，容易導(dǎo)致品牌認(rèn)同感的淡漠和工作責(zé)任心的缺失。

客服，本應(yīng)當(dāng)成為連接用戶跟平臺(tái)的綠色通道，結(jié)果卻變成了隔斷兩者的“梗阻”環(huán)節(jié)。

不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)客服行業(yè)這些年在技術(shù)研發(fā)、制度建設(shè)、智能服務(wù)、效能提升等方面取得了一些成果。但要讓客服真正做到“以人為本”，成為一鍵暢通的“服務(wù)天使”，要更好滿足用戶的“客服需求”，還有很長(zhǎng)的路要走。

歸根結(jié)底，企業(yè)的服務(wù)理念和水平，才是決定客服質(zhì)量的根本。希望不久的將來，用戶網(wǎng)上咨詢和投訴，也能實(shí)現(xiàn)“最多打一次”。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2018年09月06日 14 版）