酒店衛(wèi)生亂象究竟如何施治

去年11月，多家五星級(jí)酒店被網(wǎng)友曝光存在用臟布擦杯等衛(wèi)生問題，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。事發(fā)后有關(guān)部門對(duì)14家涉事酒店展開調(diào)查。日前，除一家酒店處罰決定尚未發(fā)布外，其余13家酒店的處理結(jié)果已陸續(xù)公布。其中，12家酒店被處警告和2000元或以下罰款，一家因“逾期不改正”被罰款1.5萬元。

對(duì)于這樣的處罰結(jié)果，網(wǎng)友紛紛表示“看不懂”。實(shí)際情況是，這一處罰是根據(jù)原衛(wèi)生部2011年發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第36條的規(guī)定——“公共場所經(jīng)營者有‘未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔，或者重復(fù)使用一次性用品用具’的，可責(zé)令限期改正，給予警告，并可處以2000元以下罰款。逾期不改正，處以2000元以上20000元以下罰款。”

相較于五星級(jí)酒店的營收而言，期待以2000元的罰款起到懲戒警示效果，恐怕是想多了。有網(wǎng)友建議，既然法規(guī)處罰力度不夠，那么可以考慮對(duì)現(xiàn)行法規(guī)進(jìn)行修改，按不同主體進(jìn)行處罰。比如以經(jīng)營規(guī)模大小和營收多少確定罰金檔次。像五星級(jí)酒店這樣的主體應(yīng)提高違規(guī)罰款額度。但這種思路顯然是不可行的。就像豪車和普通車輛享有同等路權(quán)，同樣違章不能因車輛價(jià)格高而加大處罰一樣，在現(xiàn)行政策框架下，酒店行業(yè)法律法規(guī)應(yīng)該是一把尺子，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)端平，不能單純因?yàn)榫频晗M(fèi)高就從重處罰。

事實(shí)上，以提高罰款額度加強(qiáng)對(duì)酒店賓館管理的想法早就有人提出，但這并未得到行業(yè)和法律界認(rèn)可。一般認(rèn)為，服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)和消費(fèi)是在同一個(gè)時(shí)間進(jìn)行的，這就決定了服務(wù)業(yè)在每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)提供的服務(wù)無法完全一致，而這也是相關(guān)部門監(jiān)管難點(diǎn)所在。若僅因一次衛(wèi)生問題而重罰酒店，于法無據(jù)，也不合情理。即使在全世界范圍看，各國對(duì)酒店管理也少有用重典的。如以嚴(yán)管著稱的俄羅斯衛(wèi)生部，經(jīng)常會(huì)對(duì)酒店賓館進(jìn)行嚴(yán)格抽查，發(fā)現(xiàn)問題就會(huì)嚴(yán)懲，但8萬盧布（約合人民幣9000元）的起罰點(diǎn)，似乎也不算很高。至于有人拿“沒收酒店半年盈利”說事，那是在出現(xiàn)嚴(yán)重安全問題之后才有的處罰。

既然不宜峻法，酒店衛(wèi)生問題治理到底該如何施策？從政府監(jiān)管角度講，把好標(biāo)準(zhǔn)關(guān)很重要。業(yè)內(nèi)人士指出，我國關(guān)于客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)多數(shù)是行業(yè)規(guī)范或推薦性標(biāo)準(zhǔn)，缺少必要的強(qiáng)制力。由于保潔行為是在隱秘的空間進(jìn)行的，監(jiān)管難度大，而要想徹底解決這個(gè)問題，應(yīng)該用結(jié)果倒逼的方式，即制定嚴(yán)格的量化檢測指標(biāo)，并賦予其強(qiáng)制性，作為衡量底線，使酒店提高對(duì)衛(wèi)生狀態(tài)的關(guān)注度，加強(qiáng)對(duì)保潔人員的監(jiān)管。在有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)托底的情況下，可以通過一些具體措施，如參照餐飲行業(yè)“明廚亮灶”行動(dòng)，在酒店業(yè)推行“明亮衛(wèi)生”活動(dòng)，通過技術(shù)手段讓保潔行為可視可控，從而改善信息不對(duì)稱和監(jiān)管不及時(shí)的問題。

當(dāng)然，就如一位法律人士所言，在看得見的運(yùn)營成本和看不見的酒店服務(wù)之間，酒店可能會(huì)更在乎前者。而基于企業(yè)逐利本性，運(yùn)用市場機(jī)制、經(jīng)濟(jì)杠桿，引導(dǎo)其守法律己，應(yīng)該是很好的選擇。這時(shí)候，就要調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的積極性，發(fā)揮其監(jiān)督作用了?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定，“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。而這個(gè)監(jiān)督同樣也要體現(xiàn)利益導(dǎo)向，要讓消費(fèi)者有行動(dòng)的意愿和主動(dòng)性。比如，設(shè)置高額民事賠償，暢通民事訴訟渠道，以此調(diào)動(dòng)消費(fèi)者與涉事酒店打官司的積極性。如果酒店賠償額動(dòng)輒數(shù)以萬計(jì)、10萬計(jì)，其懲戒效應(yīng)自然能快速顯現(xiàn)，遠(yuǎn)比相關(guān)部門的罰款來得有效。