快遞行業(yè)須走出“唯低成本競(jìng)爭(zhēng)”模式

快遞使人們的生活變得方便、購(gòu)物變得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”令不少人撓頭：在有些地方，大件包裹不給送上門(mén)，收件還得自己搬；快遞員指定取件時(shí)間，過(guò)期不候；虛假簽收……真正提升快遞服務(wù)質(zhì)量，還需科學(xué)管理、定好規(guī)矩，讓收快遞更加省心、放心。 （據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》）

快遞員不愿意送件上門(mén)是行業(yè)服務(wù)的糟點(diǎn)，表面來(lái)看是服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，理性來(lái)看其實(shí)是配送成本的問(wèn)題。快遞員工資大都采取按件計(jì)酬的模式，派送一單一般可以拿到0.5元至1元，這樣的標(biāo)準(zhǔn)是低廉、靜態(tài)、粗放的，也就是說(shuō)上門(mén)也是這么多、不上門(mén)還是這么多，這也事實(shí)上導(dǎo)致了送件上門(mén)缺少內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，并且送件上門(mén)耗時(shí)費(fèi)力，還影響送件效率，這恰恰讓劣質(zhì)服務(wù)變成激勵(lì)，以至于不少的快遞員寧愿從送件費(fèi)用中拿出部分，也要將快件投入智能柜而不愿上門(mén)。

其實(shí)不止在投送的末端環(huán)節(jié)，在整個(gè)行業(yè)拓荒至今，始終沿襲的是低成本競(jìng)爭(zhēng)的模式，重?cái)堓p投，如送件上門(mén)作為服務(wù)的口號(hào)，并未實(shí)際考慮送件上門(mén)的成本差異，以此細(xì)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、分配機(jī)制以及配送報(bào)酬，相反在收件環(huán)節(jié)一味迎合電商低價(jià)發(fā)件的訴求，一些長(zhǎng)期與快遞合作的電商，其資費(fèi)要比標(biāo)準(zhǔn)低不少。

因?yàn)榈统杀靖?jìng)爭(zhēng)，缺乏合理利潤(rùn)的涵養(yǎng)，也導(dǎo)致末端快遞配送設(shè)施以及服務(wù)合作的配套遲遲跟不上，如智能快遞柜還是市場(chǎng)跟進(jìn)的產(chǎn)物，在很多小區(qū)快遞代收點(diǎn)都在“蹭門(mén)衛(wèi)”“蹭商店”，不去嘗試購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，而是把矛盾交給消費(fèi)者與代收點(diǎn)協(xié)調(diào)，讓快遞服務(wù)變成了快遞員與收件人之間的“硬摩擦”。此外，快遞行業(yè)之間只有競(jìng)爭(zhēng)，缺少合作，也無(wú)形中讓有限的投入在低效中變成內(nèi)耗，特別是在一些邊遠(yuǎn)地區(qū)，快遞服務(wù)點(diǎn)各自為政，量少點(diǎn)多，效益低。

可見(jiàn)，要想提高快遞服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于行業(yè)要告別“唯低成本競(jìng)爭(zhēng)”的模式，從片面追求市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向提高質(zhì)量效率，以此來(lái)促進(jìn)行業(yè)優(yōu)化配置、服務(wù)精細(xì)管理。其一是不斷完善行業(yè)內(nèi)部的治理結(jié)構(gòu)，讓快遞從簡(jiǎn)單加盟向一體化融合，把更多的資源向末端服務(wù)配套投放，改善“最后一公里”的服務(wù)條件；其二是進(jìn)一步理順利益價(jià)值鏈條，細(xì)化資費(fèi)分配、投送報(bào)酬的精細(xì)設(shè)計(jì)，如針對(duì)快遞上門(mén)與不上門(mén)實(shí)行差異計(jì)酬的機(jī)制，對(duì)應(yīng)地則實(shí)行送件差異收費(fèi)，讓效益收益與服務(wù)質(zhì)量正向相關(guān)。其三是實(shí)現(xiàn)過(guò)程的精細(xì)化管理，如付費(fèi)模式的創(chuàng)新，讓收件人有支配與制約的權(quán)利，又如快遞服務(wù)從業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)、激勵(lì)約束機(jī)制以及投訴處理機(jī)制。此外，重視并加快快遞企業(yè)之間在送件終端的合作，共建共享共贏。