末端物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)走在前端

許多行業(yè)領(lǐng)域，末端“最后一公里”事關(guān)全局，非常重要。在物流快遞行業(yè)，末端縮短為“最后100米”乃至“最后一米”，重要性更加凸顯。人民日?qǐng)?bào)近日刊發(fā)一篇題為《別讓包裹擱淺在最后一米》的報(bào)道稱，快遞讓人們的生活變得方便、購(gòu)物變得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”存在不少問題，不僅影響客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，也累及快遞業(yè)整體發(fā)展。

比如大院難進(jìn)?，F(xiàn)在許多政府部門、企事業(yè)單位、院校、寫字樓、小區(qū)等有圍墻的單位，出于安全等多種因素考慮不允許快遞人員進(jìn)入，這就讓快遞配送效率大大降低。再比如大件物品投遞難。有的快遞公司拒收，有的要求加價(jià)送貨，有的則不送上樓。這種所謂“大件歧視”現(xiàn)象，在快遞行業(yè)普遍存在多年，似乎沒有哪家快遞公司能拿出令人滿意的解決方案。

盡管近些年快遞行業(yè)不斷改善經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)新出多元化的末端派送方式，比如門到門、自助柜、物業(yè)代理、門店代理、驛站代理等，很大程度上緩解了“最后100米”難題，但上述兩個(gè)問題以及偏遠(yuǎn)地區(qū)送貨難、虛假簽收、快遞員服務(wù)不到位等問題依然廣泛存在。

這些問題真的不好解決嗎？答案顯然是否定的。大院難進(jìn)，其實(shí)只是“難”而已，并非完全進(jìn)不去。如果是出于安全考慮，那么快遞企業(yè)加強(qiáng)與大院?jiǎn)挝坏暮献?，拿出切?shí)可行的措施保障快遞進(jìn)出安全就可以了?，F(xiàn)在有一些大院?jiǎn)挝粚?duì)快遞員放行，其通常做法是對(duì)快遞車輛和人員進(jìn)行登記，持證進(jìn)出，并設(shè)立快遞收發(fā)室，有專人對(duì)快件進(jìn)行管理。如果是大院?jiǎn)挝挥欣嬖V求，那么快遞企業(yè)做好與其溝通協(xié)商工作，尋找到雙方都能接受的利益合作點(diǎn)，應(yīng)該也不算難事。

其實(shí)多數(shù)快遞企業(yè)不愿意收大件，主要是因?yàn)榭爝f員薪酬走的是計(jì)件模式，大件太占空間，運(yùn)送不便，收益太低。只有做好所有運(yùn)送環(huán)節(jié)的整體統(tǒng)籌，將成本降低，才能在大件貨物上實(shí)現(xiàn)收益。德邦物流近期宣布更名為德邦快遞，主攻3千克至60千克的大件快遞，宣稱要讓客戶用物流的價(jià)格享受快遞的服務(wù)，就似乎是摸到了竅門。所謂竅門，其實(shí)就是將小件的快遞業(yè)務(wù)和大件的快運(yùn)或零擔(dān)物流業(yè)務(wù)整合起來，以契合部分大件電商的需求。

所謂“只要思想不滑坡，辦法總比困難多”。就快遞業(yè)而言，思想不滑坡，就是要有大局觀念和前瞻性的戰(zhàn)略眼光，明白物流快遞業(yè)生存之本在服務(wù)質(zhì)量。末端環(huán)節(jié)事關(guān)企業(yè)發(fā)展全局，更要重視服務(wù)質(zhì)量，讓它走在最前端，排在最高位。物流快遞領(lǐng)域的末端問題，說到底還是市場(chǎng)問題，而解決市場(chǎng)問題最有效的方法，是將問題交給市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，多年的快遞業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)使得行業(yè)不堪重負(fù)，行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平嚴(yán)重縮水。因此，想要滿足客戶的需求，最好的辦法就是利用價(jià)格杠桿來區(qū)分這些需求，不同的服務(wù)采取不同的價(jià)格。另一方面，快遞企業(yè)需要打破同質(zhì)化服務(wù)的局面，只有服務(wù)差異化了，才能擁有定價(jià)的話語權(quán)。

當(dāng)然，物流快遞行業(yè)末端與許多市場(chǎng)主體存在交集，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，需要政府“第三只手”參與其中才能更好地運(yùn)轉(zhuǎn)。令人感到欣慰的是，利好政策已經(jīng)開始給力了。去年6月，國(guó)家郵政局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)快遞末端服務(wù)管理工作的指導(dǎo)意見》，提出要積極推進(jìn)“快遞入?yún)^(qū)”工程，聯(lián)合相關(guān)部門綜合利用現(xiàn)有的連鎖商業(yè)機(jī)構(gòu)、便民服務(wù)設(shè)施、社會(huì)公共服務(wù)中心等開展投遞合作，爭(zhēng)取將智能快件箱和末端投遞服務(wù)中心等設(shè)施列入城市基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。