遏制旅游亂象須多部門協(xié)同標(biāo)本兼治

每逢小長(zhǎng)假結(jié)束，與各類旅游相關(guān)的投訴便層出不窮，例如參團(tuán)后旅行團(tuán)不按照合同規(guī)定游玩相應(yīng)的景點(diǎn)，稱沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)但卻有強(qiáng)制消費(fèi)等。對(duì)此，《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪了相關(guān)專家。

對(duì)話人

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、副教授 朱 巍

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院國(guó)際法學(xué)院副教授 　　王天星

北京律師 　　　　　　　　　　　　　　　張星水

強(qiáng)制購(gòu)物涉嫌違法

固定證據(jù)投訴索賠

記者：最近有不少關(guān)于春節(jié)期間旅游亂象的投訴，比如報(bào)團(tuán)時(shí)旅行社承諾的景點(diǎn)沒(méi)有去成，或者最初承諾沒(méi)有強(qiáng)制購(gòu)物但實(shí)際上發(fā)生強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題。對(duì)于游客投訴的這些行為，您認(rèn)為是否違法？

王天星：根據(jù)旅游法和旅行社條例相關(guān)規(guī)定，承諾實(shí)際上就是旅游者與旅行社約定的內(nèi)容。如果不是由于不可抗力等情形，旅行社應(yīng)按照合同約定履行自己承諾的義務(wù)。違反約定的，按照旅游法、合同法規(guī)定，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。旅途中的強(qiáng)制消費(fèi)，無(wú)論何種形式，都屬于旅游法、旅行社條例嚴(yán)格禁止的行為，屬于違法行為。

朱?。喊鼒F(tuán)型旅游用的是包價(jià)合同。在旅游法中有規(guī)定，這種旅游要事先簽訂旅游合同，旅游合同中明示該去的地方，用合同的方式規(guī)定出來(lái)，沒(méi)有去成就是違約。欺詐消費(fèi)行為，既違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，也違反了旅游法。但強(qiáng)制購(gòu)物在合同中一般不會(huì)體現(xiàn)。近幾年的專項(xiàng)整治工作，很多都是針對(duì)強(qiáng)制購(gòu)物的，包括不合理低價(jià)團(tuán)。但在現(xiàn)實(shí)生活中還是存在很多變相的強(qiáng)制購(gòu)物行為。

記者：游客在報(bào)團(tuán)后發(fā)現(xiàn)旅行社所承諾的與實(shí)際不符，比如景點(diǎn)欠缺或者有強(qiáng)制消費(fèi)的情況該如何維權(quán)？

王天星：對(duì)于旅行社的強(qiáng)制消費(fèi)行為，旅游者在確保自身安全及行程順利進(jìn)行的前提下，可以通過(guò)錄音、錄像等形式固定證據(jù)，并在強(qiáng)制消費(fèi)行為發(fā)生地向當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上旅游行政管理部門投訴、舉報(bào)。也可以在行程結(jié)束后，向組團(tuán)旅行社所在地縣級(jí)以上旅游行政管理部門投訴、舉報(bào)。旅游行政管理部門應(yīng)按照旅游法、旅行社條例賦予的職責(zé)，全面履行法定職責(zé)，切實(shí)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

朱?。壕S權(quán)的核心是旅游合同。根據(jù)旅游法規(guī)定，包價(jià)旅游團(tuán)一定要有書面合同。消費(fèi)者在出去旅游的時(shí)候，一定要注意簽訂合同，比如合同里面的權(quán)利義務(wù)，要去參觀游覽的景點(diǎn)和保險(xiǎn)措施，每天要干什么，去什么地方，有沒(méi)有購(gòu)物活動(dòng)等，在旅游活動(dòng)中都要有明確規(guī)定。

懲誡見利忘義

呼喚公序良俗

記者：對(duì)于參團(tuán)旅行過(guò)程中存在的這種現(xiàn)象該如何規(guī)范？

王天星：旅游陷阱之所以屢屢發(fā)生，表面上是旅行社等旅游經(jīng)營(yíng)者為了逐利而置法律、法規(guī)于不顧，實(shí)際上是旅游行政管理部門以及相關(guān)司法機(jī)關(guān)沒(méi)有全面履行法定職責(zé)所誘發(fā)。企業(yè)逐利是其天性、本能，其不規(guī)范、不合法行為需要政府相關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)通過(guò)常態(tài)監(jiān)管、常態(tài)履職來(lái)予以規(guī)范、引導(dǎo)。政府相關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)如果能夠全面履行法定職責(zé)，旅游經(jīng)營(yíng)者出于對(duì)高額違法成本的顧慮，自然會(huì)選擇遵守法律、合法經(jīng)營(yíng)。

張星水：首先，有關(guān)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)與行政執(zhí)法部門應(yīng)該針對(duì)上述各種坑害與欺騙旅游者的違法現(xiàn)象與侵權(quán)行為進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督、行政管理與執(zhí)法檢查。對(duì)于多次遭游客舉報(bào)與投訴且查證屬實(shí)的情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的違法者及其經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該向社會(huì)通報(bào)批評(píng)與開展行業(yè)紀(jì)律訓(xùn)誡，并可責(zé)令停業(yè)整頓，以儆效尤。借此扭轉(zhuǎn)旅游行業(yè)的不正之風(fēng)，凈化社會(huì)風(fēng)氣，維護(hù)旅游者的正當(dāng)合法權(quán)益，保障旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展，從而促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公序良俗。

其次，旅客也要增強(qiáng)法治觀念，提升自身素質(zhì)，并掌握相關(guān)法律政策，避免在旅游過(guò)程中上當(dāng)受騙，落入合同陷阱，遭受欺騙，導(dǎo)致不必要的人身與財(cái)產(chǎn)損失。

記者：為何此類亂象在規(guī)范之下還屢屢發(fā)生？

朱?。旱蛢r(jià)團(tuán)是旅游業(yè)中的毒瘤，它的存在讓消費(fèi)者變成任人宰割的羔羊，特別是出境游，人生地不熟，消費(fèi)者在不熟悉的環(huán)境下，只能被迫消費(fèi)。有一些旅行社沒(méi)有相關(guān)資質(zhì)，地接人員也沒(méi)有資質(zhì)。他們或者從旅游費(fèi)用中分得一小杯羹，如果不行，就會(huì)強(qiáng)制購(gòu)物。這也與景區(qū)給的回扣密不可分。這涉及到整個(gè)旅游市場(chǎng)的規(guī)范問(wèn)題。

張星水：這與少數(shù)從業(yè)人員的主觀意識(shí)與專業(yè)素質(zhì)有關(guān)。服務(wù)意識(shí)淡薄，專業(yè)素質(zhì)欠缺，只考慮經(jīng)濟(jì)利益，不考慮游客感受。

要根治上述現(xiàn)象，政府部門與行業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該標(biāo)本兼治、綜合治理。第一，加強(qiáng)針對(duì)旅游行業(yè)的抽查與監(jiān)督；第二，相應(yīng)地提高旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì)門檻；第三，對(duì)于旅客消費(fèi)者舉報(bào)反映與投訴的問(wèn)題，要及時(shí)受理，盡快解決；第四，加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升從業(yè)者的水平與素質(zhì)；第五，虛心接受新聞媒體與社會(huì)輿論的批評(píng)與監(jiān)督，做到有則改之，無(wú)則加勉?？傊?，維護(hù)旅游行業(yè)的誠(chéng)實(shí)信用，懲誡見利忘義的行業(yè)腐敗，呼喚公序良俗的道德良知，這是公眾義不容辭的社會(huì)責(zé)任與公益擔(dān)當(dāng)。