提高快遞服務質量還得從創(chuàng)新管理入手

隨著電子商務的發(fā)展，快遞行業(yè)憑借點到點的快捷服務，贏得了消費者，發(fā)展迅猛。但作為一個新興事物，快遞行業(yè)還存在許多細節(jié)方面的問題需要解決。例如，快遞中轉站的暴力分揀、擅自把快件放在小區(qū)蜂巢快遞箱、先自行簽收再派件、派送超時等，極大影響了用戶體驗，廣為消費者詬病，不僅讓企業(yè)好不容易樹立的品牌形象受損，也不利于行業(yè)的健康發(fā)展。

從淺層次上看，諸多問題都體現了快遞從業(yè)者缺乏服務意識，職業(yè)道德感不強。比如，收件人心心念念盼望的東西，在分揀時，卻被工作人員在腳下踢來踢去，踩在腳下；在家里坐等快遞，卻被一條短信告知快件放在了快遞柜，需要自取，絲毫不顧忌約定的送貨上門方式，更不考慮快件重量、收件人是否腿腳靈便；明明沒有收到包裹，卻驚奇地發(fā)現跟蹤記錄里已簽收，打了幾通電話給快遞小哥，卻被告知先幫忙簽收了，明天再送。

遇到這種事情，消費者難免火大，投訴的人不在少數。為此，管理部門對快遞行業(yè)做出了諸多規(guī)范，早在2012年5月1日，由國家郵政局提出并歸口，中國標準化研究院起草的《快遞服務》系列國家標準就已經正式實施，對各個環(huán)節(jié)的具體操作做出了規(guī)定。而且，各大快遞企業(yè)經過長期的市場競爭，也都總結形成了一套規(guī)范的內部規(guī)程?？稍趯嶋H操作中，快遞從業(yè)人員卻經常不按規(guī)章制度辦事，這就涉及管理問題了。

快遞行業(yè)的很多企業(yè)都經歷了快速擴張。然而，地盤容易擴大，但企業(yè)的管理水平提高卻并非一朝一夕之功。企業(yè)管理的乏力，有諸多表現。

這首先體現在總部對加盟商的約束上。據了解，為了盡快占領市場，快遞公司往往采用加盟的方式，一般在總部之外，按區(qū)域設立大的總包商，下面繼續(xù)劃分給更小的加盟商分包，一直到最基層的網點。這樣一來，總部實際上變成了一個松散的管理機構，加盟網點具有很大的自主性，現實服務過程中可能脫離快遞業(yè)務經營許可的規(guī)章制度要求。

網點對于一線員工的管理同樣如此。一些網點忽視對員工必要的培訓，導致從業(yè)者沒有依法依規(guī)辦事的意識，對自身行為沒有衡量的尺度；即便收到了對某個員工的投訴，也不會給予嚴格的懲戒。這主要是因為，目前快遞行業(yè)還在快速發(fā)展，催生了龐大的用工需求。在中國人口逐漸老齡化的當下，從業(yè)人員供不應求，而且流動性較大。另外，與其辛苦程度相比，快遞從業(yè)者工資并不算高。如果再加以懲戒，擔心員工會流失。無論采取何種措施，對網點而言，都會增加成本，與其如此，不如“無為之治”，降低一些服務標準又何妨？不少消費者無奈地調侃，要想碰上靠譜的快遞員，真要靠人品。

可以看出，在互聯網行業(yè)被奉為圭臬的“天下武功，唯快不破”，同樣在快遞行業(yè)深得人心。這樣做固然有一定的道理，但也恐非完全正確。其興也勃焉，其亡也忽焉，這樣的例子并不少見。一些瘋狂跑馬圈地、風光一時的共享單車企業(yè)，短短幾年就已經涼涼。在市場中占絕對優(yōu)勢份額的滴滴打車，在大手筆收購之后暴露出嚴重的安全問題，受到重創(chuàng)。顯而易見，走得太快，容易走不穩(wěn)。

雖然在目前的市場環(huán)境中，快遞企業(yè)都能分上一杯羹，但這種平衡早晚會被打破。一些快遞企業(yè)已經針對行業(yè)中的弊病和短板，開始了種種嘗試。比如，2016年，順豐快遞就從注重服務細節(jié)的角度出發(fā)，上線了快遞體驗官，以探索更好的快遞服務模式。再如，為了破解人手緊缺、用工成本的問題，京東等企業(yè)在無人配送上下功夫，已經取得了一定成果。好的服務是贏得用戶的基石。目前，已經有不少消費者用腳投票，把服務體驗不好的快遞企業(yè)列入黑名單。久而久之，管理粗放的快遞企業(yè)恐怕會前景不妙。已經在市場中立住腳跟的快遞企業(yè)們，何不沉下心來，好好在創(chuàng)新管理上下點兒功夫，讓各個細節(jié)的服務更完美，方能在激烈的市場競爭中站得更穩(wěn)。