莫讓“維權(quán)渠道不暢”成常態(tài)

人民日?qǐng)?bào)海外版近日刊發(fā)的一篇題為《對(duì)網(wǎng)購(gòu)亂象不能“自認(rèn)倒霉”》的文章稱，由于缺少相關(guān)的維權(quán)知識(shí)和有效的投訴渠道，許多消費(fèi)者遇到不良商家時(shí)只能自認(rèn)倒霉。要解決這一問(wèn)題，對(duì)于監(jiān)管部門來(lái)說(shuō)，可以利用大數(shù)據(jù)手段加強(qiáng)對(duì)電商監(jiān)管；對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，要把好入口，配合監(jiān)管，承擔(dān)“連帶責(zé)任”；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)，珍視投訴權(quán)利，學(xué)會(huì)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，不能因商品“小”“少”而不為。

文章觀察到的網(wǎng)購(gòu)亂象的確存在，分析原因也有一定道理，但就監(jiān)管者、商家、消費(fèi)者三方提出的具體建議，卻并不容易落實(shí)。監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，商家承擔(dān)責(zé)任，這都是必須做的事，算不得是建議。而要求消費(fèi)者“珍視投訴權(quán)利”主動(dòng)維權(quán)，也等于沒(méi)說(shuō)，因?yàn)樗麄?ldquo;自認(rèn)倒霉”不是由于不珍視自身權(quán)利，更不是由于商品“小”“少”，而是由于想“為”（維權(quán)）而不得。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的一份關(guān)于消費(fèi)維權(quán)的調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，除了找商家協(xié)商解決問(wèn)題之外，只有大約25%的人會(huì)聯(lián)系消協(xié)組織或監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，促進(jìn)問(wèn)題解決。而其余的人或選擇提醒親戚朋友別再上當(dāng)，或上網(wǎng)吐槽，或干脆沉默。這些人之所以維權(quán)消極，主要是因?yàn)樗麄冇X(jué)得維權(quán)渠道不暢，維權(quán)過(guò)程繁瑣，成本高、效率低，很難達(dá)到預(yù)期。

“很難達(dá)到預(yù)期”說(shuō)明消費(fèi)者是有預(yù)期的，這也反映出消費(fèi)者并不缺少維權(quán)意愿，也是珍視自身權(quán)利的。問(wèn)題在于，多年來(lái)這種意愿常常無(wú)法達(dá)成，以至于逐漸萎縮下去。必須承認(rèn)，我國(guó)目前的體制機(jī)制中一直存在一些缺陷，使得“維權(quán)渠道不暢”成為一種常態(tài)。就維權(quán)成本而言，盡管現(xiàn)行相關(guān)法律都有賠償制度，也規(guī)定消費(fèi)者可以向產(chǎn)品生產(chǎn)者索賠，但這些規(guī)定的實(shí)際執(zhí)行效率卻不高?，F(xiàn)實(shí)生活中的確有不少消費(fèi)者提起了民事訴訟，但最終得到法院受理的卻很少，而且受害者通過(guò)民事途徑得到賠償?shù)陌咐膊欢唷＿@種現(xiàn)實(shí)必然會(huì)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的積極性造成傷害。

有學(xué)者指出，我國(guó)在市場(chǎng)治理方面多年來(lái)一直沿用政府主導(dǎo)的監(jiān)管模式，政府主管部門對(duì)監(jiān)管對(duì)象、監(jiān)管時(shí)機(jī)及監(jiān)管范圍均可以自由掌控，而這種“自由”狀態(tài)存在天然的缺陷——看上去政府監(jiān)管部門什么都能管，什么都管了，卻不一定都能管好。具體到打假治劣上，也只能是打、治一部分，并不能真正除掉隱患根源。“行政依賴、監(jiān)管萬(wàn)能”模式之所以存在諸多缺陷，原因很簡(jiǎn)單：這種模式動(dòng)力不足。而所謂動(dòng)力，簡(jiǎn)言之就是利益。不法企業(yè)鋌而走險(xiǎn)制假售假，背后的支撐是利益，消費(fèi)者作為受害者采取維權(quán)行動(dòng)，也基于利益，只有監(jiān)管部門是處在利益之外參與事件的。即使現(xiàn)在各監(jiān)管部門開(kāi)始實(shí)行問(wèn)責(zé)追責(zé)，但畢竟這是間接的，有動(dòng)力也是外在所施，監(jiān)管恐難發(fā)于本心。

由此可見(jiàn)，治理包括網(wǎng)購(gòu)亂象在內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題，要收根治之效，最好的辦法是讓利益關(guān)系最直接的消費(fèi)者主動(dòng)積極地參與進(jìn)來(lái)，讓他們通過(guò)法律的手段維護(hù)自身權(quán)益。同時(shí)，要讓利益直接相關(guān)的違法企業(yè)付出高昂的代價(jià)。這也是向“用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的手段處理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生的問(wèn)題”這一原則的回歸。只有給消費(fèi)者足夠的維權(quán)動(dòng)力，讓他們?cè)敢獯蚬偎?，打得起官司，打得贏官司，才能形成最有效、最經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管。違法者對(duì)付監(jiān)管機(jī)構(gòu)容易，對(duì)付千千萬(wàn)萬(wàn)潛在的消費(fèi)者，就是成本高、收效低的難事了。因此，政府最該做的事就是完善相關(guān)立法，暢通維權(quán)渠道和民事索賠途徑，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)效益。如果打通了這個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)不用忙來(lái)忙去做太多工作，老百姓自己通過(guò)民事訴訟賠償手段就能遏制不法行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。