底線問(wèn)題含糊不得

不久前，一家市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布的一份關(guān)于在線旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)的研究報(bào)告顯示，目前國(guó)內(nèi)在線旅游問(wèn)題多多，消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤（錯(cuò)單、漏單等）、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。

對(duì)此，有網(wǎng)友表示，在線旅游服務(wù)行業(yè)太亂了，到處是忽悠欺騙等違法行為，早該管管他們了。誠(chéng)信是市場(chǎng)存在的基礎(chǔ)，應(yīng)該以它為標(biāo)尺劃一條線，任何人逾越這條線都要付出沉重代價(jià)。不過(guò)，底線這事，有時(shí)候好劃，比如事涉健康安全，人命攸關(guān)，企業(yè)商家一般都會(huì)小心謹(jǐn)慎，不敢輕易觸碰。若不涉?zhèn)霾『Γ瑒t往往不好劃線，或線比較模糊，因此就容易出問(wèn)題。

在線旅游之所以亂，原因就在底線沒(méi)劃好。盡管我國(guó)在旅游管理方面出臺(tái)了一些法規(guī)，也有關(guān)于在線旅游的相關(guān)條款，如《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”，但此類(lèi)條款不夠細(xì)化具體，可操作性便相應(yīng)降低。為此，還需進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，細(xì)化相關(guān)條款和處罰措施，讓法律條款更具約束性和可操作性。

有時(shí)候底線劃不好，與市場(chǎng)起步晚有關(guān)。比如電子煙產(chǎn)品，在中國(guó)市場(chǎng)問(wèn)世到現(xiàn)在才只有十幾年時(shí)間。雖然起步較晚，但市場(chǎng)發(fā)展卻相當(dāng)迅猛。根據(jù)啟信寶數(shù)據(jù)顯示，近5年來(lái)，每年都有上千家電子煙企業(yè)注冊(cè)成立，并在2017年達(dá)到巔峰，該年度電子煙行業(yè)新增1834家。目前，深圳已經(jīng)發(fā)展成全球最大的電子煙生產(chǎn)中心，其產(chǎn)品占全球市場(chǎng)90%以上。不過(guò)，電子煙市場(chǎng)快速擴(kuò)張，引來(lái)大量資本亂入，而且由于國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，法規(guī)不健全，給一些投機(jī)者留下打擦邊球的空間，致使目前市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，產(chǎn)品良莠不齊。

投機(jī)能夠成功，劣行成為常態(tài)，其嚴(yán)重后果之一，就是該行業(yè)企業(yè)會(huì)習(xí)慣于對(duì)市場(chǎng)法則和消費(fèi)者權(quán)益不尊重，最基本的規(guī)則意識(shí)也會(huì)被逐漸抹殺。若企業(yè)內(nèi)心缺少警示，作為最后防線的商業(yè)道德底線也就容易被摧毀，行業(yè)市場(chǎng)難有前途。

當(dāng)然，即使劃出道德底線，由于道德本身的約束力不強(qiáng)，這條線的現(xiàn)實(shí)作用往往很小，有時(shí)甚至還會(huì)成為企業(yè)商家的裝飾。

據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者陳女士去年8月辦理了中國(guó)移動(dòng)98元的套餐，當(dāng)時(shí)移動(dòng)公眾號(hào)顯示該套餐有不限量流量，每月超出20G后限速，一年內(nèi)每月按98元扣費(fèi)，一年后恢復(fù)128元的原價(jià)。但半年多以來(lái)，陳女士發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)每個(gè)月都是按照128元扣費(fèi)的，并沒(méi)有那30元優(yōu)惠。致電移動(dòng)客服后，陳女士被告知一開(kāi)始就辦理了錯(cuò)的套餐，她當(dāng)時(shí)辦的是同樣一個(gè)不限流量套餐，價(jià)格同樣是128元，沒(méi)有優(yōu)惠。對(duì)此，陳女士表示，自己當(dāng)時(shí)是按照移動(dòng)公眾號(hào)的步驟一步一步辦理的，當(dāng)時(shí)也有短信確認(rèn)，不可能辦理了錯(cuò)的套餐，巧合的是，98元的優(yōu)惠套餐與128元的優(yōu)惠套餐，包含的語(yǔ)音分鐘數(shù)和流量都一樣。她認(rèn)為，自己是著了運(yùn)營(yíng)商的道。

近幾年，消費(fèi)者反映的運(yùn)營(yíng)商套餐問(wèn)題層出不窮，亂扣費(fèi)、限速的不限流量套餐、新老用戶(hù)區(qū)別對(duì)待等。就算國(guó)務(wù)院三令五申，3家運(yùn)營(yíng)商依然故我，真讓人看不出其道德底線在哪里。

由此可見(jiàn)，道德底線是無(wú)力的，而要讓底線成為商家不敢觸碰的紅線，就得讓法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)威，并通上高壓電。當(dāng)然，監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)法是保證紅線威懾力的一個(gè)必要前提，如果誰(shuí)敢于觸碰這條線，就毫不留情地讓其受到嚴(yán)懲，以儆效尤。