網(wǎng)購(gòu)售后保障是個(gè)大問(wèn)題

一位朋友從網(wǎng)上買(mǎi)了一輛自行車(chē)，沒(méi)騎多久就出現(xiàn)故障。他看到網(wǎng)店售后服務(wù)項(xiàng)目中明確寫(xiě)著“享有全國(guó)2000家門(mén)店售后保障，出現(xiàn)故障可選擇就近門(mén)店維修”的條款，就到附近的一家專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行維修，卻被告知“只能憑發(fā)票和保修卡在取貨專(zhuān)賣(mài)店享受保修”。朋友當(dāng)初決定在網(wǎng)上買(mǎi)車(chē)，就是沖著有“全國(guó)聯(lián)保”“就近維修”的方便去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這只是店家忽悠人的噱頭。這事讓他非常失望。

像這位朋友一樣遭遇網(wǎng)購(gòu)售后困境的人不在少數(shù)。網(wǎng)購(gòu)雖說(shuō)帶給消費(fèi)者諸多便利，但由于銷(xiāo)售渠道不同及商家售后保障不規(guī)范等，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行正常的售后維修及其他問(wèn)題的情況非常多。國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社日前發(fā)布的《2019年第一季度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，相比上一年，前3個(gè)月全國(guó)電子商務(wù)投訴數(shù)量分別增長(zhǎng)了37.80%、21.60%和40.60%。退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題等售后服務(wù)問(wèn)題依舊是投訴熱點(diǎn)，極大地影響了電商行業(yè)的健康發(fā)展。

事實(shí)上，售后服務(wù)問(wèn)題不光存在于電商領(lǐng)域，在傳統(tǒng)實(shí)體商貿(mào)領(lǐng)域，大多數(shù)企業(yè)在售后方面做得也不夠好。這主要是因?yàn)槭酆蠓?wù)體系的建立需要花費(fèi)大量資金與時(shí)間，而且收益很少。現(xiàn)在有些電商雖然體量不小，但依然沒(méi)有能力建立完善的售后服務(wù)體系。要知道，售后服務(wù)需要一支具有一定專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的隊(duì)伍，但目前電商售后服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性較差，與消費(fèi)者溝通不暢，容易產(chǎn)生矛盾。另外，許多電商沒(méi)有建立起自家的物流系統(tǒng)，需要與快遞企業(yè)合作，而后者的服務(wù)質(zhì)量難以受到電商的管控，易出現(xiàn)糾紛。

在需要技術(shù)支撐的維修保養(yǎng)方面，電商企業(yè)做得尤其不到位。即使是像京東、國(guó)美、蘇寧這樣已經(jīng)建立起比較完善的售后服務(wù)體系的電商，其專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化的程度也不是很高，從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)維修水平難以保障。導(dǎo)致這種情況的一個(gè)客觀原因是，制造商對(duì)于自身技術(shù)始終都力求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保密，一些維修關(guān)鍵技術(shù)不肯向第三方開(kāi)放。

對(duì)于電商而言，售后問(wèn)題再難，也要認(rèn)真解決。畢竟，電子商務(wù)不同于傳統(tǒng)的貿(mào)易模式，從消費(fèi)者下單起事實(shí)上就已經(jīng)進(jìn)入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，這就決定了售后服務(wù)在電商營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的地位更重要，幾乎就等于電商生存的全部。據(jù)此有人評(píng)價(jià)電商是“便宜遮百丑，售后毀所有”，很有道理。但到底如何在售后服務(wù)方面發(fā)力，以贏得市場(chǎng)主動(dòng)呢？有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，做好線上和線下的結(jié)合是關(guān)鍵。線上營(yíng)銷(xiāo)和線下實(shí)體店銷(xiāo)售兩種營(yíng)銷(xiāo)模式既能互補(bǔ)又能給消費(fèi)者更多的選擇，而且有實(shí)體店作保障，消費(fèi)者更青睞在有實(shí)體店的電商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)。這兩種營(yíng)銷(xiāo)模式的結(jié)合將再次成為社會(huì)交易的主流。

在營(yíng)銷(xiāo)模式變化的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化售后隊(duì)伍建設(shè)。電商需要打造一支專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的隊(duì)伍，其成員對(duì)商品信息了如指掌，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式、消費(fèi)者心理、商家利益等把握到位，能夠很好地處理上述關(guān)系，從而在保障商家利益的前提下最大程度滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理，獲得更優(yōu)質(zhì)的信用評(píng)價(jià)，搭建長(zhǎng)期的商客關(guān)系。與此同時(shí)，還要加快售后服務(wù)問(wèn)題的處理速度，精簡(jiǎn)商品在退換過(guò)程中的不必要環(huán)節(jié)，優(yōu)化、壓縮、簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，推行一站式服務(wù)，最大限度地提高服務(wù)效率。

現(xiàn)在一些電商已經(jīng)意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，開(kāi)始在這方面加大投入。近日，菜鳥(niǎo)對(duì)外宣布啟動(dòng)天貓“618”，這是菜鳥(niǎo)智能物流骨干網(wǎng)大幅提速后的第一個(gè)大促，菜鳥(niǎo)將與全球數(shù)千家物流伙伴一起投入20多萬(wàn)個(gè)快遞站點(diǎn)、20多萬(wàn)輛物流車(chē)，數(shù)百萬(wàn)物流人員。電商注重售后服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者和行業(yè)而言均有積極意義。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的送裝、維修、售后均有一定門(mén)檻，電商企業(yè)提升服務(wù)能有效消除消費(fèi)者維修難、售后麻煩等難題。對(duì)行業(yè)而言，更是將零售競(jìng)爭(zhēng)帶出價(jià)格戰(zhàn)的泥潭，讓行業(yè)進(jìn)入良性競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。