新時代消費者權(quán)益保護工作的兩個基本命題

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消費者保護工作涉及諸多行業(yè)和多個政府部門，保護消費者合法權(quán)益是市場監(jiān)管的核心目標之一。當前，我國經(jīng)濟從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展、從生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向消費者優(yōu)先、從投資主導轉(zhuǎn)向消費拉動的新階段。人民對美好生活的需求日益增長，對放心消費環(huán)境的期盼持續(xù)迫切，從能消費轉(zhuǎn)向敢消費、愿消費，任重道遠。黨中央、國務院把消費者權(quán)益保護上升為全局重要工作，中央經(jīng)濟工作會議強調(diào)“形成強大國內(nèi)市場，改善消費環(huán)境”。消費者權(quán)益保護事業(yè)正處于群眾所需所急所盼、政府高度重視、各界協(xié)同共治的機遇期。然而，不得不正視的現(xiàn)實是，市場監(jiān)管系統(tǒng)的消費者權(quán)益保護工作，從地方看，陷入工作越來越忙、消費者訴求越來越多的困境。怎樣破題？想讓每項具體工作都盡善盡美，并不現(xiàn)實。精準把握歷史脈絡，積極應變，主動求變，才能與時代同行。本文提出新時代消費者權(quán)益保護工作的兩個基本命題：一是怎樣適應第四次工業(yè)革命帶來的變革，二是怎樣融入新一輪市場監(jiān)管機構(gòu)改革，敬請關(guān)注。

回顧工業(yè)革命時期消費者權(quán)益保護主題的變化

沒有工業(yè)革命就沒有市場經(jīng)濟，也就沒有現(xiàn)代意義的市場監(jiān)管和消費者權(quán)益保護。同時，每次工業(yè)革命都產(chǎn)生新的監(jiān)管和維權(quán)需求，催生新的社會治理制度和技術(shù)。

第一次蒸汽機革命時期的消保主題是反壟斷。機器代替人工，鐵路代替馬車。不僅鐵路是自然壟斷行業(yè)，更由于鐵路網(wǎng)絡培育了全國性市場，以大吃小、店大欺客現(xiàn)象日益突出，經(jīng)營者和消費者之間的關(guān)系逐漸失衡，保護弱勢消費者的概念開始出現(xiàn)。由此催生出世界上第一部與保護消費者相關(guān)的法律——1890年美國《反托拉斯法》?？梢哉f，西方國家的市場監(jiān)管和消保政策是從反壟斷起步的。聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織設立了兩個市場監(jiān)管領域的政府間專家組，一個主題為“競爭法和政策”，另一個主題是“消費者保護法和政策”。

第二次電力革命時期的消保主題是保障產(chǎn)品（食品）質(zhì)量。流水線的發(fā)明改變了人類長期以來的生產(chǎn)方式，也增加了質(zhì)量風險。一個工廠的產(chǎn)品可以輻射全國，一件產(chǎn)品的缺陷可以代表整個批次的風險，由此催生了標準化、認證認可、檢驗檢測、知識產(chǎn)權(quán)等一系列監(jiān)管制度和技術(shù)。同時，市場失靈的負面影響被迅速放大，危害成本由全國消費者分擔，地方保護主義日益突出，系統(tǒng)性、區(qū)域性風險提升，由此催生了市場監(jiān)管的垂直管理體制。我國市場監(jiān)管領域垂直管理體制始于1998年，正處于類似發(fā)展階段。

第三次計算機革命時期的消保主題是減少信息不對稱。盡管這是市場經(jīng)濟的固有屬性，但在互聯(lián)網(wǎng)時代有了新變化。一方面，雖然信息總量增加，但是虛假信息也在增加。信息造假和傳播成本下降，消費者甄別難度和政府監(jiān)管難度加大，假冒、違法廣告、虛假宣傳、刷單炒信、網(wǎng)絡傳銷等屢禁不止。人力巡查已無法滿足實際需求，由此催生了以網(wǎng)管網(wǎng)。另一方面，雖然消費者獲取的信息增加，但是經(jīng)營者獲取的信息增加更快，不對稱性加大。大數(shù)據(jù)由經(jīng)營者單方掌握，消費者不僅無法分析經(jīng)營者的大數(shù)據(jù)，也無從知曉自己被分析后的大數(shù)據(jù)。除了千人千面的大數(shù)據(jù)殺熟，更有算法控制的個性化誘導式消費?？此葡M者能自主選擇，實則被困在量身打造的信息孤島。由此催生兩方面實踐探索：更加嚴格保護消費者個人信息、更大范圍披露經(jīng)營者信用信息，以減少信息不對稱。

第四次工業(yè)革命的標志不是單一發(fā)明，真正具有跨時代意義的是人類第一次走向物理、生物、數(shù)字的三界融合。當前，商業(yè)模式和市場監(jiān)管尚在追求線上線下一體化，未來則是人與數(shù)字、人與機器、機器與機器的萬物互聯(lián)時代，跨界融合和跨界競爭成為常態(tài)，不會再區(qū)分虛擬和實體、商品和服務、生產(chǎn)和流通，市場的行業(yè)色彩和監(jiān)管的條線概念都會淡化。消費者面臨的最大問題同樣不是單一的，而可能是前述三大挑戰(zhàn)的升級與交織。

一是平臺型壟斷迅速擴散。平臺型經(jīng)濟將主導未來服務業(yè)，變革制造業(yè)。從鐵路到互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，隨著跨區(qū)域市場不斷整合和商品、服務、信息流通不斷加速，每件本地產(chǎn)品都面臨全世界的競爭，每個本地消費者直面全世界的市場，贏者通吃的頭部效應愈發(fā)明顯。不僅平臺自身趨于壟斷，傳統(tǒng)行業(yè)也借平臺迅速寡頭化；市場份額不斷集中，消費者的選擇空間、議價地位、維權(quán)能力不斷下降。盡管市場持續(xù)細分，新需求、新供給也層出不窮，但是新業(yè)態(tài)在平臺賦能下的寡頭化速度可能更快。國際消費者聯(lián)盟認為，全球一體化催生議價能力極強的寡頭電商，未來以物聯(lián)網(wǎng)為基礎的商業(yè)生態(tài)將更具自然壟斷性和排他性，以大數(shù)據(jù)、算法、流量為工具實施的歧視性或掠奪性定價、個性化誘導、強制搭售、獨家交易等新型壟斷行為越來越凸顯。

二是標準體系受到?jīng)_擊。以第二次工業(yè)革命的流水線為基礎，以產(chǎn)品為主體的標準體系面臨變革，2018年世界標準化日主題就是“國際標準與第四次工業(yè)革命”。制造業(yè)和服務業(yè)正從規(guī)?；呦騻€性化。3D打印和F2C（工廠到消費者）、O2O等模式發(fā)展迅猛，用戶導向、訂制產(chǎn)品、個性化需求催生的新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，新產(chǎn)品新服務大量涌現(xiàn)。同時，服務質(zhì)量問題日益凸顯，大城市服務類投訴已超過商品類。霸王條款、預付卡跑路等老大難問題尚未妥善解決，共享單車、網(wǎng)約車、社交電商、在線旅游、網(wǎng)絡直播、眾籌等新業(yè)態(tài)已出現(xiàn)大量糾紛和監(jiān)管難題，服務業(yè)標準體系缺失、滯后更為顯著。

三是信息不對稱加速擴大。消費者最怕的不是消費風險，而是看不見消費風險。協(xié)作經(jīng)濟、眾創(chuàng)空間、區(qū)塊鏈等使經(jīng)營者愈發(fā)呈現(xiàn)網(wǎng)絡而非個體形態(tài)；物聯(lián)網(wǎng)使個人信息安全事故呈現(xiàn)指數(shù)級增長；人工智能、機器人、無人駕駛等讓人機互動成為常態(tài)。新技術(shù)的復雜性距離消費者的普遍認知越來越遠，監(jiān)管部門也很難精準判斷應當披露經(jīng)營者什么信息、保護消費者什么信息。2018年5月生效的《歐盟通用數(shù)據(jù)保護條例（GDPR）》要求經(jīng)營者“以簡潔、透明、易懂和容易獲取的形式，清晰和平白的語言”與消費者約定個人信息事宜，而其條文本身繁瑣晦澀。比如“被遺忘權(quán)”是什么？歐盟官網(wǎng)上有三個實例予以解釋：第一個是加入社交網(wǎng)絡后產(chǎn)生的所有信息，注銷社交賬號時可以刪除；第二個是銀行賬戶交易信息必須依法保存10年，不能任意刪除；第三個是與“假如你在線搜索自己姓名，顯示了一個報紙文章的鏈接，內(nèi)容是幾年前一個已解決的房地產(chǎn)拍賣”類似的情形。如果你不是公眾人物，而且你對刪除這篇文章的利益超過了一般公眾獲取這篇文章的利益，那么你就可以要求搜索引擎從搜索結(jié)果中刪除指向你姓名的這個鏈接。前兩個容易理解，第三個案例應如何舉證、如何判斷？未來消費者知情權(quán)保障和個人信息保護會越來越專業(yè)化，對消費者維權(quán)、企業(yè)合規(guī)管理和政府監(jiān)管都是更大的考驗。

應 對

縱觀歷次工業(yè)革命，市場監(jiān)管總是滯后于市場，這是很難扭轉(zhuǎn)的客觀現(xiàn)實。我國用短短70年時間走完了發(fā)達國家?guī)装倌曜哌^的工業(yè)化歷程，坐上第四次工業(yè)革命頭節(jié)車廂，數(shù)字經(jīng)濟領先世界，市場領跑監(jiān)管的幅度難免會更大。這是消費糾紛越來越多的根本原因所在，也是必須盡快補上的課程。

第一，加強反壟斷執(zhí)法和競爭政策實施，從源頭改善消費環(huán)境。“徒法不足以自行”，消費環(huán)境很大程度上取決于競爭環(huán)境。越是市場競爭充分的領域，產(chǎn)品服務質(zhì)量就越好；越是保護性、壟斷性領域，產(chǎn)品服務質(zhì)量就越差。無論自然壟斷、政策性壟斷還是自由競爭形成的壟斷，在超額利潤面前都容易發(fā)生侵害消費者權(quán)益的事件。反壟斷無疑是正本清源之策。我國《反壟斷法》實施十幾年，時間不足美國十分之一，現(xiàn)在已能與美國、歐盟比肩成為全球三大最重要的執(zhí)法區(qū)域之一。當前需要重點關(guān)注平臺型壟斷、大數(shù)據(jù)和算法壟斷研究。競爭政策審查是刀刃向內(nèi)之舉，把亂伸的手、亂發(fā)的文件管住，堅持競爭中性原則，讓國企和民企、內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)、大企業(yè)和中小企業(yè)公平競爭，發(fā)揮市場配置資源的決定性作用。與反壟斷密切相關(guān)的還有霸王條款治理，聚焦公用事業(yè)、鐵路、民航、郵政、電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)平臺等領域的潛規(guī)則。

第二，建立消費品和服務業(yè)的新型標準體系，更好地適應業(yè)態(tài)升級。中央明確提出建立政府主導制定與市場主體自主制定協(xié)同發(fā)展、協(xié)調(diào)配套的新型標準體系，鼓勵企業(yè)制定高于國家標準或行業(yè)標準的企業(yè)標準，并自我聲明公開；在新型消費品、個性定制消費品、智能家居、智慧家庭等領域充分發(fā)揮企業(yè)主體作用；加快制定服務業(yè)基礎標準、通用標準；鼓勵行業(yè)協(xié)會制定公布本行業(yè)標準清單；建立服務質(zhì)量自我評估和公開承諾制度等。新型標準體系之“新”，關(guān)鍵在于自主制定、自我公開，既讓消費者事先知情、事后監(jiān)督，又能充分釋放市場的標準創(chuàng)新活力，適應市場快速發(fā)展。

第三，以減少信息不對稱為核心，搭建消費者保護政策四梁八柱?！堵?lián)合國保護消費者準則》強調(diào)政府給消費者賦能，最重要的賦能不是事后救濟，而是減少信息不對稱，讓消費者在充分知情后自由選擇、自我防范；讓消費者知道特定的商品服務是否安全，從而判斷與特定經(jīng)營者交易是否安全。這需要統(tǒng)籌建立消費領域信用體系。一是健全消費者評價機制。無論新業(yè)態(tài)如何千變?nèi)f化，消費者評價最有說服力。平臺型經(jīng)濟一定是評價型經(jīng)濟，未來的評價也一定是線上線下一體化。目前網(wǎng)購領域已經(jīng)相對成熟的消費者評價機制需要推廣到更多領域，以平臺為重點覆蓋到餐飲、家政、中介、旅游、培訓、二手車交易、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等行業(yè)。同時，嚴厲打擊刷單炒信、惡性競爭、敲詐勒索等違法失信行為。應該說，在消費者評價大數(shù)據(jù)面前，企業(yè)之間是公平競爭的。二是開展消費投訴信息公示。投訴信息比評價信息更加嚴肅翔實，投訴公示是政務公開和社會共治相結(jié)合的創(chuàng)新。當前企業(yè)信用信息公示主要包括企業(yè)自主申報信息和行政監(jiān)管執(zhí)法信息公示，缺少第三方社會監(jiān)督信息。只有納入消費投訴信息才能形成閉環(huán)，讓企業(yè)畫像更加動態(tài)全面。通過多維度公示投訴量、和解率、處理周期等，讓消費者自己判斷消費風險，把社會監(jiān)督壓力最直接地傳遞給企業(yè)。三是推進信用分級分類監(jiān)管。這是發(fā)達國家的成熟經(jīng)驗，對信用風險等級高的市場主體適時發(fā)布消費提示、警示，適當增加產(chǎn)品抽檢、現(xiàn)場檢查、行政約談等監(jiān)管頻次。將消費者訴求信息和日常監(jiān)管信息相結(jié)合并引入第三方機構(gòu)信用評價，可以比較全面、動態(tài)地反映企業(yè)信用風險狀況。信用分級監(jiān)管不僅需要托底和激勵，實現(xiàn)“守信者一路綠燈，失信者處處受限”，更需要對中間層的市場主體防微杜漸，對消費者訴求異常波動、信用風險升高的跟上監(jiān)管措施，與“雙隨機”抽查相輔相成。不同情況不同對待才能做到實質(zhì)公平，才能提升整體監(jiān)管效率。四是加快完善個人信息保護法律政策。要把《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡安全法》《電子商務法》等現(xiàn)有法律用足用好。筆者以為收集使用個人信息必須事先明確征得消費者同意，拒絕“被社交”；事先同意還不夠，必須符合正當必要原則，否則一紙用戶協(xié)議就可以規(guī)避法律責任；正當必要原則還不夠，消費者依然沒有議價權(quán)，也無法事中事后監(jiān)督。參照國外立法及國內(nèi)現(xiàn)實需要，有必要賦予消費者個人信息事先決定權(quán)、支配權(quán)，事中查詢權(quán)、復制權(quán)、更正權(quán)，事后被遺忘權(quán)。

市場監(jiān)管機構(gòu)改革的若干新使命

自2013年起，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等部門經(jīng)歷了新中國成立以來規(guī)模最大的一輪機構(gòu)改革，頂層設計和地方實踐歷經(jīng)波折，各地改革模式復雜多樣，引發(fā)各界高度關(guān)注。2018年3月，《深化黨和國家機構(gòu)改革方案》一錘定音，組建國家市場監(jiān)督管理總局，將原本分段、多頭、碎片化的監(jiān)管執(zhí)法職能整合，打通準入、生產(chǎn)、流通、消費環(huán)節(jié)，標志著新時代市場監(jiān)管機構(gòu)改革取得重大突破。

新組建的市場監(jiān)管部門具有的以下特征值得關(guān)注：一是從微觀執(zhí)法部門轉(zhuǎn)向承擔更多宏觀發(fā)展職能的部門。從質(zhì)量強國戰(zhàn)略、知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略的實施到反壟斷、競爭政策審查，從營商環(huán)境建設、準入環(huán)境建設到消費環(huán)境建設，從信用、標準到認證，都關(guān)系著我國市場經(jīng)濟的底層架構(gòu)和基礎設施，在深化市場化改革、推動高質(zhì)量發(fā)展、促進產(chǎn)業(yè)升級和消費升級、穩(wěn)就業(yè)穩(wěn)外資、支持民營企業(yè)發(fā)展等方面承擔了大量工作。政府經(jīng)濟建設重心從項目運作轉(zhuǎn)向環(huán)境建設、從運動員轉(zhuǎn)向裁判員，這是公共治理體系現(xiàn)代化的應有之義。二是市場監(jiān)管格局逐步走向綜合監(jiān)管和專業(yè)監(jiān)管相結(jié)合。在我國改革開放40周年的重要時間節(jié)點，觀察我國整體監(jiān)管格局，可以看到核心是撤銷了幾乎所有工業(yè)經(jīng)濟專業(yè)部門、撤并了經(jīng)濟管理部門、推行了大部制改革，但行業(yè)分割管理的基本格局并未發(fā)生根本性變化。電子商務、共享經(jīng)濟、預付式消費等跨行業(yè)消費模式快速發(fā)展，融合的市場業(yè)態(tài)和分割的行業(yè)監(jiān)管可能是市場監(jiān)管面臨的難點之一。正如金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營和分業(yè)監(jiān)管的矛盾推動金融監(jiān)管機構(gòu)改革，市場監(jiān)管領域也需要更好地融合綜合監(jiān)管和專業(yè)監(jiān)管。本輪系統(tǒng)性、整體性、重構(gòu)性的改革比較系統(tǒng)地整合了質(zhì)量監(jiān)管、反不正當競爭、價格監(jiān)管、知識產(chǎn)權(quán)保護、消費維權(quán)等跨行業(yè)的綜合監(jiān)管職能，覆蓋了三品一械、工業(yè)品、消費品、特種設備等多品類，較好解決了綜合監(jiān)管存在的重復、缺位、矛盾等問題，這是構(gòu)建全國統(tǒng)一市場監(jiān)管體系的基礎。三是更多地肩負起提升我國國際競爭力和對外開放水平的使命。在國際政治經(jīng)濟秩序百年未有大調(diào)整的背景下，市場監(jiān)管規(guī)則和市場監(jiān)管執(zhí)法必須服務于我國未來幾十年的發(fā)展戰(zhàn)略。

習近平總書記在2018亞洲博鰲論壇指出：“我們組建了國家市場監(jiān)督管理總局等新機構(gòu)，堅決破除制約使市場在資源配置中起決定性作用、更好發(fā)揮政府作用的體制機制弊端。”習近平總書記在上海進博會講話進一步指出，要持續(xù)釋放國內(nèi)市場潛力、持續(xù)放寬市場準入、營造國際一流營商環(huán)境。這是我國面向世界、面向未來、促進共同發(fā)展的長遠考量。政治環(huán)境、法治環(huán)境、營商環(huán)境、消費環(huán)境、生態(tài)環(huán)境等是聚人聚財、更加開放的根本吸引力。市場監(jiān)管工作將更加緊密地圍繞大局、服務中心，立足中國、著眼全球。

消費者權(quán)益保護工作必須服務于改革新要求

在全面深化改革、強化監(jiān)管工作融合的背景下，消費者權(quán)益保護工作應服務于市場監(jiān)管新要求、新使命，同時用體制機制優(yōu)勢有效回應第四次工業(yè)革命的新挑戰(zhàn)，內(nèi)外兼顧。長遠看，應樹立四個目標。

一是打造市場監(jiān)管全局工作的綜合服務支撐平臺。具體而言，以跨界融合的智慧監(jiān)管服務跨界融合的經(jīng)濟發(fā)展。隨著科技的發(fā)展和業(yè)態(tài)的變革，市場監(jiān)管部門長期以來的條線概念可能會逐步淡化，任何一項業(yè)務都將向跨行業(yè)聯(lián)動、線上線下一體、機器代替人等方向發(fā)展，構(gòu)建跨界融合的智慧監(jiān)管體系成為必然。消費者權(quán)益保護工作具有跨領域全覆蓋的天然優(yōu)勢，前端的制度設計涉及面廣，末端的消費者訴求大數(shù)據(jù)更可與各業(yè)務條線的日常監(jiān)管信息深度結(jié)合，形成正向反饋、高效流轉(zhuǎn)的信息閉環(huán)，成為市場環(huán)境的“晴雨表”和市場監(jiān)管的“指南針”。12315中心有必要成為市場監(jiān)管領域的“110”，充分發(fā)揮上下五級貫通、橫向業(yè)務打通、內(nèi)外雙向聯(lián)通的優(yōu)勢，既成為遍布城鄉(xiāng)的基層維權(quán)網(wǎng)絡，更成為智慧監(jiān)管的重要數(shù)據(jù)中心、行政執(zhí)法的重要案源渠道、服務發(fā)展的重要辦事窗口。

消費者權(quán)益保護工作不僅需要解決個案糾紛，更應對各類市場主體精準畫像，對整體市場運行狀況定時監(jiān)測，劃分消費信用風險等級，防范苗頭性問題、區(qū)域性系統(tǒng)性風險和重大消費事件，定位日常監(jiān)管的盲區(qū)和短板，聚焦執(zhí)法辦案的方向和目標，為政府制定宏觀經(jīng)濟政策、消費政策、產(chǎn)業(yè)政策提供建議，為企業(yè)開展有針對性的行政指導和政策咨詢。只有這樣，才能把碎片化監(jiān)管職能整合為統(tǒng)一的智慧監(jiān)管體系，推動機構(gòu)改革從物理整合轉(zhuǎn)為化學融合。

當前，“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”“大數(shù)據(jù)+市場監(jiān)管”“AI（人工智能）+市場監(jiān)管”漸行漸近。以消費者訴求工單的AI處理為例，咨詢解答、并案處理、風險監(jiān)測、案源挖掘、職業(yè)索賠識別、調(diào)解方案參考、行政處罰參考，均可實現(xiàn)人工智能。而這需要匯聚大量標準化的原始數(shù)據(jù)，為機器深度學習提供支撐，也對構(gòu)建統(tǒng)一智慧監(jiān)管體系提出了要求。

二是找準綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管緊密結(jié)合的切入點?？缧袠I(yè)消費模式和行業(yè)分割監(jiān)管格局之間的矛盾，不可能完全靠體制改革解決。無論哪個國家、哪種體制，產(chǎn)業(yè)政策和競爭政策、行業(yè)主管和綜合監(jiān)管，都是長期并存、互相協(xié)同、優(yōu)勢互補的關(guān)系。如何實現(xiàn)緊密結(jié)合和高效協(xié)同，消費者權(quán)益保護提供了一個非常好的切入點。

民生是最大的政治，無論哪個領域的監(jiān)管工作，都應以人民群眾的利益為根本出發(fā)點?！断M者權(quán)益保護法》的落地需要諸多部門規(guī)章共同支撐；消費者基本權(quán)利和義務，需要在各行業(yè)具體細化。消費者訴求既體現(xiàn)在行業(yè)監(jiān)管部門，也體現(xiàn)在綜合監(jiān)管部門。各行業(yè)如何保護消費者權(quán)益、持續(xù)健康發(fā)展，既有各自特性，又有普遍共性。處理壟斷、霸王條款、虛假宣傳、侵犯個人信息等基礎性問題更是如此。綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管相輔相成、不可或缺。從消費者視角檢驗綜合監(jiān)管效能，研判行業(yè)規(guī)則合理性，可以更好地超脫部門本位和行業(yè)利益。從各地放心消費創(chuàng)建的實踐看，越來越多的地方將消費環(huán)境建設從部門工作上升為政府工作，做到跨部門綜合治理，以應對復雜多變的社會生活，這是必然趨勢。

三是打造多元共治的消費維權(quán)生態(tài)系統(tǒng)。機構(gòu)改革后，基層人少事多的壓力有所加劇，市場監(jiān)管自身面臨供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，更多的公共資源聚焦公共安全領域，有限的公共資源更加需要發(fā)揮最優(yōu)效用。同時，在工業(yè)革命和制度變革的張力作用下，消費糾紛還將繼續(xù)呈現(xiàn)總量上漲、結(jié)構(gòu)細分、情形復雜的趨勢。消費者權(quán)益保護工作不能滿足于個案解決，必須轉(zhuǎn)變職能，從親自上陣的行政調(diào)解轉(zhuǎn)向消費糾紛的多元化解，從單方的行政監(jiān)管轉(zhuǎn)向多元的社會監(jiān)督，讓消費者這一沉默的大多數(shù)發(fā)揮應有的作用，讓市場良性競爭機制調(diào)動企業(yè)誠信經(jīng)營的動力。

通過構(gòu)建社會共治生態(tài)系統(tǒng)，通過事先預防節(jié)約事后救濟的時間，以企業(yè)自律的空間換取行政執(zhí)法的空間。各級市場監(jiān)管部門輕裝上陣，把更多精力放在源頭治理上，消除產(chǎn)生消費糾紛的違法土壤。前文所述新業(yè)態(tài)標準缺失、監(jiān)管盲區(qū)等問題，都可以通過企業(yè)公開承諾、社會公開監(jiān)督加以彌補。只要經(jīng)營者保護消費者的意識到位，就一定能取得成效。事實上，網(wǎng)購七天無理由退貨、線下無理由退貨等制度都源自企業(yè)自發(fā)實踐。

以全國12315平臺的ODR機制（在線糾紛解決機制）為例，未來吸納更多企業(yè)、消協(xié)組織、人民調(diào)解組織、行業(yè)協(xié)會商會、公益組織、專業(yè)組織加入后，消費者可隨時隨地在線投訴舉報、在線和解、在線監(jiān)督，消費維權(quán)共治系統(tǒng)已具雛形。結(jié)合消費投訴公示、消費預警提示、消費者評價機制，12315平臺將成為企業(yè)間公平公正競爭的賽場。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司 李希盛