快遞業(yè)講“快”還要講規(guī)矩

近日，遼寧李女士郵寄物品被快遞公司快遞員私自簽收并損毀，造成15萬元的損失。雖然快遞公司承認(rèn)過錯(cuò)，但“按規(guī)定”只愿賠償300元。此事經(jīng)媒體報(bào)道引起社會(huì)廣泛關(guān)注。網(wǎng)友由此觸發(fā)，對(duì)快遞業(yè)各種亂象進(jìn)行吐槽。于是，完善快遞業(yè)相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)快遞市場(chǎng)監(jiān)管的呼聲再起。

必須確定的一個(gè)前提是，近些年，我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的一支重要支撐力量。國家郵政局不久前發(fā)布的《2018年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，2018年快遞業(yè)務(wù)量收分別是2010年快遞業(yè)務(wù)量收的21.7倍和10.5倍，年均復(fù)合增長率分別為46.9%和34.2%。從全球范圍看，2018年，我國快遞業(yè)務(wù)量超過美、日、歐發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體之和，規(guī)模連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一。

不過，快遞業(yè)快速增長很大程度上只是體現(xiàn)在量上，而在質(zhì)量和效益方面未能跟上世界的腳步。中國物流與采購聯(lián)合會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年中國社會(huì)物流總費(fèi)用同比增長9.8%達(dá)到13.3萬億元，與GDP的比率為14.8%，比上年同期上升0.2個(gè)百分點(diǎn)。社會(huì)物流總成本占GDP的比重較高（發(fā)達(dá)國家一般是8%-9%的水平），直接反映了我國的物流效率低下，這表明包括快遞業(yè)在內(nèi)的物流供給尚處于低水平發(fā)展階段。

與整體低水平發(fā)展相伴，我國快遞業(yè)的“快”還呈現(xiàn)出一種負(fù)面傾向——蘿卜快了不洗泥?！犊爝f業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》指出，該行業(yè)目前存在一些突出問題，其中多屬于“不洗泥”性質(zhì)，已經(jīng)成為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的羈絆。比如，成本高效率低、集約化水平低、產(chǎn)業(yè)支撐度不足，誠信、標(biāo)準(zhǔn)、人才、安全、環(huán)保等軟實(shí)力不強(qiáng)。產(chǎn)業(yè)間缺少聯(lián)動(dòng)發(fā)展，快遞企業(yè)經(jīng)營壓力持續(xù)加大，收入利潤率低。地方保護(hù)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、誠信體系缺失等問題依然存在，資金短缺、人才短缺問題難以緩解，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的內(nèi)生機(jī)制尚未建立。與此同時(shí)，國家支持快遞業(yè)發(fā)展的諸多政策有待落實(shí)，相關(guān)問題還沒有實(shí)質(zhì)性改善。這些對(duì)我國快遞業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

快遞服務(wù)質(zhì)量差，消費(fèi)者滿意度不高，是“快”字負(fù)面效應(yīng)在“最后一公里”的消費(fèi)端最直接的反映。國家郵政局快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，丟件、快件損毀是快遞業(yè)投訴的主要問題?？旒诱`、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少等，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.4%。這些現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。顯然，快遞業(yè)講了“快”，卻忽視了規(guī)矩。我們看到，目前行業(yè)監(jiān)管政策還存在滯后問題，行業(yè)自律意識(shí)不強(qiáng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善。特別是相關(guān)法規(guī)滯后，無法有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。按照《中華人民共和國郵政法》有關(guān)規(guī)定，保價(jià)的郵件丟失或損毀，按照保價(jià)額賠償；未保價(jià)的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍。這些規(guī)定尚不夠明確具體，為郵件丟失、損壞少賠或不賠留下了操作空間。

我國快遞業(yè)存在這么多問題，從根源上講，是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理所致。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大浪潮下，快遞業(yè)已被提升到國家戰(zhàn)略的新高度，進(jìn)行行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)已經(jīng)迫在眉睫。顯然，快遞業(yè)的“快”字，應(yīng)從單一追求量的增長轉(zhuǎn)向追求質(zhì)的發(fā)展，體現(xiàn)更多技術(shù)含量——而這才是市場(chǎng)最大、最根本的規(guī)矩。也就是說，隨著行業(yè)體量不斷增大，快遞業(yè)應(yīng)把如何高質(zhì)量、高效率、差異化、個(gè)性化地滿足各類用戶需求，當(dāng)作轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要載體和主攻方向。只有在融合發(fā)展、資源共享、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)銜接等方面體現(xiàn)“快”，快遞業(yè)才算真正步入健康和諧發(fā)展的快軌之上。