定制消費(fèi)需要品質(zhì)保證

7月31日召開的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，就適應(yīng)群眾需要促進(jìn)商品消費(fèi)等問題進(jìn)行了部署。會(huì)議確定，要順應(yīng)商業(yè)變革和消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，鼓勵(lì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，促進(jìn)定制消費(fèi)等商業(yè)新模式發(fā)展。

定制消費(fèi)，這個(gè)詞人們并不陌生。從服裝、化妝品到家具、家電，再到健身、旅游，定制消費(fèi)遍及衣食住行各個(gè)領(lǐng)域。有人說，定制消費(fèi)詮釋了一種全新的消費(fèi)理念，正帶動(dòng)著“大眾”消費(fèi)不斷升級(jí)。

數(shù)據(jù)也顯示了定制消費(fèi)的勢(shì)頭以及其推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力。服裝市場(chǎng)是定制消費(fèi)的主打領(lǐng)域之一，頗具代表性。近年來(lái)，我國(guó)服裝定制市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2013年僅有600億元，到2018年猛增到超過1500億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)20%以上。

任何一種新商業(yè)模式的出現(xiàn)，都有其賴于產(chǎn)生的社會(huì)背景，定制消費(fèi)也不例外。早在2010年，美國(guó)學(xué)界曾預(yù)測(cè)“改變未來(lái)的十大科技”，其中“個(gè)性定制”被排在首位。定制消費(fèi)成為一種消費(fèi)潮流，基于4個(gè)基本條件：一是生產(chǎn)力相對(duì)發(fā)達(dá)，社會(huì)產(chǎn)品相對(duì)豐富，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象普遍；二是信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，可以提供需求方和供應(yīng)方在線交流與零距離協(xié)商；三是人類自由消費(fèi)意識(shí)覺醒，崇尚個(gè)性化；四是物流配送、銀行支付、商業(yè)信用等體系完備。

目前，包括中國(guó)在內(nèi)的主要經(jīng)濟(jì)體都具備了上述條件，一個(gè)定制經(jīng)濟(jì)的時(shí)代正在快速到來(lái)。不過，定制消費(fèi)作為一種新商業(yè)模式，與任何新興事物一樣，在早期發(fā)展過程必然伴有一些成長(zhǎng)性問題。從消費(fèi)端看，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)定制消費(fèi)和定制文化的理解還較為粗放，參與定制的能力有待提高；從生產(chǎn)端看，中國(guó)企業(yè)在定制生產(chǎn)和服務(wù)實(shí)踐上存在明顯不足，最突出的問題是在強(qiáng)化個(gè)性時(shí)，忽視了品質(zhì)要求。

定制消費(fèi)可以理解為需求的個(gè)性化、產(chǎn)品的專業(yè)化和交付的簡(jiǎn)單化，但這一切都需要品質(zhì)保證。事實(shí)上，個(gè)性化所追求的與眾不同，就包含對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的更高要求。而專業(yè)化則尤其關(guān)注產(chǎn)品的精雕細(xì)琢。交付簡(jiǎn)單化不光指支付過程簡(jiǎn)化，還指售后順暢，只有高質(zhì)量服務(wù)才能做到這一點(diǎn)。目前，定制產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)不高，相關(guān)投訴較多。以定制家具這一定制消費(fèi)大類為例，中消協(xié)的信息顯示，我國(guó)家具類產(chǎn)品投訴量近些年有上升趨勢(shì)，其中涉及定制家具的投訴增長(zhǎng)最快，成為消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)。雖然每個(gè)問題都像定制一樣是個(gè)性化的，但它們的共性又恰恰反映在定制上：一旦實(shí)際產(chǎn)品與消費(fèi)者的定制要求出現(xiàn)不符，退換貨就成了讓雙方都頭疼的問題。

追求個(gè)性與高品質(zhì)兩者是否是定制消費(fèi)過程中一對(duì)無(wú)法調(diào)解的矛盾？答案是否定的。在歐美及日本等定制消費(fèi)比較成熟的市場(chǎng)，定制產(chǎn)品質(zhì)量都很高、服務(wù)也很到位，基本不存在退換貨難及浪費(fèi)問題。這一方面是因?yàn)?，在這些市場(chǎng)，從事定制生產(chǎn)的都是大型企業(yè)（而我國(guó)目前是中小企業(yè)主導(dǎo)定制市場(chǎng)），非常注重品牌聲譽(yù)，接受消費(fèi)者退換貨已經(jīng)成為企業(yè)習(xí)慣；另一方面，它們提倡并實(shí)行對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)的定制產(chǎn)品也實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，讓退換回來(lái)的定制產(chǎn)品可以像批量產(chǎn)品一樣再次進(jìn)入市場(chǎng)，而不是被當(dāng)作廢品。德國(guó)一家家具企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化設(shè)計(jì)，多個(gè)規(guī)格的部件可以任意組合成數(shù)十萬(wàn)種產(chǎn)品。即使產(chǎn)品被退換回來(lái)，將部件拆卸之后，還能再組裝成一款新的個(gè)性化家具。

顯然，定制消費(fèi)不僅需要品質(zhì)保證，也是對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的一種促動(dòng)。企業(yè)只有搞清個(gè)性化與品質(zhì)之間的邏輯關(guān)系，努力使之達(dá)成統(tǒng)一，才可以在定制市場(chǎng)占據(jù)主動(dòng)、贏得回報(bào)。