提高消費維權(quán)滿意度關(guān)鍵在哪

中消協(xié)日前發(fā)布2019年100個城市消費者滿意度測評報告。報告顯示，與前兩年相比，消費者滿意度測評表現(xiàn)基本一致、總體良好，但“消費維權(quán)”方面連續(xù)3年得分最低。對此，有專家分析指出，當前消費維權(quán)難的問題仍未實現(xiàn)標本兼治、源頭治理。如何提高消費維權(quán)滿意度，還需要下一番工夫。

根據(jù)消費者權(quán)益保護法，消費者有5種維權(quán)渠道可以選擇：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或其他調(diào)解組織調(diào)解、行政部門投訴、仲裁機構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。但就現(xiàn)實情況看，消費者選擇任何一個渠道維權(quán)都并不順暢，會遇到這樣那樣的障礙。騰訊財經(jīng)發(fā)布的一項調(diào)查報告顯示，當消費者的權(quán)益受到侵害時，只有36.9%的消費者選擇向監(jiān)管部門、消費者協(xié)會等相關(guān)機構(gòu)投訴。對于消費者為何投訴意愿不強的問題，88.5%的調(diào)查對象認為是維權(quán)成本過高。

維權(quán)成本高，換一種表述方式就是維權(quán)過程難，比如舉證難、鑒定難、訴訟難等。以舉證難為例。對于大多數(shù)消費者而言，由于其相對于經(jīng)營一方處于信息弱勢地位，遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時很難確定問題的原因在哪里，因此也無法劃定責任。而依據(jù)“誰主張、誰舉證”的民事訴訟舉證原則，消費者要維權(quán)就必須過舉證這一關(guān)。但是，目前我國缺乏權(quán)威的第三方檢測機構(gòu)，而且這些檢測機構(gòu)多不接受個人檢測業(yè)務(wù)，即使接受，消費者也多會因檢測程序復(fù)雜、費用高而放棄。

消費者在維權(quán)方面遇到的各種難題，卻成為不法經(jīng)營者獲取收益的機會。一些商家敢于對消費者無理，無視其消費權(quán)益，就在于他們有一種心理依仗——現(xiàn)實中很多消費者抱有“不值當”的心態(tài)，沒幾個人愿意較真，就算較真也大多不會有回應(yīng)。消費者不愿，經(jīng)營者不怕，兩種心態(tài)互為表里，讓消費維權(quán)愈發(fā)成為一件難事，經(jīng)營者踐踏消費者權(quán)益的膽子就更大了。

顯然，要打掉經(jīng)營者的心理依仗，就必須調(diào)動消費者維權(quán)積極性，其根本途徑就是拆除維權(quán)障礙，降低維權(quán)成本。而要做到這一點，加強消費維權(quán)頂層設(shè)計，探索消費糾紛多元處理機制，優(yōu)化消費維權(quán)路徑選擇，構(gòu)建消費者權(quán)益保護共治體系，是必然之舉。

從政府層面來說，政府各有關(guān)部門要當好消費者權(quán)益保護共治體系的設(shè)計師，按照社會治理現(xiàn)代化要求，充分調(diào)動各方參與消費維權(quán)的積極性，構(gòu)建消費者權(quán)益保護共治體系，推動消費友好型社會建設(shè)，為助力消費升級、助推高質(zhì)量發(fā)展打好基礎(chǔ)。在具體措施和行動上，要堅持便民、利民、公益、服務(wù)的宗旨，走出辦公室，走近消費者，盡量簡化消費維權(quán)程序，降低相關(guān)檢測鑒定費用，降低時間成本、經(jīng)濟成本，使消費維權(quán)更方便。

從行業(yè)協(xié)會等第三方來說，社會各界要當好保護消費者權(quán)益的吹哨人，對于暴露出的各類侵害消費者合法權(quán)益的問題，消費者協(xié)會等公益組織、有關(guān)行業(yè)協(xié)會組織和新聞媒體等，要切實發(fā)揮好社會輿論的監(jiān)督、批評、揭露、舉報等作用，倡導行業(yè)企業(yè)自覺自律，及時主動分擔化解各種消費矛盾糾紛。要加大檢測、評級等第三方機構(gòu)的參與度，提高公正性和公益性，增強消費者信任度，打消其維權(quán)顧慮，成為其敢于維權(quán)、愿意維護的強力支撐。

如果包括時間、人力、金錢在內(nèi)的所有成本都降低了，維權(quán)成為舉手之勞，而且還有收益，那么消費者的維權(quán)主動性和積極性自然會調(diào)動起來。維權(quán)體現(xiàn)經(jīng)濟性，這也是向“用市場經(jīng)濟的手段處理市場經(jīng)濟中產(chǎn)生的問題”這一原則的回歸。只有給消費者足夠的維權(quán)動力，讓他們愿意打官司，打得起官司，打得贏官司，才能形成最有效、最經(jīng)濟的監(jiān)管。