在召回上別犯猶豫

近日，宜家（中國）投資有限公司宣布召回2005年4月至2020年3月期間銷售的5個型號的庫倫三斗屜柜，涉及數(shù)量9萬多件。

許多網(wǎng)友看到此消息后的第一反應是“宜家又雙叒叕召回了”。不過，與以往推三阻四不同的是，宜家此次頗為積極，依其官網(wǎng)的說法是“遵循《消費品召回管理暫行規(guī)定》的要求，主動向監(jiān)管部門報告了召回計劃”。而且，宜家也沒有像先前遭人批評的那樣在召回問題上執(zhí)行“雙重標準”，表現(xiàn)“國別歧視”，此次問題產(chǎn)品召回同步在中國市場和北美市場進行。

如果有人要問，宜家怎么突然就明白事理了？答案也很簡單。所謂“吃一塹，長一智”，宜家在召回上主動的“智”，其實是吃“塹”吃出來的。它記憶最深刻的“塹”，應該是2016年吃的那次。因存在設計缺陷并已經(jīng)造成數(shù)名兒童死亡，宜家宣布從當年6月起召回其在1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜。但是召回范圍只涉及北美市場，有同樣型號產(chǎn)品在售的中國市場未被列入召回范圍。此舉立刻引來國內(nèi)輿論一片聲討，市場監(jiān)管部門也很快介入，多次約談宜家，督促其履行社會責任。迫于來自輿論和監(jiān)管部門的壓力，經(jīng)過一個月的猶豫徘徊，宜家終于宣布在中國實施召回。

宜家的猶豫，其實是在算一筆賬。當初以“符全中國標準”為由不愿召回，宜家主要考慮的是召回產(chǎn)品數(shù)量巨大，會給它造成巨額損失。可是，直到一個月后宜家才發(fā)現(xiàn)，這只是臺面上的小賬，隱藏在背后的一筆大賬卻被忽視了——口碑聲譽。事件發(fā)生后，有媒體進行了一次問卷調(diào)查，結果顯示有接近七成的受訪者認為宜家“區(qū)別對待，涉嫌歧視”，與此相對應，有接近六成的受訪者表示“不再信任”宜家。俗話說“敬酒不吃吃罰酒”。雖然宜家并未因不情愿召回吃到來自監(jiān)管部門的“罰酒”，但如果把消費者用腳投票的選擇換作是酒，其罰何止3杯。這才是難以承受的大代價。

當然，宜家此次召回變得積極主動，也與我國新的召回法規(guī)出臺有關。于今年1月1日起實施的《消費品召回管理暫行規(guī)定》，作為此前《缺陷消費品召回管理辦法》的升級版，無論在監(jiān)管廣度、深度還是細致程度上都有了質(zhì)的飛躍。這種“飛躍”對于消費者而言，意味著更易于維護自身權益；而對于企業(yè)商家來說，則意味著成本和壓力的增加。正是看到召回法規(guī)本身凸顯出更確切的“罰酒”意味，宜家此次召回才不敢消極以待。

在消費者日益理性，召回法律法規(guī)日益完善，市場監(jiān)管日益嚴格的大背景下，企業(yè)規(guī)避召回的路子只會越來越少、越來越窄。所以，在召回問題上，與其猶猶豫豫、試圖躲逃，不如直面問題、勇敢擔當。一方面，通過強化產(chǎn)品質(zhì)量安全的注意義務，以對消費者負責的態(tài)度，嚴格按照生產(chǎn)流程和工藝控制的要求來生產(chǎn)，把產(chǎn)品質(zhì)量安全始終放在第一位，力爭少出問題；另一方面，一旦出了問題，召回難以避免，就要主動實施。

古人云：人必自重而后人重之。企業(yè)商家必須要認識到召回的重要性，對召回心存敬畏，這樣才能贏得市場回敬。要超越處罰和責任追究的狹窄視界，實現(xiàn)召回由一種外在推動力向企業(yè)內(nèi)在生存動力的轉化。實踐證明，召回不僅不會對企業(yè)自身品牌產(chǎn)生負面影響，反而有助于其樹立在行業(yè)、市場和消費者中的誠信和威望，提升品牌形象。有人說“召回是塊試金石”，這話一點也不假，就看企業(yè)敢不敢試了。