消費(fèi)投訴公示制度是多贏之舉

加大力度全面推行消費(fèi)投訴公示，拓展線上線下公示渠道，聚焦投訴集中企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)的問題。這對于推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、提振消費(fèi)信心和規(guī)范市場發(fā)展是多贏之舉。

5月24日，全國政協(xié)常委、市場監(jiān)管總局副局長甘霖在“委員通道”回答記者提問時(shí)表示，消費(fèi)維權(quán)要讓消費(fèi)者真正地參與進(jìn)來，要大力推行消費(fèi)投訴公示制度，進(jìn)一步營造良好的消費(fèi)環(huán)境，讓老百姓消費(fèi)得更放心、更舒心。

汲取借鑒其他消費(fèi)者意見，有助于消費(fèi)者貨比三家，規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在網(wǎng)上購物，許多消費(fèi)者都習(xí)慣先瀏覽商品的評價(jià)記錄，主動(dòng)遠(yuǎn)離差評多的商家。相比之下，線下消費(fèi)缺少這樣一個(gè)平臺(tái)，消費(fèi)者之間存在信息壁壘，消費(fèi)體驗(yàn)無法共享，從而給了商家“割韭菜”的機(jī)會(huì)。信息不對稱，不僅影響了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，加劇消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的積累，而且容易滋生商家的投機(jī)心理，不利于誠信意識(shí)培養(yǎng)。

消費(fèi)投訴公示，則是打造一個(gè)政務(wù)版的“電商平臺(tái)”，不同商家就是上面的“網(wǎng)店”，平臺(tái)上及時(shí)曬出各商家的“投訴率”。2016年，市場監(jiān)管總局曾選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，取得明顯成效。2018年，消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作在全國范圍內(nèi)全面開展。如今，市場監(jiān)管總局副局長甘霖透露，下一步還會(huì)繼續(xù)加大力度全面推行消費(fèi)投訴公示，拓展線上線下公示渠道，聚焦投訴集中企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)的問題。這對于推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、提振消費(fèi)信心和規(guī)范市場發(fā)展是多贏之舉。

首先，有助于消費(fèi)者個(gè)體維權(quán)。一直以來，舉證難、鑒定難、索賠難，成為橫亙在消費(fèi)者維權(quán)道路上的三座大山。費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，有時(shí)候“追回一頭雞，得殺掉一頭牛”。商家會(huì)想方設(shè)法推諉扯皮，大念拖字訣，刁難消費(fèi)者。實(shí)行消費(fèi)投訴公示后，商家面對的就不再是一個(gè)消費(fèi)者，再想捂蓋子是不可能的了。在這種情況下，商家勢必會(huì)主動(dòng)引入舉證倒置，該退貨賠償?shù)耐素涃r償，該解釋說明的做好溝通，從而給消費(fèi)者一個(gè)滿意的交代。

其次，有助于營造良好消費(fèi)環(huán)境。正如甘霖副局長所言，過去解決消費(fèi)投訴主要靠政府的 “三板斧”，監(jiān)管、執(zhí)法加調(diào)解，說來說去還是政府監(jiān)管和企業(yè)自律的“二人轉(zhuǎn)”。引入消費(fèi)投訴公示制度后，“二人轉(zhuǎn)”就變成了“三人行”，廣大消費(fèi)者參與進(jìn)來，得以補(bǔ)齊社會(huì)共治不足這個(gè)短板。一方面，把分散的投訴信息集中曬出來，對于政府監(jiān)管、企業(yè)自律能夠起到有力的監(jiān)督作用。同時(shí)，信息資源的共享，大大降低了消費(fèi)者的試錯(cuò)成本，減少入坑概率，讓老百姓消費(fèi)得更放心、更舒心。

此外，有助于市場良幣驅(qū)逐劣幣。過去信息混沌狀態(tài)下，消費(fèi)猶如“隔布袋買貓”，誠信商家難以贏得信任，少數(shù)無良商家也能蒙混過關(guān)。有了消費(fèi)投訴公示后，紅榜黑榜一目了然，投訴量少、解決速度快、滿意度高的商家可以迅速脫穎而出，投訴集中、負(fù)面纏身、口碑不佳的商家自然步履維艱。陽光是最好的凈化劑，當(dāng)消費(fèi)變得公開透明，消費(fèi)者用腳投票將倒逼市場優(yōu)勝劣汰，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。