用戶被中國(guó)移動(dòng)索要16.2萬(wàn)元違約金

隨著2019年11月27日攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式在全國(guó)推開(kāi)，不少人選擇更換運(yùn)營(yíng)商。但一些想攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶卻遇到了“門檻”——或要等到合約期滿，或要支付違約金，使得轉(zhuǎn)網(wǎng)之路無(wú)比曲折。

近日，吉林省梨樹(shù)縣榆樹(shù)臺(tái)鎮(zhèn)廂房村村民李冰向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》吉林記者站反映，他向中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)吉林有限公司四平分公司（以下簡(jiǎn)稱吉林移動(dòng)四平分公司）申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，被告知要交納16.2萬(wàn)元的違約金，否則不能攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李冰的遭遇并非個(gè)例，很多用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)受到過(guò)限制。

轉(zhuǎn)網(wǎng)被索違約金

李冰告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，今年3月8日，他與吉林移動(dòng)四平分公司簽訂了《客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》和《吉祥號(hào)碼入網(wǎng)補(bǔ)充協(xié)議》，獲得了手機(jī)號(hào)碼“1513442××××”的使用權(quán)。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商服務(wù)不好、信號(hào)不暢通等問(wèn)題，他向吉林移動(dòng)四平分公司申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)至聯(lián)通公司，遭到拒絕。移動(dòng)方面的理由是，李冰簽訂了必須在網(wǎng)使用20年的協(xié)議，如果要轉(zhuǎn)網(wǎng)，必須交納16.2萬(wàn)元違約金。

李冰認(rèn)為，移動(dòng)四平分公司的做法沒(méi)有法律依據(jù)，該公司在協(xié)議中用格式條款約束用戶，該條款涉嫌“霸王條款”。而且，根據(jù)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；不得在用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，干擾用戶自由選擇；不得擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無(wú)在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營(yíng)銷活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

記者在李冰提供的《吉祥號(hào)碼入網(wǎng)補(bǔ)充協(xié)議》上看到，協(xié)議里有條款約定“甲方（李冰）選擇入網(wǎng)的吉祥號(hào)碼為1513442××××，合約期限為20年”“甲方承諾支付該吉祥號(hào)碼的最低消費(fèi)為每月698元，有效期為20年”“若甲方違反約定，則需賠償乙方損失，賠付金額=月最低消費(fèi)金額×未履行時(shí)長(zhǎng)×95%”。

記者注意到，在李冰與吉林移動(dòng)四平分公司簽訂的協(xié)議里，雙方并沒(méi)有對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)作出明確約定。

吉祥號(hào)引糾紛

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，湖北、江蘇、北京等地發(fā)生過(guò)多起因“吉祥號(hào)”“靚號(hào)”引發(fā)的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)糾紛。從消費(fèi)者投訴看，有的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)受阻于入網(wǎng)時(shí)簽訂的協(xié)議未到期，運(yùn)營(yíng)商提出提前解約需交納高額違約金；有的用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己是“靚號(hào)”，被不知情的“靚號(hào)”協(xié)議限制了轉(zhuǎn)網(wǎng)。

近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者以用戶身份咨詢了三大通信運(yùn)營(yíng)商客服，客服均表示，“吉祥號(hào)”“靚號(hào)”等用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不用等到合約期滿，但要支付違約金來(lái)解除協(xié)議，賠付標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)用戶協(xié)議而定。

記者了解到，《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》規(guī)定，碼號(hào)申請(qǐng)人獲準(zhǔn)使用碼號(hào)資源后，電信主管部門可以采用指配、隨機(jī)選擇和拍賣等方式分配碼號(hào)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者取得碼號(hào)使用權(quán)后，不得向用戶收取選號(hào)費(fèi)或占用費(fèi)。由此，“吉祥號(hào)”的買賣是被明令禁止的。

也就是說(shuō)，目前國(guó)家并不承認(rèn)手機(jī)“吉祥號(hào)”本身具有價(jià)值。但電信運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中打起了“擦邊球”，從獲準(zhǔn)使用的碼號(hào)資源中篩選出所謂的“吉祥號(hào)”，并綁定每月最低消費(fèi)數(shù)百元或者上千元的套餐。一旦用戶選擇了“吉祥號(hào)”，就要簽訂“每月最低消費(fèi)”和數(shù)年不等的超長(zhǎng)在網(wǎng)協(xié)議，一旦出現(xiàn)變故，用戶將面臨違約并被索取高額違約金的風(fēng)險(xiǎn)。

設(shè)置門檻不可取

“吉祥號(hào)”簽訂的超長(zhǎng)在網(wǎng)協(xié)議是否合法？對(duì)類似的號(hào)碼攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)提出特殊要求是否合理？吉林創(chuàng)一律師事務(wù)所律師吳秀燕表示，在上述糾紛中，吉林移動(dòng)四平分公司向用戶李冰索賠違約金依據(jù)的是雙方簽訂的兩份協(xié)議，協(xié)議中關(guān)于在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和違約的條款原則上是合法的，應(yīng)被視為生效合同。但這兩份協(xié)議均屬于制式合同，里面的條款也是格式條款。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)按照法律法規(guī)對(duì)格式條款的具體要求和對(duì)與用戶有重大利害關(guān)系的事項(xiàng)予以提示或說(shuō)明，履行告知義務(wù)，否則，用戶有權(quán)主張重大違約金條款無(wú)效。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，用戶和電信運(yùn)營(yíng)商之間在自愿、平等的基礎(chǔ)上簽訂合同，表面上符合契約自由，但實(shí)質(zhì)上并不符合契約自由精神。這是因?yàn)椋贤巧碳覇畏矫嫫鸩莸?，屬于格式文本。按照契約精神的要求，合同內(nèi)容本該由用戶和商家共同擬定，商家以格式條款形式代消費(fèi)者起草合同時(shí)，應(yīng)該考慮消費(fèi)者的選擇權(quán)。對(duì)于實(shí)踐中運(yùn)營(yíng)商怎樣才算盡到了提醒義務(wù)，劉俊海說(shuō)，提醒包括口頭提醒和書面提醒兩種方式，采用口頭提醒方式的，最好通過(guò)簽字予以確認(rèn)。如果雙方就是否提醒過(guò)產(chǎn)生分歧，主張?zhí)嵝堰^(guò)的一方需要承擔(dān)舉證責(zé)任，如果無(wú)法證明自己盡過(guò)提醒義務(wù)，則需承擔(dān)舉證不利的法律后果。

李冰向記者表示，運(yùn)營(yíng)商本應(yīng)靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)留住用戶，吉林移動(dòng)四平分公司卻通過(guò)“霸王條款”拴住用戶，這種方法不可取。希望運(yùn)營(yíng)商為“吉祥號(hào)”的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)公開(kāi)解決辦法，不要設(shè)置門檻，而是積極為用戶提供幫助。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)對(duì)此事予以關(guān)注。

●記者手記

企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人。電信運(yùn)營(yíng)商按照協(xié)議辦事，在用戶申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)索賠違約金看似無(wú)可厚非、天經(jīng)地義，但就所謂的手機(jī)“吉祥號(hào)”而言，價(jià)值幾何？賠償標(biāo)準(zhǔn)為何？這些問(wèn)題都值得思考和商榷。與每月套餐資費(fèi)十幾元、幾十元的手機(jī)號(hào)碼相比，被電信運(yùn)營(yíng)商冠上了“吉祥”二字的手機(jī)號(hào)碼卻一步登天，以前往往售價(jià)幾萬(wàn)元甚至十幾萬(wàn)元不等。如今，為了規(guī)避監(jiān)管，電信運(yùn)營(yíng)商迎合少數(shù)用戶的消費(fèi)心理，將此類號(hào)碼綁定金額較高的月最低消費(fèi)套餐出售，利用協(xié)議的格式條款，為企業(yè)牟利加上了“保險(xiǎn)”。實(shí)際上，這些所謂的“吉祥號(hào)”與其他的手機(jī)號(hào)碼相比，在為用戶提供電信服務(wù)方面并沒(méi)有兩樣。

公道自在人心。用戶擁有選擇手機(jī)號(hào)碼的權(quán)利，選擇“吉祥號(hào)”有自身的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和考量，絕不能用“周瑜打黃蓋，一個(gè)愿打，一個(gè)愿挨”來(lái)詮釋。用戶之所以申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，企業(yè)應(yīng)從質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面檢視自身存在的問(wèn)題，努力提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，用產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)來(lái)留住消費(fèi)者，而不能設(shè)置機(jī)關(guān)強(qiáng)行鎖定消費(fèi)者。運(yùn)營(yíng)商用一紙條款“綁架”用戶，顯得吃相難看。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，搞好服務(wù)，提高信譽(yù)，讓用戶滿意才是電信企業(yè)的制勝法寶。同時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)管理部門，也應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)管理和市場(chǎng)檢查，真正使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策和措施落地生根。