郵政局：雙11是快遞投訴申訴高峰期 正確引導(dǎo)消費(fèi)預(yù)期

國家郵政局副局長劉君11月8日表示，每年雙11是快遞投訴和申訴量相對比較多時(shí)期。每年為應(yīng)對雙11，會(huì)加強(qiáng)預(yù)測預(yù)判，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，正確引導(dǎo)消費(fèi)預(yù)期。

每年“雙11”是快遞投訴高發(fā)期，比如網(wǎng)購中出現(xiàn)快遞丟失、破損件賠償?shù)?，消費(fèi)者有哪些渠道可以維權(quán)?劉君針對這一問題，做出了解答。

劉君指出，快遞是服務(wù)業(yè)，首先定位是服務(wù)民生，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，這是快遞生存的基礎(chǔ)。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有固定渠道，比如企業(yè)端，郵政和眾多快遞企業(yè)都通過各自的門戶網(wǎng)站提供一些投訴渠道。政府的監(jiān)管端也有申訴渠道，比如12305，通過電話或互聯(lián)網(wǎng)，可以直接進(jìn)行申訴。郵政局前年開始還開通了微信申訴渠道YZ12305，如果用戶對企業(yè)端問題解決不滿意或者想繼續(xù)申訴，可以找政府部門協(xié)調(diào)，渠道比較健全。僅國家級這一端，政府部門的12305每年彌補(bǔ)消費(fèi)者損失都是幾千萬，今年到目前為止接近4000萬的水平。通過政府干預(yù)，盡最大努力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

劉君進(jìn)一步指出，每年的雙11是投訴和申訴量相對較多的時(shí)期。這個(gè)時(shí)期，時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量，跟平時(shí)有差別，所以每年的11月下旬到12月是郵政投訴申訴的高峰期。

劉君還介紹了國家每年為應(yīng)對雙11所做的工作。一是會(huì)加強(qiáng)預(yù)測預(yù)判，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，正確引導(dǎo)消費(fèi)預(yù)期。

二是增加或者增強(qiáng)申訴和投訴處理能力。不管是企業(yè)端還是行業(yè)管理部門政府端，在提升消費(fèi)申訴或者投訴的應(yīng)對能力方面做了大量工作。比如說設(shè)備的擴(kuò)容、適當(dāng)增加人員，都會(huì)有所準(zhǔn)備。

三是這個(gè)時(shí)期要加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查，通過有效的管控，來維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。