維修“陷阱”多 如何封堵家電維修黑洞

家電行業(yè)一直存在售后亂、維修難等問(wèn)題，加速家電維修行業(yè)規(guī)范修訂，成為凈化市場(chǎng)環(huán)境的一劑良方。根據(jù)北京市政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)的《北京市貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要實(shí)施意見(jiàn)2016年行動(dòng)計(jì)劃》，今年將完成生活性服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的修訂完善工作。對(duì)于家電維修行業(yè)來(lái)說(shuō)，北京電子電器協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)武建寶表示，將在以往遵循的國(guó)標(biāo)基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及服務(wù)商服務(wù)水平等方面提出更高要求。

家電維修陷阱多

進(jìn)入炎熱的夏季，空調(diào)、冰箱等制冷電器的使用頻率大幅提升，但隨之而來(lái)的是各種家電維修難題。根據(jù)“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，5月家電行業(yè)的消費(fèi)投訴數(shù)量為343例，同比增長(zhǎng)24.8%。維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、反復(fù)維修、售后責(zé)任互相推諉等問(wèn)題一直為消費(fèi)者所詬病，如果家用電器真的出現(xiàn)了故障，在選擇家電維修服務(wù)商時(shí)，下面的問(wèn)題你就要注意了。

陷阱1 維修人員“李鬼”冒充

當(dāng)家用電器出現(xiàn)故障之后，消費(fèi)者都希望盡快將其修好。對(duì)于保質(zhì)期內(nèi)的電器，多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)選擇品牌商負(fù)責(zé)保修;若問(wèn)題出現(xiàn)在使用時(shí)間較長(zhǎng)的電器身上，這些電器很多超過(guò)了保質(zhì)期，消費(fèi)者多會(huì)選擇第三方服務(wù)商進(jìn)行維修。如何選對(duì)維修服務(wù)商，成為消費(fèi)者頭疼的問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)上搜索空調(diào)維修、冰箱維修等關(guān)鍵詞可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上充斥著大量家電維修信息，盡管每家都打著“品牌商授權(quán)”、“官方指定維修網(wǎng)點(diǎn)”等旗號(hào)，但當(dāng)維修人員真正上門時(shí)，很可能會(huì)讓消費(fèi)者恍然醒悟遇到了“李鬼”。對(duì)于這樣的維修人員，技術(shù)水平很難保證，因此消費(fèi)者在選擇第三方家電維修企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能查驗(yàn)該公司是否具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)資質(zhì)。

陷阱2 服務(wù)定價(jià)暗藏貓膩

對(duì)于家電維修的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)者心中一直是一片迷霧。“維修師傅說(shuō)是什么價(jià)格一般就是什么價(jià)格”，這是很多消費(fèi)者心里的想法。但由于消費(fèi)者不清楚產(chǎn)品構(gòu)造、原理以及配件的實(shí)際價(jià)格，在選擇個(gè)別不正規(guī)的維修服務(wù)商時(shí)，難免會(huì)遇到維修人員漫天要價(jià)的情況。此外，有時(shí)消費(fèi)者還會(huì)遇到維修人員在將電器拆機(jī)檢測(cè)完后，要求消費(fèi)者即刻購(gòu)買并更換零件的情況，如若不買便不負(fù)責(zé)電器安裝。事實(shí)上，對(duì)于正規(guī)維修服務(wù)商來(lái)說(shuō)，會(huì)將維修費(fèi)用按不同故障情況分列費(fèi)用清單，如需更換零配件，還會(huì)列出零配件費(fèi)用，因此消費(fèi)者在維修人員進(jìn)行維修前需讓維修人員道明流程，防范亂收費(fèi)等情況。

陷阱3 電器零件偷梁換柱

在家電維修過(guò)程中，消費(fèi)者同樣可能遇到電器問(wèn)題被故意夸大，甚至零件被替換、以次充好等問(wèn)題。造成的結(jié)果就是剛剛維修完不久的電器再次出現(xiàn)問(wèn)題，在造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，給消費(fèi)者的日常生活帶來(lái)很大不便。需要提醒的是，在維修過(guò)程中，消費(fèi)者要盡量在現(xiàn)場(chǎng)觀看，防止不正規(guī)維修商把沒(méi)有故障的配件換掉，在維修結(jié)束后應(yīng)索要和保留家電的維修記錄;更換零部件后，保留換下的舊部件，并要求維修人員開(kāi)具票據(jù)，確保保修單上填有維修產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、數(shù)量、維修費(fèi)用、維修時(shí)限和保用期限等內(nèi)容，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也可以有據(jù)可依。

陷阱4 售后責(zé)任互相推諉

出現(xiàn)了電器故障本就讓人十分煩心，再遇到品牌商和經(jīng)銷商互相推諉的情況，更是給心頭添堵。對(duì)于這類問(wèn)題，大多不是在家電維修環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了問(wèn)題，更多是因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)買電器時(shí)，因?yàn)樨潏D便宜，沒(méi)有選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的商家。因此，在選購(gòu)家電前，消費(fèi)者應(yīng)優(yōu)先觀察商品包裝的標(biāo)識(shí)是否規(guī)范、齊全，特別要注意有無(wú)3C強(qiáng)制標(biāo)識(shí);在購(gòu)買過(guò)程中，應(yīng)向商家索取購(gòu)物發(fā)票或其他有效憑證。另外，也可隨時(shí)關(guān)注工商、質(zhì)監(jiān)等政府職能部門發(fā)布的市場(chǎng)抽查檢驗(yàn)情況，有選擇地購(gòu)買家電商品。

家電維修小提示：

消費(fèi)者在家電維修行業(yè)中遇到的問(wèn)題主要是如何找到正規(guī)的維修服務(wù)商。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士建議稱，當(dāng)消費(fèi)者有服務(wù)需求時(shí)，可以查詢家電品牌企業(yè)官網(wǎng)，撥打該企業(yè)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話，也可到北京電子電器協(xié)會(huì)官網(wǎng)進(jìn)行查詢，確定最新、最近的廠家授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。

服務(wù)規(guī)范三部曲

家電產(chǎn)品與人們工作生活密切相關(guān)，而家電維修服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，也影響著人們生活品質(zhì)的提升。該行業(yè)存在的一些維修亂象，也一直被人們所詬病。協(xié)會(huì)計(jì)劃籌建起草小組，將邀請(qǐng)知名家電品牌廠商、服務(wù)商以及行業(yè)專家參與規(guī)范修訂工作。北京市家電維修行業(yè)服務(wù)規(guī)范的修訂將體現(xiàn)首都的功能定位，適應(yīng)北京建設(shè)國(guó)際化一流宜居城市的發(fā)展需要，在企業(yè)的開(kāi)業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理、崗位服務(wù)以及服務(wù)商分級(jí)等方面提出明確的要求。

方向1 建設(shè)線上征信系統(tǒng)

據(jù)了解，2012年以來(lái)，協(xié)會(huì)與市工商局、市商務(wù)委、市消協(xié)等部門和機(jī)構(gòu)開(kāi)展了規(guī)范北京市家電維修服務(wù)市場(chǎng)的工作。其中將收集整理的正規(guī)服務(wù)商服務(wù)信息在各官方網(wǎng)站、平臺(tái)和媒體上進(jìn)行公布;讓消費(fèi)者可以方便地查詢正規(guī)的服務(wù)商和上門維修人員的資質(zhì)信息。

武建寶表示，由于家電維修行業(yè)受到社會(huì)人力成本提高、家電銷售利潤(rùn)降低等因素影響，家電維修企業(yè)普遍存在人員流動(dòng)大及技術(shù)人才流失、斷檔難題;此外，家電廠商也會(huì)每年對(duì)授權(quán)維修企業(yè)進(jìn)行考核，更換大約10%的授權(quán)服務(wù)商，因此，完善服務(wù)商和服務(wù)工程師信息征集工作是一項(xiàng)需長(zhǎng)期開(kāi)展的工作。如何建立一種長(zhǎng)效機(jī)制，讓消費(fèi)者能夠?qū)崟r(shí)查詢到正規(guī)服務(wù)商和維修人員信息，是協(xié)會(huì)需要破解的難題。

方向2 加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)

維修工程師在家電維修行業(yè)扮演著企業(yè)窗口的角色，提高維修師的技能水平和服務(wù)意識(shí)尤為重要。據(jù)了解，在北京電子電器協(xié)會(huì)每年舉辦的服務(wù)技能大賽上，都會(huì)涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的維修工程師。武建寶稱，協(xié)會(huì)要在市商務(wù)委的支持下，加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)工作。通過(guò)培養(yǎng)優(yōu)秀的維修工程師，提高行業(yè)從業(yè)人員技能水平，提高行業(yè)企業(yè)服務(wù)能力，使消費(fèi)者得到更優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

方向3 互聯(lián)網(wǎng)提供助力

值得注意的是，“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)潮興起后，家電維修行業(yè)也從中受益。目前如蘇寧、京東、58到家等電商平臺(tái)都推出了自己的家電維修服務(wù)體系。在武建寶看來(lái)，家電維修行業(yè)利潤(rùn)率較低，以前社會(huì)資本關(guān)注較少。但隨著越來(lái)越多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的接入，如蘇寧旗下的“蘇寧幫客”，將家電維修服務(wù)作為自營(yíng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，在給消費(fèi)者帶來(lái)更高效服務(wù)的同時(shí)，也給行業(yè)帶來(lái)了很好的品牌效應(yīng)，對(duì)于家電維修行業(yè)規(guī)范發(fā)展起到了很好的帶動(dòng)作用。