網(wǎng)上家政服務(wù)成新潮流 “網(wǎng)購(gòu)阿姨”不靠譜

家政師、宅潔士、幫姐……近兩年來(lái)，O2O(線上到線下)企業(yè)已經(jīng)殺入家政服務(wù)領(lǐng)域，全國(guó)上下都涌現(xiàn)了各種網(wǎng)上家政公司或平臺(tái)，市民通過(guò)手機(jī)下單，就能便捷地預(yù)約鐘點(diǎn)工、保姆、“網(wǎng)購(gòu)阿姨”。不過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制、安全考慮是市民對(duì)家政O2O最容易詬病的兩個(gè)方面。也正因如此，網(wǎng)上家政服務(wù)仍集中在保潔服務(wù)，對(duì)于住家保姆、月嫂的開(kāi)拓有限，業(yè)務(wù)不溫不火。

方便：點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)便能請(qǐng)人

“我的一個(gè)朋友，網(wǎng)上請(qǐng)的清潔鐘點(diǎn)工，自帶工具，有7種不同的毛巾，根據(jù)不同的清潔范圍來(lái)使用，貌似很專業(yè)哦。”鐘女士對(duì)近年興起的家政O2O十分有興趣，但對(duì)于“網(wǎng)購(gòu)阿姨”又有一絲猶豫——在網(wǎng)上找，真的又好又快么?

“方便”。記者隨機(jī)采訪了幾位嘗試過(guò)家政O2O的市民，他們普遍反映網(wǎng)上請(qǐng)阿姨主要就是圖個(gè)方便快捷，在網(wǎng)上的平臺(tái)，往往有成千上萬(wàn)個(gè)阿姨數(shù)據(jù)。記者曾經(jīng)在一家平臺(tái)上預(yù)約保潔鐘點(diǎn)工，上午下單預(yù)約下午的保潔，下單半小時(shí)后便有阿姨接單，比在門(mén)店找快得多。

發(fā)展：平臺(tái)多以兩大模式為主

家政O2O從2014年左右開(kāi)始興起，現(xiàn)在已經(jīng)遍地開(kāi)花，諸如e家?guī)?、阿姨幫、云家政、好慷在家?1家庭管家等。記者在Apple store搜索“家政”，便有超過(guò)20個(gè)以提供家政O2O服務(wù)為主的App，這還沒(méi)有算上只是通過(guò)微信、網(wǎng)站提供服務(wù)的公司。這些家政O2O對(duì)家政服務(wù)人員也有自己的稱呼，諸如“幫姐”、“宅潔士”、“家政師”等等。

記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)近兩年的發(fā)展，目前家政O2O已經(jīng)形成兩大模式：平臺(tái)制和員工制。平臺(tái)制的公司主要提供類似中介的服務(wù)，跟線下的家政公司合作;而員工制公司則是家政O2O公司自己擁有家政從業(yè)人員，這些人員是公司的員工。

價(jià)格：并不比線下便宜

記者發(fā)現(xiàn)，家政O2O并不能帶來(lái)絕對(duì)的低價(jià)。目前多個(gè)平臺(tái)或公司提供服務(wù)價(jià)格與線下門(mén)店的差不多，以用戶用得最多的保潔服務(wù)為例，價(jià)格從25元到59元/小時(shí)不等。而通過(guò)線下的家政公司門(mén)店請(qǐng)人，價(jià)格也在30元/小時(shí)左右。

一些價(jià)格高達(dá)近60元/小時(shí)的公司更宣稱提供的是高端、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。記者也曾體驗(yàn)過(guò)“51家庭管家”的服務(wù)，非會(huì)員價(jià)格59元/小時(shí)，上門(mén)服務(wù)的是一位年輕小伙子，著裝整齊、舉止得體，自帶工具有10公斤重，還有蒸汽消毒機(jī)。

問(wèn)題1

服務(wù)質(zhì)量難掌控

“都是拼人品。”談到服務(wù)質(zhì)量，有嘗試過(guò)的市民直言實(shí)質(zhì)上跟線下門(mén)店的情況差不多。

雖然幾乎所有平臺(tái)都有驗(yàn)收評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，但一些平臺(tái)的模式跟打車軟件差不多，顧客下單后等阿姨自己接單，這種模式下顧客很難根據(jù)阿姨的評(píng)價(jià)去選擇。許女士通過(guò)某平臺(tái)請(qǐng)保潔鐘點(diǎn)工三次，每次的體驗(yàn)都差強(qiáng)人意，“每次動(dòng)作都很慢，就是磨足四個(gè)小時(shí)而已。”

服務(wù)質(zhì)量參差并不只是發(fā)生在平臺(tái)制的公司。有實(shí)行員工制的平臺(tái)也是只提供針對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，并不能直接看到對(duì)某個(gè)阿姨的評(píng)價(jià)，顧客只能“盲選”阿姨。在這個(gè)平臺(tái)的居家保潔評(píng)論區(qū)，記者就看到不少人評(píng)論希望能夠指定某個(gè)阿姨上門(mén)。

眾多平臺(tái)或公司都宣稱服務(wù)人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格甄選，有崗前培訓(xùn)和考核。但實(shí)際上一位在某平臺(tái)當(dāng)鐘點(diǎn)工的鐘阿姨直言，她在平臺(tái)登記后并沒(méi)有接受任何培訓(xùn)。有不愿具名的家政業(yè)內(nèi)人士就對(duì)記者透露，有的網(wǎng)上平臺(tái)的所謂培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上只有1個(gè)小時(shí)，主要就是培訓(xùn)如何打招呼、自我介紹。

問(wèn)題2

“深服務(wù)”難敵實(shí)體店

記者發(fā)現(xiàn)，目前的家政O2O平臺(tái)或公司多數(shù)業(yè)務(wù)都是集中在保潔、家電清洗等“輕服務(wù)”，而需求最多的保姆、育兒嫂等“深服務(wù)”仍然敵不過(guò)線下門(mén)店，個(gè)中緣由主要是出于安全的考慮。前文的許女士直言，找人清潔還能上網(wǎng)找，但如果是請(qǐng)保姆還是不放心。

“這些保姆阿姨都是住家的，應(yīng)該多花時(shí)間去了解，這是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。”一家家政公司的負(fù)責(zé)人徐源對(duì)記者表示，請(qǐng)保姆還是需要上到門(mén)店溝通，包括了解家政公司規(guī)模、資質(zhì)，家政人員自身?xiàng)l件、素質(zhì)等等，這些內(nèi)容光在網(wǎng)上是無(wú)法了解清楚。記者也了解到，像保姆、育兒嫂、月嫂等需要豐富經(jīng)驗(yàn)的阿姨，往往是掌控在傳統(tǒng)家政公司手中，人們?cè)谡疫@些阿姨時(shí)還是習(xí)慣于到門(mén)店找，不會(huì)在網(wǎng)上看介紹或評(píng)價(jià)就輕易決定。雖然家政O2O公司也會(huì)提供面試保姆的方式，但顧客難以了解阿姨背后的家政公司資質(zhì)和規(guī)模，家政O2O的便捷優(yōu)勢(shì)也會(huì)被抵消掉。

問(wèn)題3

競(jìng)爭(zhēng)激烈有的做起“副業(yè)”

隨著行業(yè)的爆發(fā)性增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，一些家政平臺(tái)開(kāi)始探索其他的營(yíng)利途徑，比如有的搞起了商城賣(mài)起了生鮮水果，有的除了賣(mài)水果還賣(mài)各種雜糧禮盒、大米、蔬菜等等。有業(yè)內(nèi)人士坦言，如果企業(yè)對(duì)人員調(diào)度控制不好，導(dǎo)致成本高企、甚至虧錢(qián)做買(mǎi)賣(mài)，在市道不好的背景下必須找到營(yíng)利途徑支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，否則單靠燒錢(qián)無(wú)法走遠(yuǎn)。如此一來(lái)，發(fā)展其他“副業(yè)”營(yíng)利成為一種選擇。

業(yè)內(nèi)：不論線上線下仍靠行業(yè)自律

對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的糾紛，該怎么解決呢?有員工制的公司表示，由于阿姨屬于公司員工，公司承擔(dān)法人責(zé)任，萬(wàn)一發(fā)生什么事情可以追償。此外公司會(huì)為上門(mén)服務(wù)的家政師購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，承擔(dān)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生人身傷亡財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。而一些平臺(tái)制的公司則表示，會(huì)有專屬的督導(dǎo)跟蹤，并且提供家政險(xiǎn)，但是這種財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)不會(huì)對(duì)家政人員故意犯罪行為作出賠償。

廣州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)莫小英指出，曾經(jīng)接到過(guò)政府部門(mén)轉(zhuǎn)介有關(guān)線上家政平臺(tái)服務(wù)糾紛的案例，但由于并非協(xié)會(huì)會(huì)員，協(xié)會(huì)也無(wú)法處理。她表示，家政行業(yè)涉及人社、商務(wù)、民政、工商等多個(gè)部門(mén)，但卻沒(méi)有一個(gè)真正的主管部門(mén)，很多時(shí)候只能靠行業(yè)自律。對(duì)于傳統(tǒng)的家政公司，協(xié)會(huì)有進(jìn)行資質(zhì)等級(jí)評(píng)定，市民找有資質(zhì)等級(jí)評(píng)定的公司會(huì)相對(duì)有保障一些。

而對(duì)于家政O2O平臺(tái)，協(xié)會(huì)暫時(shí)只能管自身推出的“家政天下”，這個(gè)平臺(tái)能夠讓家政公司、雇主、家政人員三方互評(píng)，對(duì)于服務(wù)、保險(xiǎn)、投訴等方面協(xié)會(huì)都有跟進(jìn)。但對(duì)于其他平臺(tái)，協(xié)會(huì)也無(wú)法監(jiān)管。