價(jià)值1.8萬(wàn)包包清潔后變色 O2O洗滌靠譜嗎？

體驗(yàn)到O2O洗衣服務(wù)便利的南京市民邵女士，也遭遇了尷尬。她的一個(gè)價(jià)值一萬(wàn)多元的奢侈品包送給一家提供上門(mén)清洗服務(wù)的公司清潔后，顏色竟然被改換了。經(jīng)鑒定，這個(gè)包被人為重新著色，邵女士就此提出賠償。最終在夫子廟工商所的協(xié)調(diào)下，雙方就賠償問(wèn)題達(dá)成一致。

擺在以往，這或許只是傳統(tǒng)洗滌服務(wù)行業(yè)中一個(gè)常見(jiàn)的案例，但現(xiàn)在其特殊性卻在于它是發(fā)生在洗滌服務(wù)行業(yè)傍上互聯(lián)網(wǎng)+之后，越來(lái)越多的各種洗衣 APP，將以往門(mén)店收件轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約上門(mén)收取，跳過(guò)實(shí)體店相互面對(duì)面的了解環(huán)節(jié)，這種服務(wù)能否讓人更放心?消費(fèi)者在線上怎么挑一個(gè)靠譜的商家，遇到糾紛又如何維權(quán)?記者做了調(diào)查。

O2O即Online To Offline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)

名牌包清洗后發(fā)現(xiàn)顏色變了

近日，南京市民邵女士向記者反映，她在一家O2O洗衣公司清洗奢侈品皮包后，發(fā)現(xiàn)清洗好的包顏色有些奇怪。

“我這個(gè)包價(jià)值在一萬(wàn)八千元左右，是一款限量款櫻花粉色包，當(dāng)時(shí)洗回來(lái)以后，我就隱約覺(jué)得顏色和以前有些不同。”邵女士將包送到這款包包的南京專賣(mài)店鑒定后得知，包的顏色并非該品牌銷售時(shí)的顏色了，同時(shí)她也翻看包里的邊角和接縫，確實(shí)能看出色差。

“我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得挺生氣的，找他們的客服投訴，對(duì)方說(shuō)我們拿給師傅看一下，鑒定一下是怎么回事。我還特意說(shuō)，無(wú)論如何不能再改動(dòng)顏色了，可誰(shuí)知道當(dāng)包再次回到我手中時(shí)，連接縫和邊角能看出來(lái)的色差也全部沒(méi)有了，很有可能是又被修補(bǔ)了顏色。”邵女士告訴記者，“我已經(jīng)說(shuō)明這個(gè)包如果修復(fù)，希望去專賣(mài)店指定的地點(diǎn)，不希望再動(dòng)任何地方，對(duì)方雖然兩次答應(yīng)我，可是最后還是又上了色，我覺(jué)得這有銷毀證據(jù)的嫌疑。”

又心疼又氣憤的邵女士向這家公司提出賠償要求，不過(guò)對(duì)方表示，只愿意贈(zèng)送洗衣服務(wù)，邵女士隨即向工商部門(mén)進(jìn)行了投訴。

商家：套餐中包含上色，會(huì)賠償?shù)轿?/p>

記者了解到，這家洗衣公司以微信公眾號(hào)為平臺(tái)提供洗衣服務(wù)的。介紹中顯示公司以連鎖超市、小區(qū)物業(yè)為線下基礎(chǔ)，也提供上門(mén)收件的服務(wù)。

邵女士告訴記者，之前一直使用這家公司的洗衣服務(wù)，洗衣服務(wù)確實(shí)很好，最近看他們推出了大牌包包皮具的護(hù)理清洗服務(wù)，于是就想著體驗(yàn)一下這個(gè)保養(yǎng)服務(wù)。

隨后記者也采訪到了該洗衣公司一位負(fù)責(zé)人，她告訴記者，邵女士購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)是一個(gè)99元的套餐，里面大約有4到5項(xiàng)內(nèi)容，包括了養(yǎng)護(hù)和上色。

“我們當(dāng)時(shí)認(rèn)為她默認(rèn)了這個(gè)上色的服務(wù)，而上色不可能做到和原廠的一模一樣，光粉紅色就有幾十種，顧客不能認(rèn)可我們做的色很遺憾，但是一定會(huì)讓她滿意。”上述負(fù)責(zé)人告訴記者，在洗衣和奢侈品養(yǎng)護(hù)上他們分別有不同的合作方。“奢侈品保養(yǎng)全過(guò)程都有高清監(jiān)控，一年多來(lái)在之前的養(yǎng)護(hù)中還沒(méi)有出過(guò)類似的問(wèn)題。”

對(duì)此邵女士認(rèn)為，“限量版包包的顏色非常難調(diào)，如果能做到和原來(lái)一樣那沒(méi)問(wèn)題，可是既然知道顏色不能完全一樣，這么貴的東西至少應(yīng)該打個(gè)電話，經(jīng)過(guò)我的允許再進(jìn)行改動(dòng)。”

最終，在南京秦淮區(qū)工商局調(diào)解下，洗衣公司賠償邵女士4000元，另外支付包恢復(fù)原來(lái)顏色所需的費(fèi)用。邵女士表示認(rèn)可。

記者了解到，隨著傳統(tǒng)行業(yè)搭上互聯(lián)網(wǎng)+潮流，現(xiàn)在市面上出現(xiàn)越來(lái)越多的洗滌服務(wù)APP，如“泰迪洗衣”、“E袋洗”、“衣衛(wèi)士”等等。這些全新的洗滌服務(wù)有什么特別的?傳統(tǒng)門(mén)店和消費(fèi)者怎么看?

洗滌環(huán)節(jié)看不到有的APP外包洗滌服務(wù)

消費(fèi)者可以通過(guò)移動(dòng)終端APP、微信下單，選擇送洗的衣物，然后會(huì)有線下工作人員跟消費(fèi)者聯(lián)系上門(mén)時(shí)間，進(jìn)行取件，將衣物取走送洗。取走衣物的同時(shí)，他們會(huì)給消費(fèi)者留下一個(gè)單號(hào)。對(duì)于衣物送洗的地方，不同的軟件有不同的地方。有的軟件有自身的工廠，有的是外包給加盟店。

記者通過(guò)幾家O2O洗滌服務(wù)公司客服了解到，“衣衛(wèi)士”是將衣服送到位于蘇州的工廠清洗，“E袋洗”則是將衣服交給附近的加盟店，讓第三方洗衣服務(wù)商清洗。

“E袋洗”的工作人員介紹說(shuō)，在衣物送到洗衣工廠或者洗衣店之后，衣服進(jìn)入加工系統(tǒng)會(huì)根據(jù)面料進(jìn)行分揀，進(jìn)行不同方式的處理。清洗后會(huì)進(jìn)行專業(yè)的殺菌消毒，不同面料的衣服會(huì)用不同的方法進(jìn)行烘干消毒處理，如高溫烘干、低溫?fù)u擺式烘干等。

傳統(tǒng)門(mén)店很心動(dòng)消費(fèi)者仍有些擔(dān)憂

記者走訪了南京多家實(shí)體洗衣店，一些店主也表示，目前洗衣電商平臺(tái)非常多，其中有很大一部分是外包給干洗店的。“象王，賽維，吉豐好多他們都與那些線上平臺(tái)合作”一位店主告訴記者，“有家店他一個(gè)月比我多洗幾十件毛毯，我下半年也想找這些平臺(tái)合作，這樣可以保證客源更穩(wěn)定。”

對(duì)于這種線上線下結(jié)合的全新洗滌服務(wù)，不少市民覺(jué)得還挺方便的，但也有市民不放心，由于無(wú)法光顧實(shí)體店，面對(duì)面了解商家的規(guī)模、服務(wù)，缺少了這些直觀認(rèn)識(shí)，總覺(jué)得有點(diǎn)擔(dān)心。

衣物如果洗壞了按洗滌費(fèi)10-20倍賠償

如果衣物清洗過(guò)程中受到損壞該如何賠償呢?衣衛(wèi)士工作人員表示，現(xiàn)在不是洗衣旺季，一般來(lái)說(shuō)洗壞衣物的現(xiàn)象的可能性還是很低的。不過(guò)對(duì)方同時(shí)表示，對(duì)于可能發(fā)生的洗壞衣服的情況，他們有自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)。

“衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損傷情況，退還洗滌費(fèi)，給予衣物三倍洗滌費(fèi);能提供購(gòu)衣憑證，則根據(jù)標(biāo)注的購(gòu)物價(jià)。價(jià)格間實(shí)行折價(jià)賠償，年折價(jià)率為20%”但是很多情況下，消費(fèi)者是無(wú)法提供購(gòu)衣憑證的，“按衣物洗滌費(fèi)10-20倍賠償。”

●大眾評(píng)審

上門(mén)取衣方便送洗前拍照避免麻煩

大眾評(píng)審團(tuán)的葉小姐有過(guò)不少次使用洗衣電商的經(jīng)歷，從今年春天開(kāi)始，她便對(duì)換季冬衣使用上門(mén)取件的干洗服務(wù)。“58到家和泰迪合作的服務(wù)，包括 E袋洗都用過(guò)，總的感覺(jué)還是很方便的，不需要再拎著厚重的冬裝送去干洗店了，小哥可以上門(mén)服務(wù)。”葉小姐表示，一開(kāi)始她也有些不放心，不過(guò)取件過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)對(duì)衣物進(jìn)行檢查，使用一個(gè)條形碼與衣物合照保留證據(jù)，一旦洗出問(wèn)題也方便消費(fèi)者維權(quán)。

●消協(xié)人士

洗衣行業(yè)投訴高發(fā)網(wǎng)上訂單同樣可有效維權(quán)

南京市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)徐明表示，洗衣行業(yè)一直投訴比較多，經(jīng)常有消費(fèi)者維權(quán)。“洗衣過(guò)程中本身容易發(fā)生問(wèn)題，顧客要求干洗的是不是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)了，不同衣服之間混洗易掉顏色，都容易出問(wèn)題。我們甚至接到投訴洗衣中紐扣掉色，洗衣液重復(fù)使用等問(wèn)題。”

如何避免在洗衣APP中遇到問(wèn)題呢?徐明也表示，其實(shí)和實(shí)體洗衣店的程序差不多。“使用軟件的話，首先選擇商家時(shí)要有所了解，因?yàn)榭床坏降昝?，最好選擇身邊人使用過(guò)的，口碑好的軟件。下訂單的過(guò)程中，與客服的交談，上門(mén)取件時(shí)所填的單據(jù)都可以作為維權(quán)的證據(jù)。”