“網(wǎng)上租車”操作須謹慎

近日，無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局北大街分局接到12315移辦的一起投訴，消費者楊女士在某租車網(wǎng)站上租賃了一輛汽車，并通過手機APP支付了全額的租車費用。但當楊女士到店拿車時，卻被告知還需要支付一筆押金，楊女士提出在網(wǎng)上租車時沒有看到關于押金的條款，如果需要提供押金就不租了，要求退款，門店方面則表示如要退款需扣除一部分違約金。楊女士最后向屬地市場監(jiān)督管理部門投訴，請求予以調解。

工作人員接到投訴后，立即與消費者楊女士取得了聯(lián)系，詳細了解了事情的經(jīng)過，記錄了商家的網(wǎng)站、門店地址和聯(lián)系方式。經(jīng)過網(wǎng)上巡查和實地走訪，商家在其官方網(wǎng)站和手機APP租車付款的最終界面上均明確標明了關于租車違章押金的條款，并且在獨立的“幫助中心”模塊中進行了單獨說明。遂商家認為其已經(jīng)盡到了告知義務。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。”

經(jīng)過聯(lián)系，楊女士表示自己在網(wǎng)上付款時未看清違章押金的說明，到門店后以為是要付租車押金而發(fā)生了誤會。通過協(xié)商，商家為提高客戶體驗、提升滿意度，最后為消費者楊女士辦理了全額退款，楊女士表示認可。

為防止以后類似消費糾紛的發(fā)生，無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局北大街分局提示：消費者在網(wǎng)上購買商品或服務時，由于網(wǎng)上溝通的限制，商家往往以格式合同的形式提供通用商品及服務，而一些關于消費者切身利益的條款內(nèi)容，也時常被消費者點擊的“下一步”所忽略，因此消費者在網(wǎng)上消費時更需要看清條款內(nèi)容，以免造成不必要的損失。