二手車電商消費者調(diào)查顯示　成交價格獲贊　隱私信息被泄

11月8日，消費者報告發(fā)布了二手車電商購車服務(wù)調(diào)查報告。報告顯示，消費者對二手車電商購車服務(wù)的整體滿意度較高，特別是在成交價格方面，七成以上消費者“點贊”滿意，但同時存在平臺泄露個人信息等問題，引發(fā)部分消費者不滿甚至投訴。

近年來，二手車電商平臺在資本助力下異軍突起，成為備受矚目的消費熱點。相比于被貼上“不透明”標簽的線下市場，二手車電商平臺在解決信息不對稱問題上有著先天優(yōu)勢，但在交易和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)中依然存在諸多問題，在很大程度上制約了二手車電商的進一步發(fā)展。

為了深入了解和呈現(xiàn)二手車電商市場發(fā)展現(xiàn)狀，消費者報告聯(lián)合有車以后、車網(wǎng)中國、汽車主場、凹凸行、車厘子等汽車媒體，以及專業(yè)調(diào)研機構(gòu)問卷網(wǎng)、第一調(diào)研網(wǎng)等，展開二手車電商平臺購車服務(wù)問卷調(diào)查。

有72%的受訪者對二手車電商平臺的成交價格較為滿意。中央電視臺新聞評論員于永靖認為，降低交易成本是二手車平臺最大的優(yōu)勢，消費者對購車成交價格滿意度較高，正體現(xiàn)出二手車電商平臺這一優(yōu)勢。而消費者報告在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前二手車電商市場總體上屬于賣方市場，主流優(yōu)質(zhì)車源供小于求，在各大平臺上都是搶手的“香餑餑”，實際上買家議價空間不大。

消費者報告從售后承諾范圍、包退換服務(wù)、質(zhì)保維修服務(wù)、售后服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)響應(yīng)速度5個方面，對二手車電商的售后服務(wù)水平展開調(diào)查。

其中，消費者對于售后承諾保障范圍的滿意度為81.4%。在包退換服務(wù)方面，瓜子、人人車均提供14天包退服務(wù)，而優(yōu)信則是30天包退。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對優(yōu)信的包退換服務(wù)更為滿意。

在質(zhì)保維修服務(wù)方面，三大平臺均提供1年/2萬公里的免費質(zhì)保。在售后服務(wù)響應(yīng)速度方面，三大平臺均存在售后服務(wù)響應(yīng)不及時的現(xiàn)象。

值得關(guān)注的是，有9.4%的消費者認為，二手車電商平臺存在泄露個人隱私信息的情況。二手車承載的個人信息較為豐富，信息泄露問題值得引起重視。

調(diào)查結(jié)果顯示，二手車電商投訴率為6.1%，消費者投訴最多的是售后服務(wù)態(tài)度差、檢測報告與實際車況不符、泄露個人隱私三大問題。