慕思家居：打破原有消費模式 消費者認可是營銷第一步

慕思家居集團首席文化官邱浩洋在“2011年質(zhì)量消費維權工作研討會”上表示，慕思的企業(yè)文化是從滿足消費者需求出發(fā)，在滿足消費者需求的時候，提供更多的精神需求，給消費者強力的信心。慕思將消費者的信任和認可為出發(fā)點，逐步打造出全新的消費模式。

邱浩洋表示，構(gòu)建消費者認可的企業(yè)文化，首先要讓消費者享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。二是承擔社會責任，為社會做貢獻。

以下是演講實錄：

各位領導，各位尊敬的朋友們，早上好！很榮幸能夠代表企業(yè)代表和大家分享。非常感謝中國質(zhì)檢協(xié)會。今天我要和大家分享的主題與我的工作有關。我是代表著我們的企業(yè)文化。從企業(yè)文化的角度闡述企業(yè)文化與消費的關系。我們認為企業(yè)文化可以帶動消費，甚至可以創(chuàng)新消費的模式。企業(yè)文化可以代表消費者的心理訴求。企業(yè)文化是一種消費者信心的傳遞，優(yōu)秀的企業(yè)文化會獲得消費者的信任和支持。企業(yè)文化是企業(yè)品牌的靈魂。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費需求產(chǎn)生了很大變化。現(xiàn)在的消費者不僅僅消費產(chǎn)品。由于生產(chǎn)過剩，他們更在意產(chǎn)品之外的服務，更在意提供產(chǎn)品的企業(yè)值不值得信任。也非常在意企業(yè)是否對社會有貢獻。有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)會更加讓消費者信賴，消費者的信賴表示的是對企業(yè)的信心。這個信心的來源是企業(yè)經(jīng)營過程中逐步構(gòu)建起來的優(yōu)秀企業(yè)文化。我們已經(jīng)連續(xù)三次參加中國質(zhì)量檢驗協(xié)會舉辦的維權研討會。給了我們企業(yè)和員工很大的信心，同時傳導給消費者很多信心，消費者覺得我們是敢于站出來承諾產(chǎn)品是信得過的企業(yè)，不然我們不敢每年都走出來，站在消費者的角度去維權。我們經(jīng)常引用溫總理的一句話“在經(jīng)濟困難的面前，信心比黃金和貨幣更重要”?，F(xiàn)在是經(jīng)濟困難時期，無論是世界上，還是我們中國。我們要創(chuàng)造員工和消費者的信心。消費者的信心是企業(yè)發(fā)展的動力和支持。

只有企業(yè)得到消費者的信任，才能引領消費潮流，甚至構(gòu)建新的消費模式。就慕思公司而言，品牌能贏得廣泛的知名度和美譽度，重在營造企業(yè)文化，重視消費者的需求。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中的產(chǎn)物，但并不是企業(yè)想做成什么樣就能做成什么樣。我們充分考慮消費者的需求，我們將消費者需求和企業(yè)內(nèi)涵結(jié)合，通過產(chǎn)品服務表現(xiàn)出來。這樣的企業(yè)文化代表企業(yè)員工和消費者的心理訴求，代表一種普遍的社會訴求，因而才成為消費者的普遍追求。這種追求不斷地擴大化，良性健康地發(fā)展下去，就會成為一種社會的信仰。重視消費者的需求也是慕思的發(fā)展方向。我們是經(jīng)營床上用品的公司，每個人有8個小時都在床上渡過，睡眠質(zhì)量是非常重要的。睡得好就會減少煩燥感，人體自我修復的功能就會很好，人際關系更和睦，也會更和諧。這對社會有利，對家庭有利，對企業(yè)有利。我們看到這個需求，有要打造優(yōu)秀品質(zhì)的產(chǎn)品。

全力構(gòu)建睡眠文化，專注于健康睡眠領域。我們深知消費者的需求是健康睡眠，我們的核心文化就是健康睡眠。投入大量的人力物力，推廣健康睡眠理念。我們每年有一系列的行動推廣健康睡眠。2009年我們攜手中國睡眠研究會，進行全國范圍內(nèi)的走進社區(qū)的“健康睡眠萬里行”活動宣傳。我們也有專業(yè)隊伍深入社區(qū)，零距離接觸消費者。我們一共走入25個大中型城市，行程3萬多公里?，F(xiàn)在大家看到的是在社區(qū)宣傳時的情況。在每年3月份，我們要進行健康睡眠理念推廣。我們請到了鳳凰衛(wèi)視著名主持人來支持。也請到健康促進會的會長來推動健康睡眠的教育。3月19號，我們剛剛在北京舉行了一次公益活動。3月14日，我們與華誼兄弟一起推動健康睡眠活動，讓明星一起參與。2009年、2010年，我們連續(xù)兩年帶領消費者代表和媒體朋友走入歐洲的意大利，見證我們的全球合作伙伴，讓消費者見證我們的全球采購?，F(xiàn)在我們是讓國外企業(yè)幫我們進行OEM。

在探訪歐洲睡眠文化的過程中，我們發(fā)現(xiàn)消費者反映一個問題，他們發(fā)現(xiàn)歐洲人更注重生活品質(zhì)，非常享受家庭的生活空間。非常重視睡眠品質(zhì)。在德國，人們晚上11點多就休息了，很多德國人比我們更了解中國人的傳統(tǒng)睡眠知識。他們告訴我們，11點到凌晨1點是膽經(jīng)的解毒時間，凌晨1點到3點是肝經(jīng)的解毒時間。凌晨3點到5點是肺經(jīng)的解毒時間。以前他們不認同我們的經(jīng)絡，現(xiàn)在德國的設備已經(jīng)可以測試到我們的人體經(jīng)絡。就像我們的孔子文化，在國際上有那么多的孔子學院，我們的國家也非常重視，在天安門廣場立起了孔子的塑像，這告訴我們中國有很多的東西，我們要很好地利用，結(jié)合世界先進科技，會對我們國人的健康有所幫助。

構(gòu)建消費者認可的企業(yè)文化，首先要讓消費者享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。除了享受產(chǎn)品，還有服務。我們是否誠信地對待消費者，是否及時處理好售后服務。當消費者打電話投訴企業(yè)產(chǎn)品有問題的時候，我們的態(tài)度是怎樣的。當消費者投訴我們的時候，我們是要感謝消費者的。消費者來投訴，是認為企業(yè)還有救，認為企業(yè)能有改進。我們的轉(zhuǎn)介紹率達到了38%。這是不可想象的。售后服務做好了，財源可以滾滾來。重視消費者投訴是非常重要的。在今年的經(jīng)銷商大會上，我們邀請了13位客戶作為特邀嘉賓，讓客戶為優(yōu)秀經(jīng)銷商、優(yōu)秀導購員頒獎。我們要讓所有的導購員和經(jīng)銷商清楚，客戶是我們的衣食父母，客戶的信任是企業(yè)發(fā)展的動力和支柱。只有這樣，才能成為百年企業(yè)。

慕思主要從兩方面構(gòu)建消費者認可和信任的企業(yè)文化。一是全力以赴做好產(chǎn)品和服務；二是承擔社會責任，為社會做貢獻。全力以赴做好產(chǎn)品質(zhì)量，第一個方面是整合全球的優(yōu)質(zhì)睡眠資源。讓消費者擁有好的睡眠，構(gòu)建健康睡眠系統(tǒng)是非常重要的。這是我們企業(yè)的核心。我們對外宣傳全球健康睡眠的整合者。要做好這些，產(chǎn)品質(zhì)量是基礎，沒有產(chǎn)品質(zhì)量，什么樣的名牌也會倒下去。重視質(zhì)量安全，從原材料的把關做起。我們非常重視床架、排骨架、床墊等等系統(tǒng)的原材料，引進各國的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進行組合，為消費者在睡眠中擁有更貼身、更透氣、更親膚性和環(huán)保，推行PDCA質(zhì)量管理，從計劃、執(zhí)行、檢查、糾正等方面入手，不斷循環(huán)下去。

主動走進消費者，提供售前服務。我們會和消費者溝通。讓消費者清楚售中服務。我們不能因為銷售而銷售，真正的銷售是賣出產(chǎn)品之后才開始的。我們賣給顧客的產(chǎn)品，要保證產(chǎn)品能適用于客戶，要求每位健康睡眠顧問都要做到根據(jù)顧客的體形和需求，以及身體狀況，為顧客介紹寢具，為顧客對其選擇清楚明白。我們不是賣最貴的給客戶，而是賣最適合客戶需要的產(chǎn)品。我們要讓導購員什么學習健康睡眠知識，讓他們成為客戶的健康睡眠顧問，真情貼心的售后服務。

一直堅持以客戶為中心，我們專門成立了專業(yè)的售后團隊，開通了400、800免費服務電話，主動回訪客戶。在客戶使用一段時間后，我們還會再跟進，不斷完善售后服務。我們會詢問客戶的使用情況。在每年元旦的時候都會為客戶寄送禮物，讓客戶了解我們在關心他們。連續(xù)兩年帶領消費者代表到歐洲，讓顧客知道我們在關心他們，在回饋他們。我們還作為《歡樂中國行》欄目組的協(xié)辦單位，向用戶發(fā)放贈票。我們告訴消費者我們是敢于承諾的企業(yè)，是敢于承擔的企業(yè)。在餞行社會責任方面，連續(xù)兩年作為協(xié)辦單位參加“質(zhì)量月”活動。

助推行業(yè)的發(fā)展，協(xié)助軟體床標準的制定和審定。我們作為主要起草單位，推動軟體床標準的制定和審定。推動行業(yè)標準的制定，主要是為了樹立行業(yè)的標桿形象，對企業(yè)來說是非常有利的。為了推動行業(yè)的良性發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量是根本保證。在中央電視臺的《健康之路》欄目打造了兩期健康睡眠節(jié)目。成立了健康基金，進行點對點幫扶。當企業(yè)文化得到社會和員工的廣泛認同時，企業(yè)才能引領社會潮流，消費者才能信心消費企業(yè)的產(chǎn)品。當這種文化被廣泛在社會上推廣開來的時候，就開始形成一種新的消費模式。在這兩年發(fā)展過程中，慕思的文化真正被消費者認同，從某種意義上說，慕思開啟了全新的消費模式。

慕思的文化不僅僅是企業(yè)內(nèi)部文化那么簡單，慕思的文化已經(jīng)和消費者融為一體，這是我們一直努力的方向。2010年3月2號我們在嘉華大酒店設立了以健康睡眠為主題的私人會所。客戶可以在我們的會所進行測試，在覺得產(chǎn)品合適以后再進行購買。對一些高端定制客戶，可以進行專門定制。慕思的企業(yè)文化是從滿足消費者需求出發(fā)，在滿足消費者需求的時候，提供更多的精神需求，給消費者強力的信心。慕思將消費者的信任和認可為出發(fā)點，逐步打造出全新的消費模式。這個模式是從消費者的認可出發(fā)，因而能夠迅速得到消費者的認同，并在市場上廣泛推廣，引領消費潮流。

在這里我要和大家分享兩個話題。第一個是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。每個企業(yè)都存在很多問題，我們以怎樣的態(tài)度面對。當我們站在消費者的角度發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，消費者是感受得到的；第二個是發(fā)現(xiàn)精彩，發(fā)揮精彩。我們發(fā)現(xiàn)的精彩是消費者的核心需求，也就是健康睡眠文化。我們抓住這個精彩，會發(fā)揮精彩。我相信很多企業(yè)也有很多核心文化，深挖這些精彩，一定會得到消費者的認同。我預祝大家能發(fā)現(xiàn)消費者的核心需求，發(fā)揮這些需求?？觳皇钦娴目欤皇钦娴穆?。很多企業(yè)都是急功近利，非常想快。我在這里要突出一個“真”字，這是中國文化的核心。當離開真的時候，再快也會變成慢。當假冒偽劣的時候，產(chǎn)品品質(zhì)支撐不起來的時候，另外一個“快”，就是快點倒閉。在你越快，急功近利的時候，就會越快倒閉。國外的很多企業(yè)都是一步一步地，穩(wěn)步地以品質(zhì)和客戶服務為核心，慢慢建立起來?？雌饋砗孟舐瑢嶋H上不是慢。所以我說慢不是真的慢。希望能給大家?guī)硪恍﹩⒌虾蛶椭?，也是向大家學習。非常感謝大家！