韓福榮析我國質(zhì)量獎創(chuàng)立:主要問題在如何評得科學(xué)

質(zhì)量管理專家、北京工業(yè)大學(xué)教授韓福榮在“2011年質(zhì)量消費維權(quán)工作研討會”上表示，質(zhì)量獎的激勵和導(dǎo)向作用是很強的。目前主要的問題不是評不評的問題，而是如何評得科學(xué)。

以下是演講實錄：

各位嘉賓，大家下午好！我講課的標(biāo)題是“在超越中追求卓越，在創(chuàng)新中持續(xù)發(fā)展—質(zhì)量獎的創(chuàng)立與實施”。我要講的內(nèi)容是質(zhì)量獎的綜述，質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量獎的評審體系、實施的難點與重點。今天大家主要講的是監(jiān)督和管理。實際上政府還有另一個職能，引導(dǎo)、培育。由于這些年來我們國家在質(zhì)量方面屢出問題，在培育方面比較弱。我曾經(jīng)跟總局領(lǐng)導(dǎo)說，國外沒有技術(shù)監(jiān)督局，但是，國外有技術(shù)監(jiān)督的職能。

什么時候把技術(shù)監(jiān)督局取消了，你們的工作就到位了?，F(xiàn)在要想取消技術(shù)監(jiān)督局，還必須加強技術(shù)監(jiān)督局的職能。質(zhì)量獎的設(shè)立，就是從另一個角度督促企業(yè)進行質(zhì)量的改進。我們現(xiàn)在的一切工作就圍繞兩個方面，一個是打假、監(jiān)督、消費者投訴處理，更重要的一方面是企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)在監(jiān)督工作，國家已經(jīng)做了很多，比如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、檢測體系、認證體系等等。政府的職能更重要的是在于引導(dǎo)。

質(zhì)量獎起源于日本，發(fā)展在美國，應(yīng)用在各國?，F(xiàn)在世界上比較出名的三大質(zhì)量獎，美國的波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎。我們國家比較出名的是中質(zhì)協(xié)搞的全國質(zhì)量管理獎。我下面重點介紹一下質(zhì)量獎的評獎依據(jù)。它的評價標(biāo)準(zhǔn)是卓越績效評價準(zhǔn)則。我們的國家標(biāo)準(zhǔn)是采用美國的標(biāo)準(zhǔn)。這里面涉及到獎項的性質(zhì)。一類是主觀獎，一類是客觀獎。比如諾貝爾獎沒有標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果決定一切。主觀獎是要搞一些規(guī)定動作，現(xiàn)在包括“魯班獎”在內(nèi)的是主觀獎，我們擬定的國家質(zhì)量獎就是主觀獎，要遵循卓越績效評價準(zhǔn)則這個標(biāo)準(zhǔn)。

改革開放到現(xiàn)在已經(jīng)30多年，現(xiàn)在國民的心態(tài)就是一個字“累”。我們國家經(jīng)濟發(fā)展很快，有人說經(jīng)濟發(fā)展像一個人長得又高又大，但現(xiàn)在存在什么問題？貧血、血壓高、心率不齊。我在日本待了很長時間，這些事情在發(fā)展發(fā)達的國家，好像不應(yīng)該存在，在我們這里變成了很突出的問題?，F(xiàn)在看任何問題，從標(biāo)準(zhǔn)的角度來說，給我們很重要的啟示是思維。

按現(xiàn)在的習(xí)慣說法，我這個年齡的人是四零后。過去看人是縱向看，現(xiàn)在橫向看。各個“后”的思維情況不一樣?，F(xiàn)在的問題是兩句話，如果不知道未來的企業(yè)和個人，就很難有現(xiàn)在。還有一句話是在網(wǎng)絡(luò)背景下，知識碎片化，另外一個角度是知識的交叉。所以有一句話是知識的寬度決定事業(yè)的高度。有兩個標(biāo)準(zhǔn)，一個19580評價準(zhǔn)則，一個實施指南，一共是2萬字，涉及到質(zhì)量概念的詞語不到20個。

這說明“質(zhì)量”這個概念有很大的升華，我們需要把視覺拉長。我是1965年大學(xué)畢業(yè)。那個時候毛主席對教育有一個批示，告訴考試不要拿學(xué)生當(dāng)敵人。我認為知識和方法是重要，它是一個平臺，更重要的是以知識和方法為基礎(chǔ)的思維的培養(yǎng)。學(xué)生入學(xué)的時候，誰講課不重要，重要的是你選什么課，數(shù)學(xué)課、外語課、計算機課，這都是受益終身的基礎(chǔ)。我們看卓越績效評價準(zhǔn)則，我估計在座同志們已經(jīng)接觸過，這個標(biāo)準(zhǔn)很寬泛。

看思維，要有三個切入點。一個切入點，科技的推動；二是市場的拉動；三是文化的滲透。這三者是管理的推動力。這樣做給我們一個很重要的思維視覺，也就是一個問題要在時間延續(xù)、空間展開，才能將問題看清楚，比如我想看珠穆朗瑪峰，我要到青藏高原，這樣才能看清楚。上午很多同志都講消費者投訴等諸多問題，如果離開現(xiàn)在這個時代，很多問題說不清楚。如果把過去的時代放在今天來看，很多事情也有問題。每一個企業(yè)很重要的一點，你處在什么樣的位置上。

六次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、制造業(yè)四大革命、四大網(wǎng)絡(luò)定律、需求五層次引起了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略目標(biāo)、運作機制的變化。紡織工業(yè)、鋼鐵工業(yè)、石油化工電力工業(yè)、汽車工業(yè)、IT產(chǎn)業(yè)、生物生命和基因工程，舊產(chǎn)業(yè)凝聚資源，新產(chǎn)業(yè)凝聚知識。工業(yè)革命是馬達推動的，信息革命由知識推動。六次轉(zhuǎn)移對企業(yè)來講，要思考自己在哪個位置。豐田五十年代是搞紡織機械的，為什么能搞汽車？五十年代，老豐田看到紡織業(yè)的沒落，汽車工業(yè)的興起，轉(zhuǎn)而做汽車。

汽車是勞動密集型、資金密集型，這個時候正好是朝鮮戰(zhàn)爭，給予豐田一次機遇，使豐田實現(xiàn)跨越。一個企業(yè)要看自己處于什么行業(yè)，這個行業(yè)存在什么問題。就像我們今天所在的社會，這個社會是春秋天，要“亂穿衣”，要想把關(guān)系理順，就要等到夏天。有人說貪官的問題，大案要案的增長率比國民經(jīng)濟增長率高了幾個百分點，而且潛伏期越來越長。我們仔細分析，無非是三句話，理想喪失、欲望膨脹、制度乏力。溫家寶總理接見媒體記者的時候談到三條，體制、機制和干部評價，最關(guān)鍵的是腐敗。這是我們今天面臨很突出的問題。

制造業(yè)有幾次？第一次產(chǎn)業(yè)革命是蒸汽革命，第二次產(chǎn)業(yè)革命是電氣革命，第三次產(chǎn)業(yè)革命是電子革命，第四次是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)革命。在理順的情況下，“十二五”規(guī)劃提出了九大重點方向，包括裝備制造、船舶、汽車、鋼鐵、有色金屬、建材、石化、輕工、紡織等?，F(xiàn)在有幾大問題是制約企業(yè)和國家非常重要的問題，人口紅利時期，產(chǎn)品附加值很低，想高技術(shù)創(chuàng)新，難。我們的GDP超過了日本，但日本的GNP比GDP高，海外產(chǎn)值大。

現(xiàn)在我們的制造業(yè)上了很高的臺階，美國經(jīng)濟咨詢機構(gòu)HIS環(huán)球透視發(fā)布的一項研究顯示去年中國世界制造業(yè)產(chǎn)出的19.8%，略高于美國的19.4%。制造業(yè)發(fā)展的5大特征，管理數(shù)字化、設(shè)計數(shù)字化、制造設(shè)備數(shù)字化、生產(chǎn)裝備數(shù)字化。摩爾觀察每18個月，芯片技術(shù)就大大進展一步。芯片更新的速度很快，企業(yè)就是產(chǎn)品，企業(yè)的壽命也不會長。我們要研究自己處在什么位置上。 麥特卡夫定律。麥特卡夫說網(wǎng)絡(luò)的價值與使用者數(shù)量的平方成正比。突變定律。社會政治、經(jīng)濟體制漸進式發(fā)展，而技術(shù)卻以幾何式增長，社會不穩(wěn)定。

馬太效應(yīng)，越好的越好，越不好的越不好。就像自行車市場，越丟自行車，舊車市場越發(fā)達，越發(fā)達，越丟車?；ヂ?lián)網(wǎng)的四大改變，改變了世界競爭的規(guī)矩，改變了企業(yè)?，F(xiàn)在戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)包括節(jié)能環(huán)保、新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)、生物產(chǎn)業(yè)等等。大家想一想我們處在什么樣的產(chǎn)業(yè)階段。第二背景是市場環(huán)境。市場過去的增長率高，經(jīng)營環(huán)境穩(wěn)定，是安樂時代?，F(xiàn)在經(jīng)營環(huán)境不穩(wěn)定，增長率低，是智慧時代，要突出戰(zhàn)略。不知道未來的企業(yè)家，在現(xiàn)在就很難走好，我們的標(biāo)準(zhǔn)就是戰(zhàn)略導(dǎo)向。馬斯洛在1964年提出了需求的五個層次，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。顧客忠誠要放在顧客生命周期去決定，要從生命周期的角度去研究。這是市場需求的變化。

當(dāng)前處于最好的時代，也是最壞的時期。這是智慧的年代，也是愚昧的年代。這是希望的春天，也是失望的冬天，我們前途無量，同時也希望渺茫。我們一齊奔向天堂，我們?nèi)甲呦蛄硪粋€方向。有一說一是對的，有一說二的時候，誰也不是說一。卓越績效在這個背景下，有三個最重要的思維，管理模式理論、績效評價理論、標(biāo)桿管理理論。管理模式理論提出三個結(jié)構(gòu)，價值觀成見，哲學(xué)是科學(xué)中的科學(xué)。這個學(xué)科有它的結(jié)構(gòu)和路徑，第三個成見是它的方法?，F(xiàn)在的績效評價經(jīng)過成本績效、財務(wù)績效、人力資源績效，卓越績效是戰(zhàn)略導(dǎo)向下的績效。卓越就是超越，跟自己去比，跟對手比，跟標(biāo)桿比。在這三個理論下，戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效并不是對前兩者的取代，標(biāo)桿管理，一定要選好對手，一定要進行競爭性情報的搜集，這些很多企業(yè)都比較缺乏。

這樣的背景下，卓越績效標(biāo)準(zhǔn)對我們是很實用的。一個是它的科學(xué)性，二是它的整合性。我們現(xiàn)在理解卓越績效，在我們國家是指標(biāo)和結(jié)果的概念。標(biāo)準(zhǔn)的理解是管理的方式，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價值。這個標(biāo)準(zhǔn)有一個最重要的思維，就是企業(yè)不僅僅為顧客服務(wù)，還要回歸社會，要行使社會責(zé)任?？傮w是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。最后做到卓越的過程得到卓越的結(jié)果。因為它是以質(zhì)量獎和自我評價為切入點，如果你今天的評價是500分，明天得到550分，這就是卓越。

標(biāo)準(zhǔn)有一個很重要的概念。我們提出了9項核心理念，要嵌入到6個過程之中，收于7個結(jié)果。從管理角度來說，標(biāo)準(zhǔn)有4個層次，驅(qū)動層，包括領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略；過程層；基礎(chǔ)層；經(jīng)營層。它囊括了企業(yè)管理的方方面面。是幫助組織保持持續(xù)改進而設(shè)計的管理模式。是組織與自身、標(biāo)桿及對手進行比較的檢查表。在追求卓越績效上的計數(shù)器。

質(zhì)量獎的評審體系。現(xiàn)在提出的《質(zhì)量發(fā)展綱要》也提出了要搞國家質(zhì)量獎。評價依據(jù)就是標(biāo)準(zhǔn)。要成立國家質(zhì)量獎勵委員會、國家質(zhì)量獎勵委員會辦公室、評審專家委員會、評審監(jiān)督委員會。每年最多評6家。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在的嚴謹性、科學(xué)性無可置疑。企業(yè)面臨很多管理誤導(dǎo)，卓越績效標(biāo)準(zhǔn)可以和這類標(biāo)準(zhǔn)進行整合。一類是基于三體系的整合。這個整合中一定要注意，這種整合不過是把黃豆、綠豆、紅豆幾種豆子簡單混合在一起，而我們是希望把幾種豆子都磨成粉，再用這種復(fù)合粉蒸出好吃的面。才是我們想要的真正意義上的一體化。在這個浮躁的年代，美容不會，健身的少。好多企業(yè)老總跟我說，獲得這個獎以后還干什么？這是很突出的問題。以卓越績效標(biāo)準(zhǔn)為整合，將三體系和眾多工作體系整合起來，做成一本手冊。

最后，我講一講貫徹卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的難點和重點。在中國現(xiàn)實情況下，質(zhì)量獎的激勵和導(dǎo)向作用是很強的。有人算過，跑馬拉松比賽，最后100米的速度是平均速度的10倍。最后跑不動了，怎么還快起來了呢？就像重力加速度，越到后面，動力越強。政府要進行評獎的引導(dǎo)，避免商業(yè)化和潛規(guī)則，比如說名牌，中國名牌、世界名牌，現(xiàn)在已經(jīng)正式?jīng)Q定不評。在中國特定的情況下，政府主導(dǎo)型，它還是一個很好的選擇。

現(xiàn)在我們評出1956個中國名牌、10個世界名牌，除了三鹿奶粉出現(xiàn)問題了，實際上它跟名牌也沒有關(guān)系。實際上評的過程還是比較不錯的。現(xiàn)在政府的抓手是什么？怎么選擇？不是評不評的問題，而是如何評得科學(xué)的問題。各個省市、區(qū)縣都在評質(zhì)量獎，現(xiàn)在制約質(zhì)量的唯一途徑就是數(shù)量，少評。微觀層面，從企業(yè)來講就是解決好美容和健身的問題?，F(xiàn)在我們國家有三類企業(yè)，老國、老外、老板。這三類企業(yè)都有屬性上的缺陷。國有企業(yè)都是按行政運作，一個是人頭，一個是行政設(shè)計。

最后，引用朱蘭的一句話，如果一個組織開展質(zhì)量認證的主要動力屬于該組織長期戰(zhàn)略的組成部分，則獲證后將會取得最大化的收益。如果把卓越績效標(biāo)準(zhǔn)作為戰(zhàn)略的選擇，這是非常基礎(chǔ)的東西。如果企業(yè)迫于外部壓力不得不申請認證，其首要目標(biāo)是就以最低成本，最簡單的方式通過認證，這些企業(yè)不會按照ISO9000的要求對其質(zhì)量管理體系進行認真評估和改進，從而所實現(xiàn)的收益也非常有限。由于時間關(guān)系，我不能再多講。謝謝大家！