政務(wù)服務(wù)便民熱線四項國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施

2025年1月1日起，市場監(jiān)管總局（國家標(biāo)準(zhǔn)委）批準(zhǔn)發(fā)布的《政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南》（GB/T 44189—2024）《政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范》（GB/T 44190—2024）《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)指南》（GB/T 44191—2024）《政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南》（GB/T 44192—2024）四項國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施，旨在貫徹落實國務(wù)院加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化、推動“高效辦成一件事”的工作部署，加快推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。

四項標(biāo)準(zhǔn)作為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成部分，以推動政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運(yùn)行、高效服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展為出發(fā)點，針對政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行流程不高效、集成要素不明確、知識整合不全面、數(shù)據(jù)應(yīng)用水平不高等問題，給出了訴求受理、服務(wù)響應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同等熱線運(yùn)行全過程管理規(guī)范，提供了集成模型、內(nèi)容和評價改進(jìn)等熱線多要素集成規(guī)則，提出了熱線知識庫建設(shè)準(zhǔn)備、實施、維護(hù)更新和評價改進(jìn)等實施路徑，明確了熱線數(shù)據(jù)歸集、治理、應(yīng)用和安全等具體要求，為促進(jìn)熱線互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率、提升資源配置水平和數(shù)據(jù)應(yīng)用效能提供了標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)手段。四項標(biāo)準(zhǔn)的實施，能夠進(jìn)一步實現(xiàn)“一號受理、同步辦理、限時辦結(jié)”熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體效益，有力推動政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，更好服務(wù)我國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提升。