山寨家電維修調(diào)查

現(xiàn)在家用電器已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的組成部分了，冰箱、電視、空調(diào)，我們的生活已經(jīng)離不開家用電器了，隨之而來，家電維修業(yè)也已經(jīng)成為了一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，并且發(fā)展迅速。而且不少家電廠商為了方便消費(fèi)者還專門設(shè)立了維修服務(wù)熱線，消費(fèi)者一旦遇到家電損壞需要維修的時(shí)候，只要打一個(gè)電話，就會(huì)有專門的維修人員上門服務(wù)，幫您解決困難。

家住北京市海淀區(qū)的申女士向我們欄目投訴，她曾經(jīng)遇到了一件煩心事，用了三年的海爾冰箱突然不制冷了，由于沒有找到冰箱的保修卡，申女士的家人上網(wǎng)通過搜索引擎，查到了一個(gè)號(hào)稱是北京海爾冰箱維修中心的維修機(jī)構(gòu)，這家維修中心的24小時(shí)服務(wù)熱線是010-86510909。

申女士撥通了這個(gè)號(hào)稱北京海爾冰箱維修的熱線電話，不到半個(gè)小時(shí)，維修人員就上門了，并對(duì)申女士家的冰箱進(jìn)行了簡(jiǎn)單的檢查。

北京消費(fèi)者 申女士

他就告訴我壓縮機(jī)壞了，我說那壓縮機(jī)壞了你也得修吧，修呢花了是1200多塊錢。

維修人員經(jīng)過了幾個(gè)小時(shí)的修理之后告訴申女士，冰箱修好了，然而申女士發(fā)現(xiàn)修完的冰箱還是不能制冷，維修人員說，剛修好的冰箱還不能馬上制冷，要運(yùn)轉(zhuǎn)三個(gè)小時(shí)后才能恢復(fù)制冷。由于申女士當(dāng)時(shí)正著急到外地辦事，所以并沒有等到冰箱恢復(fù)制冷就付了1200塊錢給維修人員。

第二天，從郊外回家的申女士，打開冰箱一看就驚呆了。

北京消費(fèi)者 申女士

我一開冰箱呢，我一看我那冬瓜什么都爛了，我覺著不對(duì)，我一摸冰箱就特別燙。

這讓申女士大惑不解，自己花了1200塊錢維修過的冰箱，怎么還是不制冷呢，帶著這個(gè)問題她又給撥通了這個(gè)號(hào)稱北京海爾冰箱維修的熱線電話。

北京消費(fèi)者 申女士

我問他怎么回事，他說行，我再過去給你看看吧，我再給他打電話，他就不接了，他就把我電話給掛了。

在進(jìn)一步的調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，和申女士有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者并不在少數(shù)，北京的馬女士就是其中之一，她家里的海爾冰箱也曾經(jīng)出現(xiàn)了不制冷的情況，她在搜索引擎上輸入“北京海爾冰箱維修”，也查詢到了這家熱線電話為010-86510909的北京海爾冰箱維修中心。馬女士和這家維修中心取得了聯(lián)系，不到一個(gè)小時(shí)維修人員就趕到了她家。維修人員對(duì)冰箱進(jìn)行了簡(jiǎn)單檢查以后，告訴馬女士冰箱不制冷的原因找到了。

維修人員：您這個(gè)可能堵了。

記者：要怎么弄??？

維修人員：要把管道切開，然后清洗。

女：得多少錢?。?/p>

維修人員：加制冷劑的話得300多。

隨后，維修人員開始清洗冰箱的管道，就在清洗過程中，這名維修人員告訴馬女士，這臺(tái)冰箱的過濾器也是有問題的。

維修人員：過濾器要換,過濾不干凈也不行。

維修人員給這臺(tái)冰箱清洗了管道、更換了過濾器、又添加了制冷劑之后，告訴馬女士，冰箱修好了，可是接通電源后，馬女士發(fā)現(xiàn)維修過的冰箱還是不制冷。

北京市西城區(qū)居民 馬女士

這哪是涼風(fēng)?。?/p>

維修人員：不是，你現(xiàn)在讓它制冷它就本來管子稍微有點(diǎn)涼，它得循環(huán)，循環(huán)完了之后才能制冷。   

修好了，它不就是立馬就涼嘛。

維修人員：沒有，這個(gè)東西修好不能立馬涼。

維修人員說，冰箱還要運(yùn)行三小時(shí)以后才能制冷。無奈之下馬女士只能先結(jié)算維修費(fèi)，可是就在結(jié)賬的時(shí)候意外又出現(xiàn)了。

記者：一共多少錢呢？

維修人員：540。

女：哪有這么貴，你剛才跟我說是300，一下就500多，這不是蒙我嗎？

維修人員：加制冷劑360，然后清管道加換過濾器120，還有60塊錢手工費(fèi)。

根據(jù)國(guó)家發(fā)改委頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須張榜公示價(jià)格，提供上門維修服務(wù)的，維修人員在服務(wù)前必須主動(dòng)向用戶出示價(jià)目表或價(jià)格手冊(cè)等，以便于用戶選擇、查詢。但到馬女士家修冰箱的維修人員沒有出示價(jià)目表，違反了明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。 不僅如此，結(jié)賬的時(shí)候馬女士又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，維修人員提供的收據(jù)上印章并不是海爾公司，而是北京中創(chuàng)電器中心維修中心。

雖然馬女士滿腹狐疑，但是畢竟接受了對(duì)方的維修服務(wù)，所以她就把540元錢付給了維修人員。

然而三個(gè)小時(shí)之后，馬女士發(fā)現(xiàn)經(jīng)過維修的冰箱還是不制冷，這到底是怎么回事呢，她再次撥打了010-86510909這個(gè)電話。

北京市西城區(qū)居民 馬女士

客服人員：你好

是海爾售后維修嗎？

客服人員：對(duì)

我那個(gè)冰箱還沒修好呢？你什么時(shí)候過來給我修一下？

客服人員：我是管保衛(wèi)的。你打4006999999。

不是，你上回給我修了。

沒等馬女士說完，對(duì)方就把電話掛了，馬女士再次撥打這個(gè)電話，這個(gè)所謂的熱線電話再也沒有人接聽了。

折騰了整整一天，花費(fèi)了540元錢，馬女士家的冰箱并沒有修好，在記者的陪同下，馬女士找到了海爾集團(tuán)北京售后服務(wù)處理中心進(jìn)行投訴，在聽了馬女士的介紹之后，海爾集團(tuán)北京售后服務(wù)處理中心的負(fù)責(zé)人告訴馬女士，這家號(hào)稱北京海爾冰箱維修中心的中創(chuàng)電器維修中心和海爾集團(tuán)根本沒有任何關(guān)系。

北京海爾售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人

bxwx這個(gè)網(wǎng)站不是我們的官方網(wǎng)站。我們的官方網(wǎng)站的網(wǎng)址是www.haier.cn，這是我們唯一的一個(gè)官網(wǎng)。第二個(gè)從它的熱線電話來看，它的熱線電話是86510909，而我們的熱線電話是4006999999。這是我們?nèi)珖?guó)統(tǒng)一為也是唯一的一個(gè)客服熱線。

按照這名負(fù)責(zé)人的說法，為申女士和馬女士提供維修服務(wù)的這家維修機(jī)構(gòu)，并不是海爾的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，那么這家北京中創(chuàng)電器維修中心到底是怎樣的一家維修機(jī)構(gòu)呢，記者隨即展開了調(diào)查。

打開這家維修機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站，記者發(fā)現(xiàn)除了標(biāo)稱是海爾冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)的維修中心之外，網(wǎng)站聲稱還有北京西門子洗衣機(jī)維修、北京海信冰箱維修、北京美的電器維修等10個(gè)旗下子網(wǎng)站和合作網(wǎng)站。記者注意到，除了維修家電的名字不一樣以外，維修中心地址也都同一個(gè)地址--北京市朝陽區(qū)廣順北大街望京花園。為了了解這個(gè)維修機(jī)構(gòu)的更多信息，記者來到了望京花園小區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

記者：海爾家電冰箱維修的一個(gè)點(diǎn)有嗎？

保安：這凈是高校老師，沒有說是什么維修不維修的，沒有那個(gè)。

記者：沒有是吧

記者在北京工商局的官方網(wǎng)站上查找 “北京中創(chuàng)電器中心維修中心”，也沒有找到這家單位的注冊(cè)記錄，這就是說，“北京中創(chuàng)電器中心維修中心”這個(gè)單位是虛構(gòu)的。此后，記者又查詢了這家機(jī)構(gòu)的所謂24小時(shí)服務(wù)熱線電話010-86510909，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)電話是一部小靈通號(hào)碼，根本就找不到電話登記報(bào)裝的具體地址。

網(wǎng)站是假冒的，維修單位是虛構(gòu)的，聯(lián)系地址也是假的，消費(fèi)者一旦上當(dāng)受騙，就很難找到這個(gè)“山寨”網(wǎng)站的維修人員。

馬女士被“山寨”家電維修網(wǎng)站騙走540元錢以后，冰箱不制冷的問題還是沒有解決。隨后她又撥打了海爾集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)電話400 699 9999，找來了真正的海爾維修人員。

維修人員：您這個(gè)是啟動(dòng)器有問題。

記者：?jiǎn)?dòng)器壞了

維修人員：不通

海爾公司的維修人員告訴馬女士她家里的冰箱壓縮機(jī)根本就沒有問題，不制冷的原因是冰箱的啟動(dòng)器壞了，這名維修人員為這臺(tái)冰箱換了一個(gè)啟動(dòng)器之后，馬女士家里的冰箱馬上就又能制冷了。這次，馬女士只花了70塊錢就把冰箱修好了。

正規(guī)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)只收70元就修好了的毛病，在“山寨”家電維修機(jī)構(gòu)那里，竟然要花540塊錢，而且更重要的是冰箱的毛病還沒有修好。等消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問題之后，你想再找到這些“山寨”家電維修機(jī)構(gòu)那可就難了，打電話人家不接了，網(wǎng)站提供了地址等相關(guān)信息又都是假的，對(duì)于多數(shù)消費(fèi)者遇到這樣的情況都無可奈何，只當(dāng)吃了個(gè)啞巴虧。在調(diào)查中，我們的記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上與此類似的“山寨”家電維修機(jī)構(gòu)還真是為數(shù)不少。

記者在一個(gè)搜索引擎上以“北京海爾冰箱維修”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，結(jié)果一共搜索到了180多萬條相關(guān)信息。那么，在數(shù)量眾多的維修信息中“山寨”維修機(jī)構(gòu)到底會(huì)有多少呢？

楊先生是一家知名品牌空調(diào)的北京售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，他對(duì)家電維修的各個(gè)環(huán)節(jié)都非常熟悉。他把這臺(tái)空調(diào)調(diào)成了抽濕的運(yùn)行模式，這樣就造成了不工作的假象。之后，楊先生在網(wǎng)上隨意找到一家家電維修機(jī)構(gòu)，然后請(qǐng)這家維修機(jī)構(gòu)的維修人員上門維修。

維修人員在房間里用遙控器調(diào)了一下空調(diào)的風(fēng)速，又聽了一下聲音，就聲稱他找到了問題所在。

維修人員：?jiǎn)?dòng)器壞了，啟動(dòng)不起來了。

記者：?jiǎn)?dòng)器壞了

維修人員：嗯

據(jù)介紹，啟動(dòng)器是空調(diào)主機(jī)里輔助壓縮機(jī)啟動(dòng)的一個(gè)配件，這名維修人員在沒有對(duì)主機(jī)做任何檢測(cè)的情況下，單憑感官就確定了空調(diào)不制冷的原因是啟動(dòng)器出了問題，并聲稱需要更換啟動(dòng)器。

記者：你們這個(gè)不需要用什么儀器來檢測(cè)嗎？

維修人員：我已經(jīng)檢測(cè)到了，還用什么儀器，我知道什么問題了。

記者：這不需要儀器就可以是吧

維修人員：我們經(jīng)常干這個(gè)，什么問題一看就知道了，沒必要做那些無所謂的花招啊。

按照規(guī)定，維修人員上門服務(wù)應(yīng)該向客戶出示維修服務(wù)價(jià)目表，但這位維修人員并沒有向我們提供價(jià)格表，也沒有主動(dòng)介紹維修和更換配件的費(fèi)用。而當(dāng)我們問起維修費(fèi)用時(shí)，他的回答也非常簡(jiǎn)單。

女：你這個(gè)啟動(dòng)器多少錢??？

維修人員：280。

女：280這么貴??？

男：你們就沒有一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？

維修人員：有啊，你可以打電話問公司。

男：?jiǎn)柟?，你自己沒拿一個(gè)來嗎？

維修人員：這個(gè)價(jià)格，我都已經(jīng)，我換什么件我都給您明確說了，您同意換，不同意不換。

就這樣，這名維修人員更換了一個(gè)空調(diào)啟動(dòng)器，收取了280元的費(fèi)用之后，完成了這次所謂的維修。

在專業(yè)人員的幫助下，記者找到了這個(gè)品牌空調(diào)的上門維修服務(wù)手冊(cè)，在這個(gè)手冊(cè)上我們看到，更換一個(gè)空調(diào)啟動(dòng)器的價(jià)格是30元，而此前那位維修人員收取的費(fèi)用是280元，比廠家正規(guī)維修服務(wù)的價(jià)格高出了將近10倍。

隨后，我們拆下了這名維修人員更換的啟動(dòng)器，發(fā)現(xiàn)上面凹凸不平，明顯是使用過的，也就是說我們花了高于正規(guī)廠家10倍的價(jià)錢，更換的竟然是一個(gè)二手的啟動(dòng)器。

業(yè)內(nèi)人士 楊先生

山寨維修網(wǎng)點(diǎn)常用的一些欺騙的方法，第一個(gè)就是小故障說成大毛病。因?yàn)榘研」收险f成大毛病的話，收費(fèi)的話就可以收得更高一些。第二個(gè)的話就是舊配件冒充好配件。第三個(gè)就是漫天要價(jià)，它的收費(fèi)是沒有這個(gè)明確的這個(gè)價(jià)格收費(fèi)表的，它的收費(fèi)很多是高出廠家的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的幾倍甚至幾十倍，向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)用。

記者注意到，在這個(gè)搜索引擎搜索家電維修的結(jié)果中，排在前三十位的都是“山寨”家電維修網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)站，明明是假冒的山寨家電維修網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)站，點(diǎn)擊率卻比正規(guī)企業(yè)的官方網(wǎng)站高，這就讓消費(fèi)者誤以為排在前面的山寨家電維修網(wǎng)站是正規(guī)企業(yè)的官方網(wǎng)站，導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng) 趙澤蕊

有一些商業(yè)網(wǎng)站在刊登這些信息的時(shí)候，首先對(duì)刊登信息的這些個(gè)人或者所謂的一些單位，沒有對(duì)他們是不是具備從事這個(gè)行業(yè)的所謂資質(zhì)的認(rèn)證，用金錢的多少來衡量排名的順序，以造成對(duì)消費(fèi)者誤導(dǎo)的一個(gè)原因。

據(jù)中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)表明，目前我國(guó)的家電維修從業(yè)人員在500萬人以上，但是經(jīng)過監(jiān)管部門考評(píng)發(fā)證的只有幾萬人，這些沒有資質(zhì)的維修網(wǎng)點(diǎn)和人員利用互聯(lián)網(wǎng)，冒充品牌家電廠家的維修網(wǎng)站，誘騙消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng) 趙澤蕊

正規(guī)維修服務(wù)人員會(huì)配有企業(yè)字樣的正式工裝，工裝上面會(huì)有企業(yè)字樣，這是第一，第二我們正規(guī)維修人員上門服務(wù)會(huì)佩戴胸卡，胸卡上面會(huì)有企業(yè)的名稱，維修服務(wù)人員的姓名、工號(hào)。

另外，我國(guó)的有關(guān)家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，維修人員上門服務(wù)時(shí)，必須向消費(fèi)者出示收費(fèi)手冊(cè)，明碼標(biāo)價(jià)，如果他們沒有出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕付費(fèi)。

把小毛病說成是大問題，用舊配件冒充新配件，再加上漫天要價(jià)，這些山寨家電維修機(jī)構(gòu)的花招還真是不少。而消費(fèi)者又沒有家電維修方面的專業(yè)知識(shí)，所以對(duì)于這些山寨家電維修機(jī)構(gòu)的伎倆難以辨別。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，如何保障消費(fèi)者的權(quán)益就成了監(jiān)管部門和正規(guī)企業(yè)必須重視的一個(gè)問題。就在9月7日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了冰箱、空調(diào)等9種家用電器售后服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，要求家電售后服務(wù)企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，對(duì)于超出保修期的家電維修服務(wù)前必須提前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)等等。據(jù)了解，這是我國(guó)第一次專門針對(duì)家電維修發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，有了這樣的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于消費(fèi)者來說無疑是一個(gè)好消息，但是如何讓這樣的新規(guī)的規(guī)定落到實(shí)處，真正起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，可能是廣大消費(fèi)者更為關(guān)心的問題，也是只能部門必須切實(shí)解決的問題。