網(wǎng)購之惑

　【主持人】

　　寧波的張先生是一個IT行業(yè)從業(yè)人員，原來是個網(wǎng)購愛好者，現(xiàn)在他卻再也不想網(wǎng)購商品了。從熱衷到困惑，這張先生的轉(zhuǎn)變還得從他網(wǎng)購了一個大件，筆記本電腦說起。

　　【正文】

　　寧波的張先生(化名)一直為一次網(wǎng)購經(jīng)歷而困擾著。

　　原來，今年7月26日張先生在蘇寧易購上購買了一臺聯(lián)想E431筆記本電腦，價格為3699元，之后他還為這款電腦訂購了一個內(nèi)存條。

　　【同期】張先生

　　然后我就拆開后蓋準(zhǔn)備加內(nèi)存條。然后打開一看我就傻眼了，里面居然有一張報廢單。然后我當(dāng)時就覺得很不可思議。

　　【正文】

　　后蓋上“報廢單”三個字讓張先生不敢相信自己的眼睛。這讓張先生對新買來的筆記本產(chǎn)生了懷疑。

　　【同期】張先生

　　我還發(fā)現(xiàn)了其他的問題，比如說硬盤的螺絲居然有一顆是生銹的。然后硬盤的四顆螺絲都有擰過的痕跡。就是外殼上另外幾個螺絲也都有擰過的痕跡。然后我把電池裝回去，我拿起來感覺到有明顯的響聲，我翻過來一看那個電池的縫隙也特別大。在電池那個位置的那個標(biāo)簽，也有重新貼過的痕跡。

　　【正文】

　　對此，法律專家表示如果張先生反映的情況屬實，那么張先生作為消費者的選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)實際上都受到了侵害。而商家將有問題的筆記本交付給消費者的行為屬于《合同法》中的“根本性違約”

　　【同期】劉俊海

　　遇到根本性違約的話，按照《合同法》的規(guī)定是有兩種處理辦法，一是換貨，繼續(xù)履行(合同)，更換合格的筆記本電腦。第二個解除合同，完璧歸趙，退錢、退電腦，同時還得賠償消費者由此而遭受的實際損失。||那么同時《合同法》還有規(guī)定，如果合同一方有欺詐行為的，還應(yīng)該按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，對消費者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。除了要完璧歸趙、返還購機(jī)價款之外，另外還要加賠消費者支付價款的三倍。

　　【正文】

　　但是記者了解到，發(fā)現(xiàn)問題后張先生第一時間聯(lián)系了賣給他問題筆記本電腦的蘇寧易購，卻并沒有得到回復(fù)。之后他又聯(lián)系了聯(lián)想，收到了聯(lián)想方面發(fā)來的郵件。

　　經(jīng)過協(xié)商，張先生最后得到的答復(fù)是聯(lián)想方面可以給他換一臺稍貴點的新電腦。距買筆記本電腦的第十天，張先生被通知，新?lián)Q的筆記本電腦郵寄出來了。又過了一個多星期才拿到。

　　本來是急用筆記本電腦工作，近一個月后才用上。盡管如此，張先生覺得只要問題能解決，就可以了。但事情并未如張先生所愿，就此結(jié)束。

　　【同期】張先生

　　雖然他們給我換的機(jī)器比原來的要貴、要好。但是拿到新機(jī)器的時候，就是屏幕上就有壞點，這個他們工程師也確認(rèn)了。然后適配器有吱吱的電流聲。電池已經(jīng)有6%的損耗了。就硬盤的噪音非常大，然后熱量也比較，就是基本上就開一個網(wǎng)頁的話，溫度都能達(dá)到60度。

　　【正文】

　　對此，張先生非常疑惑，一個新機(jī)器怎么還會有諸多問題?為此，張先生又一次聯(lián)系聯(lián)想方面，但這次他得到的回復(fù)是只能更換屏幕。

　　【同期】張先生

　　筆記本電腦應(yīng)該屬于生產(chǎn)力工具的。但您看我從7月26日下單，到就是拿到換了還是有問題的筆記本電腦，都已經(jīng)過去了三個多星期的時間，然后現(xiàn)在都已經(jīng)9月20幾號了，然后到目前為止我的問題還沒有解決。我不知道問題到底出在哪里?我覺得應(yīng)該像聯(lián)想這么大的上市公司，應(yīng)該不至于用報廢的元器件生產(chǎn)筆記本電腦;我覺得蘇寧易購這么大的公司，也不應(yīng)該會以正品的價格來賣返修機(jī)、殘次品。但是我居然遇到了。我覺得很迷茫，很困惑

　　【正文】

　　事實上，聯(lián)想作為有較好聲譽的品牌，在國際市場上也有一定的競爭力，是不是其中另有隱情呢?記者繼續(xù)展開調(diào)查。結(jié)果得到的答案卻異常的簡單明了。

　　【電話采訪】聯(lián)想ThinkPad產(chǎn)品售前咨詢 客服人員

　　您要買的話可以到網(wǎng)上這邊購買。E431的話一般在比如說像京東這種電商的網(wǎng)上會有銷售的，市場上一般在這個店面都沒有。E431這種機(jī)型比較便宜，網(wǎng)上銷售的這種專供機(jī)型，如果您比較喜歡的話在網(wǎng)上直接定就行。

　　【正文】

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，為了能吸引更多的消費者網(wǎng)購，商家常打價格牌，而為了讓產(chǎn)品的價格更具競爭力，一些商家為網(wǎng)購平臺生產(chǎn)網(wǎng)購“特供”商品。根據(jù)聯(lián)想自己的介紹，其實這款E431筆記本實際就是這種網(wǎng)上的“特供”品。記者注意到，其實網(wǎng)購商品是不是特供品并不是消費者最關(guān)心的問題，消費者真正關(guān)注的是產(chǎn)品本身的性能和體驗。網(wǎng)絡(luò)一向被標(biāo)榜為平等透明，具有強(qiáng)大自凈功能的世界，那么如果消費者買了不如意的產(chǎn)品為什么在網(wǎng)絡(luò)上卻看不到反映呢?難道張先生遇到的事情只是一個孤立的個案嗎?事實的真相到底如何，帶著這些疑問記者繼續(xù)調(diào)查。

　　為了讓其他購機(jī)者少走彎路，張先生在8月初把自己的遭遇做成了一條帶圖片和文字的差評?？墒钱?dāng)記者登錄張先生賣筆記本的網(wǎng)頁時，卻發(fā)現(xiàn)張先生的差評被刪減了。

　　【同期】張先生

　　當(dāng)時評論我就寫了

　　記者：是這一條是嗎?

　　對對對。就是外觀、散熱、還有我遇到的問題。然后還有就是說我希望他們盡快聯(lián)系我。但是不知道為什么，發(fā)布之后只剩下一行字了。并且當(dāng)時我記得評論的時候說如果有圖片，至少要發(fā)三張圖片。就是現(xiàn)在呢，就是一張圖片都沒有了。

　　【正文】

　　記者通過記錄整理發(fā)現(xiàn)，這款聯(lián)想的筆記本問題不止張先生提出的這些，在差評中，不少網(wǎng)友都吐槽了自己在蘇寧易購購買這款聯(lián)想筆記本電腦的問題。

　　但是引人注意的是，這款筆記本在8月6日時：滿意度為86%，差評數(shù)是22條;到9月1日：滿意度為87%，差評數(shù)是11條;等到9月9日：滿意度變成了88%、差評為10條;等再到9月21日：滿意度已經(jīng)上升為90%、差評僅為8條了。那么這些差評有沒有可能是消費者在問題解決后自行刪除的呢?

　　【同期】蘇寧易購400服務(wù)熱線 客服人員

　　評論和曬單都是不能刪除的，女士。我們蘇寧這邊都是不可以刪除的。

　　記者：我是說我想自己刪除。

　　對對對對，就是您自己刪也不可以刪除。

　　【主持人】

　　對于張先生“幸運地”看到了筆記本電腦中的“報廢單”而言。很多消費者即使買到了不合格的產(chǎn)品，或者被商家忽悠買了假的電子產(chǎn)品，恐怕自己也很難發(fā)現(xiàn)。因為很多電子產(chǎn)品的貓膩是無形的，是在技術(shù)不斷更新中升級的。如果沒有內(nèi)部人員爆料，也許這些網(wǎng)購電子產(chǎn)品的消費者深受其害卻很難知道真相。

　　【正文】

　　浙江嘉興的陳先生是個網(wǎng)購愛好者，同時他也一名銷售者，在淘寶上經(jīng)營著一家網(wǎng)店，主要銷售學(xué)習(xí)機(jī)、平板電腦、手機(jī)等電子產(chǎn)品。

　　【同期】陳先生

　　我經(jīng)常會到淘寶搜搜同行、同類(產(chǎn)品)的價格。我就發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，在其他網(wǎng)店銷售的同類產(chǎn)品，他們的銷售價格比我進(jìn)貨價還要低很多。我產(chǎn)生很大的疑問，然后我就向我的供應(yīng)商咨詢這樣的問題，供應(yīng)商明確地告訴我，他們所銷售的機(jī)(器)都是刷過的。

　　【正文】

　　陳先生向記者介紹現(xiàn)在很多店家都銷售經(jīng)過刷機(jī)后的平板電腦、手機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)等產(chǎn)品。刷機(jī)就是用專業(yè)的軟件把電子產(chǎn)品中的原始數(shù)據(jù)和配置參數(shù)進(jìn)行修改，把原本低配置的電子產(chǎn)品人為刷成高配置，而電子產(chǎn)品除了參數(shù)，實際與原來低配機(jī)型并無兩樣。

　　【同期】陳先生

　　刷機(jī)可以擴(kuò)大銷售量，獲得更大的利潤。比如說4G的正常的平板，只要700來塊錢。它一旦被刷成8核的，那么這種機(jī)器就要1600多塊錢。他就可以(將刷機(jī))買到1200左右，消費者以為得到了便宜，實際上是吃虧。

　　【正文】

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，經(jīng)過刷機(jī)后的電子產(chǎn)品，非常不穩(wěn)定，會出現(xiàn)突然閃退，運行速度慢或者數(shù)據(jù)丟失等許多問題。而對于刷機(jī)的電子產(chǎn)品，普通消費者根本無從辨別。

　　【同期】陳先生

　　作為經(jīng)銷商的我來講，也很難分辨這臺機(jī)是不是刷過的。作為一個普通的消費者來講就更難清楚你買的機(jī)是不是刷過的。

　　【正文】

　　陳先生告訴記者，在諸如淘寶這樣的網(wǎng)店銷售，價格對銷售量起著關(guān)鍵作用。他作為一個大批發(fā)商，拿貨價格很有優(yōu)勢，所以他的電子產(chǎn)品曾經(jīng)銷量很好。但自從刷機(jī)出現(xiàn)后，他的價格優(yōu)勢幾乎消失了。而現(xiàn)在，電子產(chǎn)品刷機(jī)已經(jīng)很普遍了。

　　【同期】陳先生

　　其實刷機(jī)來講，在行業(yè)內(nèi)是一個很普遍的現(xiàn)象，也是行業(yè)公開的秘密。作為(很多)經(jīng)銷商來講，在利益面前，不得不隨波逐流。因為別人刷了，銷量上去了;而你不刷，你就沒有銷量，沒有銷量就沒有利益。

　　【正文】

　　專家指出，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，刷機(jī)實際上已經(jīng)構(gòu)成了欺詐。而且如果消費者找不到網(wǎng)店老板、或者商家不能提供賠償時，第三方交易平臺，有義務(wù)承擔(dān)商家不誠信行所造成的民事責(zé)任。但在實際的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營過程中這些規(guī)定都形同虛設(shè)。

　　【同期】陳先生

　　刷過機(jī)的電子產(chǎn)品，在短期內(nèi)消費者基本是發(fā)現(xiàn)不了的，一旦發(fā)現(xiàn)基本上已經(jīng)過了淘寶的投訴期，投訴期一過淘寶的客服基本上不會在接受消費者的投訴。

　　【正文】

　　記者了解到，電子商品包括數(shù)碼產(chǎn)品、家電等。一直是中國網(wǎng)絡(luò)零售市場上一個最大品類，從銷量上講電子商品與服裝的銷售量不相上下。

　　【同期】電子商務(wù)專家 鄭敏

　　我大致估算了一下，我認(rèn)為現(xiàn)在整個電子產(chǎn)品在中國網(wǎng)絡(luò)零售額里面占比應(yīng)該是超過25%，所以這應(yīng)該是我們2013年網(wǎng)絡(luò)零售額是1.8萬億左右，25%也就是占了四分之一，這還是一個有五千億左右的，然后這么一個龐大的品類。

　　【正文】

　　相對于日漸龐大的銷售數(shù)據(jù)，網(wǎng)店商品的質(zhì)量不容樂觀。記者從國家有關(guān)部門了解到， 2013年，質(zhì)檢部門曾組織對網(wǎng)購?fù)婢?、鞋類、小家電、箱包、服裝5大類16種產(chǎn)品開展了風(fēng)險監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)“三無”產(chǎn)品占近1/4(三無產(chǎn)品率25%)。

　　2014年上半年，質(zhì)檢總局針對網(wǎng)絡(luò)銷售的兒童玩具、服裝、鞋類、背提包和小家電5大類14 種電子商務(wù)產(chǎn)品組織開展了產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督專項抽查，抽查合格率下降為73.9%，不合格率26.1%，比去年有所提高，通俗的講這意味著四次網(wǎng)購就可能遇到一次還多的不合格產(chǎn)品。

　　同時，今年上半年，質(zhì)檢總局組織對傳統(tǒng)渠道銷售的20種產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了國家監(jiān)督抽查，涉及兒童用品、紡織品、電子電器、裝飾裝修材料、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、勞保產(chǎn)品和電工產(chǎn)品等產(chǎn)品，產(chǎn)品合格率為90.4%，比2013年同期上升了1.7個百分點。

　　專家認(rèn)為，傳統(tǒng)銷售渠道的合格率明顯高于網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，原因之一是因為網(wǎng)絡(luò)有一定虛擬性。

　　【同期】互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)法律專家 李愛軍

　　其實大眾在網(wǎng)絡(luò)購物的時候，普遍大家也會有一個反映，就是說網(wǎng)上購物的質(zhì)量差。那么質(zhì)量差的原因不外乎有這么幾種情況，第一網(wǎng)絡(luò)的虛擬性帶來的質(zhì)量難以讓購買者實際地接觸到這個商品。|| 可能給消費者對產(chǎn)品的檢測帶來了不方便。那么這是產(chǎn)品充斥著大量殘次品的一個原因。那么這是最主要的一個原因。第二個就是我們的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在傳統(tǒng)的實體店的產(chǎn)品質(zhì)量和銷售的這種管理經(jīng)驗、以及程序、以及制度都很豐富。那么到一個新興的銷售模式產(chǎn)生的時候呢，不管相關(guān)的這些機(jī)構(gòu)從這個程序上從技術(shù)上、風(fēng)險上大家還不是完全掌握。甚至是制度上，規(guī)則上還不夠完善造成的。

　　【正文】

　　專家指出，四次網(wǎng)購就有一次還多的機(jī)會遇到不合格產(chǎn)品，這是一個驚人的數(shù)據(jù)，但是就在網(wǎng)購商品合格率不斷下降的同時，網(wǎng)購的人數(shù)，網(wǎng)購的商品數(shù)卻在不斷的攀升。這與一般人所認(rèn)為的經(jīng)營規(guī)律是不相符合的。

　　【同期】互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)法律專家 李愛軍

　　產(chǎn)品質(zhì)量如果不符合我對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，大量充斥著殘次品，那么這個行業(yè)的發(fā)展會受到影響的。最少它是不可以持續(xù)發(fā)展的。那么現(xiàn)在我們一種新興的銷售模式就是網(wǎng)絡(luò)銷售。如果網(wǎng)絡(luò)銷售在提供大家購物方便、提高效率、節(jié)省時間的同時，它的質(zhì)量不過關(guān)的話，那么這種模式也不會長期地發(fā)展下去。

　　【正文】

　　事實上，在網(wǎng)購商品不合率居高不下的同時，網(wǎng)店銷量卻在迅速增長，據(jù)國家質(zhì)檢總局的消息，2014年上半年，網(wǎng)上銷量已達(dá)1.8萬億，同比增長了49%。

　　【主持人】

　　網(wǎng)絡(luò)購物，是新技術(shù)條件下新型的經(jīng)營方式和消費方式，在這種新方式日浙常態(tài)化的過程中，出現(xiàn)了網(wǎng)購質(zhì)量水平不斷下降，銷量卻不斷攀升的現(xiàn)象，這其中具體的原因，可能還要從社會、心理，經(jīng)濟(jì)，法律環(huán)境等方面綜合考量，但無論如何，我們認(rèn)為非法售賣不合格產(chǎn)品，無論在網(wǎng)上還是在網(wǎng)下都是不應(yīng)該被容忍，更不應(yīng)該被支持的。希望相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)一步加大打擊力度，也呼吁消費者逐善而居，良性購物，用良好的消費方式觸進(jìn)社會進(jìn)步，讓真貨大行其道，讓假貨無人問津。