退貨難題

【演播室】

共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報告》。今年的3月15日新修訂的《消費者權(quán)益保護法》正式實施，新消法針對一些消費維權(quán)領(lǐng)域的難點熱點問題做出了相應(yīng)的調(diào)整和修改，比如針對網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等非現(xiàn)場購物方式，推出了“七天無理由退貨”的新規(guī)，被認為是這次新消法中的一大亮點，但是在新消法實施的這幾個月時間里，不少消費者卻發(fā)現(xiàn)要想真正實現(xiàn)“七天無理由退貨”并不容易，這到底是怎么回事呢?來看記者調(diào)查。

【正文】

家住浙江的小王是名剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，她和不少年輕人一樣喜歡在網(wǎng)上購物，按照她自己的說法，她現(xiàn)在衣食住行都離不開網(wǎng)購，是位標(biāo)準的網(wǎng)購達人。小王告訴我們，再過幾天她表姐家的女兒就要來她家過暑假了，為了迎接小外甥女，小王特意準備了童話書、玩具等不少禮物，同時，她還貼心地在網(wǎng)上貼為小外甥女購買了一個兒童座便器。

第二天小王就收到了從網(wǎng)上購買的兒童座便器，但是，安裝試用后，她對這次網(wǎng)購的產(chǎn)品并不是很滿意。

【同期】消費者 小王

就是收到寶貝以后看到，顏色 質(zhì)量都還覺得不錯，但是安裝完以后發(fā)現(xiàn)和我們家的馬桶不是特別配套，這樣又擔(dān)心以后會不會有安全隱患，所以希望能夠退掉。

【正文】

按照今年3月15日實施新消法的規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，雖然法律同時規(guī)定了定制產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品等幾種特例商品不能享受七天無理由退貨，但是這其中并不包括小王買的這種兒童坐便器。所以小王原本以為，把這款自己并不滿意的兒童坐便器退掉，應(yīng)該是一件很簡單的事情。但是，接下來跟賣家溝通退貨的過程，卻沒有她想的那么簡單。

【同期】消費者 小王

然后我跟她說想退貨，但是她就好像有點不太耐煩了，然后之后我在找她，她就不理我了。

【正文】

小王告訴記者，按照新消法的規(guī)定在網(wǎng)上買了東西，七天之內(nèi)不滿意就應(yīng)該可以退貨，而且這家網(wǎng)店的頁面上也明確地標(biāo)示了支持“七天無理由退貨”。但是當(dāng)她多次跟賣家溝通，明確表示想退貨的時候，賣家卻告訴她售出的產(chǎn)品“沒有質(zhì)量問題”，而且退貨非常麻煩，因此不愿意給她退貨。

【同期】消費者 小王

你看，它這上面明明寫的7天無理由退換，可是真的跟他聯(lián)系想退貨就很麻煩，各種問題都有。

【正文】

無獨有偶，北京的萬先生前不久在網(wǎng)上買了一臺“蘋果”牌手機，打開包裝開機后，他對這款手機產(chǎn)品并不滿意。

【同期】消費者 萬先生

這款手機買完以后覺得它，就是手機自身味道挺大的、化學(xué)品味道，挺難聞的，就是電池的那種味道，就之前我聽說過，手機充電的時候有爆炸的，所以我害怕不敢用，我趕緊退了吧。

【正文】

于是，萬先生在收到手機的第二天就打電話到網(wǎng)站的客服要求退貨，但網(wǎng)站給萬先生的答復(fù)卻是手機需要先返廠進行鑒定。

焦急地等待了幾天之后，廠家的鑒定結(jié)果出來了，根據(jù)這個鑒定結(jié)果，網(wǎng)站告知萬先生這款手機沒有質(zhì)量問題，所以不能退貨。

【同期】消費者 萬先生

這東西返廠以后出來一檢測報告，然后這部手機又給我了，就那意思是說你退不了，就把東西又給我了。

【正文】

萬先生說他也研究了新消法，發(fā)現(xiàn)按照新消法的規(guī)定，不在“七天無理由退貨”范圍的商品有四大類，分別是消費者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙、期刊，而他購買的手機并不在這個限制范圍之內(nèi)。此外新消法還規(guī)定，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。而他在網(wǎng)上購買這款手機時，網(wǎng)站也沒有說明該產(chǎn)品不享受七天無理由退貨。綜合新消法的這些規(guī)定和他自己的情況，萬先生認為網(wǎng)站不應(yīng)該拒絕自己的退貨要求，因此他有多次與這家網(wǎng)站聯(lián)系，并再次提出了退貨的要求，但是網(wǎng)站卻一直不同意退貨，當(dāng)萬先生問及“七天無理由退貨”這一規(guī)定的時候，網(wǎng)站的客服卻讓萬先生摸不著頭腦。

【同期】消費者 萬先生

他說您手機打開了嗎?我說打開了，開機了嗎?我說開機了，他說只要開機你就退不了，我說不是有一個七天之內(nèi)無理由退貨嗎?他說別的產(chǎn)品可以，蘋果的不可以。

【正文】

萬先生說，他在這家網(wǎng)站購買這款“蘋果”手機的時候，沒有看到任何提示和說明，標(biāo)明如果消費者拆開包裝或者試機后就不支持“七天無理由退貨”了。他還說如果看到了這樣的規(guī)定的話，他很可能就不在這家網(wǎng)站買手機了。

【同期】消費者 萬先生

你如果退不了的話我可能就會選擇就是說那個實體店，我親自去買親自去看貨。

【正文】

萬先生在仔細琢磨之后還覺得，網(wǎng)站的這種規(guī)定很不合理，他認為手機和其他商品不同，如果不打開包裝、不開機的話，根本就沒辦法判斷產(chǎn)品有沒有問題，以他為例，他就是因為打開包裝之后覺得手機有異味才想要退貨的，因此他覺得這家網(wǎng)站關(guān)于打開包裝就不能退貨的規(guī)定，對消費者是很不公平的。

【同期】消費者 萬先生

我說我不開機這手機我知道它好與壞嗎，對不對。

【正文】

和網(wǎng)站進行了多次溝通都沒有效果，無奈之下，萬先生只好找到了工商部門進行投訴，經(jīng)過北京工商部門的調(diào)節(jié)，網(wǎng)站才最終給萬先生退了貨。

在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，從新消法實施以來，有關(guān)“七日無理由退貨”的消費爭議非常集中，也已經(jīng)成為了消費者投訴的熱點。在不久前，國家工商總局對電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況進行了分析，結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)購物中有關(guān)“七日無理由退貨”的投訴數(shù)量增長較快，消費者反映強烈。

專家認為，之所以在新消法中針對網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等非現(xiàn)場購物方式，推出“七天無理由退貨”的規(guī)定，是因為與傳統(tǒng)的實體購物不同，網(wǎng)絡(luò)購物過程中消費者在付款之前并沒有看到所購商品的實物，因此對商品的了解可能不夠全面，正當(dāng)?shù)南M權(quán)益受到損害的可能更大，而“七天無理由退貨”的規(guī)定正是為了加強對購物網(wǎng)站等商家的約束，更好地保護消費者的合法權(quán)益。

但是從目前新消法實施的前幾個月來看，“七天無理由退貨”這項規(guī)定的執(zhí)行和落實還存在不少問題，消費者要想順利退貨并不容易，尤其是食品、保健食品、化妝品、貼身內(nèi)衣、貴重手表、書包等商品，更是成為了消費爭議發(fā)生集中的領(lǐng)域。

通過工商部門的在線調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成消費爭議的一個重要問題是，大部分電商企業(yè)對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，提示不到位，導(dǎo)致消費者在選購時根本不知道哪些商品不適用“無理由退貨”，哪些商品在退貨方面有特殊的規(guī)定，而一旦消費者提出退貨的時候，網(wǎng)站給出的解釋無法獲得消費者的認可，最終造成了消費糾紛。

【同期】國家工商總局消費者權(quán)益保護局12315處處長 張道陽

許多電商企業(yè)，在商品相關(guān)的標(biāo)識方面，存在欠缺，比如說有的電商企業(yè)通過門店公告的形式，將大量日用生活用品，列入不適用七天無理由退貨的范圍，但是并沒有說明，根據(jù)說產(chǎn)品性質(zhì)為什么不適用，沒有說明理由。

【正文】

除此之外，按照新消法的規(guī)定，消費者退貨時商品應(yīng)當(dāng)完好。但是對于商品完好的概念沒有做出更為詳細的解釋，因此有些商家規(guī)定，商品售出后一旦打開包裝或者電器電子類商品通電試用，就不再屬于完好的商品，也就不再享受“七天無理由退貨”，針對這樣的現(xiàn)象，工商部門認為，將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，并由此提高退貨標(biāo)準，這種行為肯定是不符新消法的立法初衷的。

【同期】國家工商總局消費者權(quán)益保護局12315處處長 張道陽

通過我們在線調(diào)查，也發(fā)現(xiàn)商家的退貨規(guī)則，往往是大同小異，不影響二次銷售，不拆開原包裝，但是實際上我們想一個法律的的落實，除了法律規(guī)定之外，還合乎常理，網(wǎng)上購物，買一個商品，你不打開原包裝，你怎么知道里面的東西是不是你想要的東西。

【正文】

與此同時，工商部門在調(diào)查過程中還發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分網(wǎng)站在執(zhí)行“七天無理由退貨”的過程中，私自提高了退貨門檻，而這也是造成消費糾紛高發(fā)的一個重要原因。

【同期】國家工商總局消費者權(quán)益保護局12315處處長 張道陽

那么還有一些電商企業(yè)，規(guī)定了比如說在電子數(shù)碼類產(chǎn)品，數(shù)碼相機，筆記本電腦，一旦要七天無理由退貨，那么他還要在你發(fā)票價的基礎(chǔ)上，加上10%或者15%的所謂的折舊費，而我們的新消法的第25條已經(jīng)明確規(guī)定了，七天無理由退貨的，商家要在七日內(nèi)返還價款，因此，這種加收折舊費的這種行為缺乏法律依據(jù)。

【正文】

根據(jù)調(diào)查的情況，工商部門分析之后認為，確實存在部分網(wǎng)絡(luò)商家以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)的情況。

【同期】國家工商總局消費者權(quán)益保護局12315處處長 張道陽

一些網(wǎng)店的經(jīng)營者往往以店堂公告的形式，比如說本店不參加七天無理由退貨活動，或者是本店出售的服飾不能因為不好看而退貨，這樣的話，實際上是變相的自我聲明，或者甚至是格式條款，我們在在線調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)，還有的網(wǎng)店居然反過來要求消費者提供保證書，保證購買商品后，沒有質(zhì)量問題，不進行退貨，這些網(wǎng)店經(jīng)營者的行為，一方面違背了七天無理由退貨的法定的責(zé)任、義務(wù)，另一方面實際上在某種程度上，也傷害了消費者。

【正文】

本月的10日，國家工商總局、中國消費者協(xié)會聯(lián)合約談國內(nèi)十大主要電商企業(yè)及相關(guān)行業(yè)協(xié)會，并向電商企業(yè)約法三章：要求除法定排除情形外，電商企業(yè)對于不適用于“七日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標(biāo)注，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節(jié)。另外，還明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。此外，還要求第三方交易平臺經(jīng)營者要確保“七日無理由退貨規(guī)定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。

【同期】國家工商總局消費者權(quán)益保護局12315處處長 張道陽

與會的電商企業(yè)要在約談會結(jié)束的30日，將其整改的措施，具體整改的情況書面報告給國家工商總局和中國消費者協(xié)會，我們隨后會指導(dǎo)全國工商系統(tǒng)對消費者反映比較強烈，投訴比較集中的新消法落實一系列的問題進行跟蹤，對電商企業(yè)拒不落實新消法規(guī)定的相關(guān)的法律義務(wù)的各種情形，我們要依法依規(guī)進行查處。

【演播室】

新消法中七天無理由退貨的規(guī)定，對于更好地維護消費者合法權(quán)益，肯定是有好處的，但是對于網(wǎng)絡(luò)商家來說，這樣的規(guī)定無疑加重了他們的義務(wù)，增加了他們的成本，因此有些商家就會找到各種理由，提高退貨的門檻，為無理由退貨設(shè)置障礙，那么面對這樣的問題，到底應(yīng)該怎樣來解決呢?

【正文】

專家認為，目前針對這一問題最急迫的任務(wù)應(yīng)該是盡快出臺更為詳盡的實施細則。而針對無理由退貨范圍等問題，一方面要要求網(wǎng)絡(luò)商家在網(wǎng)站的顯著位置、以顯著的方式進行明示，另一方面還要在網(wǎng)絡(luò)購物過程中建立消費過程中的一對一確認程序。

【同期】中國人民大學(xué)教授 劉俊海

消費者專門確認程序的增加是指電商應(yīng)當(dāng)在消費者選擇某一款商品，直接進入支付程序之前，比如說要提供自己的信用卡號碼，這時候要增設(shè)一個程序，說明您選購的這一款商品不適用無理由退貨的范圍，同意的請繼續(xù)支付，按同意，不同意的請按不同意，返回上一級菜單，或者回到購物的主頁。

【正文】

新《消法》在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域確立了一些新制度，引入了一些新觀念，消費者和經(jīng)營者還有許多不同的認識，需要一段實踐讓各方接受新《消法》的新理念，形成共識。但更為重要的是，網(wǎng)絡(luò)電商等企業(yè)應(yīng)該自律規(guī)范，有效落實“七天無理由退貨”制度。

【同期】中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長 石現(xiàn)升

我們也準備和電商企業(yè)共同研究，比如說關(guān)于一些具體商品的一對一的提示，哪一件商品或者哪一類商品的提示明確而具體，同時對于退貨程序應(yīng)該怎么來界定，這個方便我們消費者來根據(jù)整個退貨的提示來進行電商的消費，同時我們要進一步的明確企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任，比如說不能以統(tǒng)一的告示的方式，或者說固定格式合同的方式，規(guī)避企業(yè)的責(zé)任。

【正文】

消費者維權(quán)難一直是消費維權(quán)領(lǐng)域的熱點問題，新《消法》充實細化了消費者權(quán)益保護的有關(guān)規(guī)定，強化了經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任，進一步規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購物、舉證責(zé)任倒置、個人信息保護等新興領(lǐng)域的突出問題。但是專家認為這還不夠，要想從根本上解決消費者維權(quán)難的問題，還要加降低維權(quán)成本、加大處罰力度方面做出更多的努力。

【同期】中國人民大學(xué)教授 劉俊海

確保消費者維權(quán)收益高于維權(quán)成本，在這個方面，我們新消法規(guī)定的公益訴訟制度，懲罰性賠償制度，舉證責(zé)任倒置制度，這些都可以大有作為。工商部門和其他執(zhí)法部門的行政處罰也至關(guān)重要，除了傳統(tǒng)的罰款，責(zé)令整改，吊銷企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照之外，另外還有誠信記錄和黑名單制度，也可以有助于廣大消費者識別這些企業(yè)的誠信度。

【演播室】

工商部門在調(diào)查過程中還發(fā)現(xiàn)，其實有些消費者的退貨要求并不合理，例如有一位消費者在網(wǎng)上買了件襯衫，收到商品后先下水洗了，又用熨斗熨了一下，然后覺得不喜歡提出了退貨，工商部門認為這種退貨要求顯然不在新消法的保護范圍之內(nèi)。專家說，無論是消費者還是商家其實都應(yīng)該正確認識新消法中的這些新規(guī)定，對于商家來說要盡到自己的義務(wù)，不能擅自提高門檻，侵害消費者的合法全因，而對于消費者來說也應(yīng)該合理維權(quán)，只有買賣雙方公平交易，才能更好地發(fā)揮法律新規(guī)的效力，更好地建立和諧有序的市場秩序。好，感謝收看《每周質(zhì)量報告》，下周同一時間再見。