網(wǎng)購遇上翻新機(jī)

【演播室】

有很多品牌的手機(jī)在出廠的時(shí)候都會(huì)設(shè)一個(gè)專有的序列號，這個(gè)序列號就相當(dāng)于手機(jī)的身份證，記載著手機(jī)的顏色，型號，銷售地區(qū)等。但讓消費(fèi)者不解的是，在一家國內(nèi)主流的網(wǎng)購平臺上賣到的所謂新手機(jī)，它的序列號和所記載的信息是對不上號的，消費(fèi)者就有了懷疑，那這樣的手機(jī)到底是不是新手機(jī)呢?

【正文】

吳女士告訴記者， 面對京東的換貨建議，她有些擔(dān)心，畢竟要把手機(jī)和發(fā)票這些購物憑證先行寄還京東。所以吳女士沒有急于把問題手機(jī)和發(fā)票郵寄給京東，而是自己在蘋果官網(wǎng)上找到了一家蘋果特約維修站，也就是神州數(shù)碼科捷-北京王府井新東安店。并于2014年2月16日來到這家維修站進(jìn)行了檢測，而就是這次檢測使吳女士有了一個(gè)意想不到的發(fā)現(xiàn)。

【同期】吳女士

工作人員先把我的手機(jī)殼打開，就看到屏幕后面。然后工作人員告訴我說這個(gè)背面有燒過的痕跡，可能以前有進(jìn)過水，燒過修過。接著他就用他們蘋果特有的維修設(shè)備打開的手機(jī)主板，這個(gè)時(shí)候他發(fā)現(xiàn)我的手機(jī)主板對應(yīng)的是一部16G的藍(lán)色5C手機(jī)，而且早在2013年的10月，就在英國注冊過。

【正文】

記者注意到，蘋果維修中心給吳女士出具了一份檢測報(bào)告，檢測結(jié)果為：“機(jī)內(nèi)主板掃碼序列號與機(jī)身外的序列號不符。主板實(shí)際序列號F2LL9XS4FFT7”按照這個(gè)序列號記者通過蘋果官方客服進(jìn)行了查詢。結(jié)果和吳女士所說完全一致。

【同期】蘋果官方客服電話 客服人員

是的，是一臺蘋果5C，藍(lán)色，然后容量為16G的。

【正文】

記者又按照吳女士從京東購買的蘋果手機(jī)上背面的IMEI進(jìn)行查詢，結(jié)果卻顯示這個(gè)手機(jī)應(yīng)該是一部32G粉紅色的蘋果5C。蘋果工作人員告訴記者，只有主板序列號、手機(jī)卡托以及手機(jī)包裝外的序列號三號一致，才能證明是完好的蘋果手機(jī)。那么主板序列號為何會(huì)與機(jī)身序列號不符呢?蘋果方面給出了這樣的解釋。

【同期】蘋果官方客服電話 客服人員

這臺機(jī)器的三個(gè)碼都不一樣的話，這個(gè)有可能有改裝過的一個(gè)情況的。

【正文】

蘋果公司的客服向記者介紹，雖然電商可以銷售他們的產(chǎn)品，但是不能確保電商的進(jìn)貨渠道是否正規(guī)。蘋果客服還告訴記者，購買蘋果商品正品的可靠渠道，是蘋果官網(wǎng)或指定經(jīng)銷商的專賣店門店。

檢測之后吳女士希望能夠退貨賠償。但當(dāng)時(shí)京東方面始終不同意吳女士退貨的要求。于是她撥打了北京當(dāng)?shù)氐?15投訴熱線，可協(xié)調(diào)后的結(jié)果仍然是京東只能給吳女士換新機(jī)。由于協(xié)調(diào)無果315投訴熱線最后只得把投訴移交給工商部門。工商部門介入?yún)f(xié)調(diào)后，京東終于同意給吳女士退貨了。但是明確表示，不能賠償。

【同期】京東商城售后 客服人員

您好，我這邊是京東商城的，您不是在工商局投訴關(guān)于咱這個(gè)蘋果手機(jī)這個(gè)問題嗎。您這個(gè)不是當(dāng)時(shí)是3998元購買的嘛，要不然您看我把這個(gè)錢退給您，咱們辦理退貨。

吳女士：那我這半個(gè)月來的損失怎么辦?

要不然這樣吧，我再額外給您申請一個(gè)50塊錢的京券，給您做一個(gè)電話費(fèi)的補(bǔ)充。

【正文】

吳女士告訴記者，她知道《消法》中這種情況除了退貨還要賠償?shù)囊?guī)定，但是作為一個(gè)消費(fèi)者她覺得太累了，她擔(dān)心，自己好不容易爭取了京東同意退貨的解決方案，如果她再據(jù)理力爭地要求賠償，說不定連這個(gè)退貨的要求都得被拒絕。于是她決定妥協(xié)，但她妥協(xié)之后京東方面又提出了進(jìn)一步的要求。

【同期】吳女士

大概隔了幾天吧，他們那個(gè)維修部的有一個(gè)男工作人員給我打電話，還讓我把我自己蘋果的私密的ID和密碼要告訴他，我問他為什么，他說他要把我手機(jī)里的所有東西都刪掉。

記者：那你說我可以自己刪啊，這涉及到我的隱私。

我跟他說了，所以我不同意。我不同意給(ID和密碼)，不同意給，他們就不給我退(錢)。

【正文】

記者找到了法律專家，咨詢商家是否有權(quán)獲得消費(fèi)者的手機(jī)ID賬號和密碼，專家給出了否定的回答。法律專家還表示，京東這種行為實(shí)際上也給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全帶來了隱患。

【同期】中國法學(xué)會(huì)律師法研究會(huì)常務(wù)理事 李艮喜

這是屬于人家個(gè)人的一個(gè)秘密。她的密碼是完全可以不對外公開的，這是她一個(gè)隱私，這是一個(gè)問題。其實(shí)這里面最主要的問題就是他(京東)不應(yīng)該取得人家的一個(gè)密碼，因?yàn)楹枚辔覀冇眠^蘋果手機(jī)的人都知道，要有一個(gè)ID號然后要有密碼，在注冊的時(shí)候，要綁定一個(gè)信用卡，要在官方的平臺要買APP，買APP這些軟件要付款的，可能也許一鍵就可以付款，就可以購買軟件。

【正文】

吳女士告訴記者，她不知道京東索取她的ID和密碼的真實(shí)意圖，她也不知道京東會(huì)如何處理這個(gè)翻新的蘋果手機(jī)。她只希望，這樣的遭遇不要再發(fā)生于其他消費(fèi)者身上。

【演播室】

京東表示，如果要拿回退款的話，必須要吳女士交出手機(jī)ID和密碼，吳女士堅(jiān)決不同意。為了拿回退款，吳女士對記者回憶，在堅(jiān)持斗爭了兩天之后，她再次向京東妥協(xié)，被迫交出了自己的手機(jī)ID賬號和密碼，在這樣的情況下京東方面終于給吳女士退了款。退款之后，京東方面強(qiáng)調(diào)，他們的蘋果手機(jī)是得到了蘋果授權(quán)的。那吳女士買到的這款手機(jī)是不是有蘋果公司授權(quán)的呢?

【同期】京東商城售后服務(wù) 客服人員

咱們蘋果手機(jī)您這個(gè)手機(jī)它的授權(quán)，都是蘋果授權(quán)，都沒有任何問題。

【正文】

那么吳女士的遭遇是偶然的嗎，京東銷售的蘋果手機(jī)到底有沒有授權(quán)呢?在目前京東銷售的蘋果手機(jī)評論里，記者看到了大量的差評。不少消費(fèi)者的描述都與吳女士類似。

記者找到了有著與吳女士幾乎同樣遭遇的趙先生(化名)。2014年3月8日，趙先生在京東商城買了一部蘋果白色4S手機(jī)。而趙先生卻說這次購物經(jīng)歷最后變成了一次艱難的維權(quán)。

【同期】趙先生

我買完手機(jī)之后，后來斷斷續(xù)續(xù)地發(fā)現(xiàn)了好多問題。比如說死機(jī)、比如說沒有信號、比如說接聽電話的時(shí)候滑不動(dòng)。

【正文】

由于工作忙，當(dāng)時(shí)趙先生并沒有把手機(jī)的諸多問題放在心上。直到有一天，他的手機(jī)徹底不能用了。

【同期】趙先生

11月初的時(shí)候，然后我的手機(jī)突然充不進(jìn)去電了。然后手機(jī)里有很多資料，因?yàn)楫?dāng)時(shí)工作嘛，所以就比較著急，所以就給蘋果售后400打電話，他們指定我去中關(guān)村的一家維修點(diǎn)進(jìn)行維修。然后當(dāng)維修點(diǎn)的工作人員打開手機(jī)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)手機(jī)內(nèi)部主板的序列號跟這個(gè)發(fā)票、卡托上的序列號不一致，然后就拒絕給我維修。

【正文】

當(dāng)時(shí)的趙先生非常疑惑，自己買手機(jī)的時(shí)候，京東可是聲稱這是正品的蘋果手機(jī)，還在一年的保修期內(nèi)，怎么檢測一下就變成了非正品，不能維修呢?他立即找到了京東維權(quán)。

【同期】趙先生

京東售后服務(wù)人員就讓我把這些證據(jù)，比如照片都提交給他們。然后提交完以后，京東商場的工作人員前前后后有好多位，就跟我聯(lián)系，重復(fù)性地問我是什么問題。然后我接二連三的給他們解釋。

【正文】

趙先生不厭其煩地給所有打來電話的客服講述自己的遭遇，這樣溝通了一個(gè)多月，仍然沒有進(jìn)展。

【同期】趙先生 (有切點(diǎn))

我第一次聯(lián)系上京東的售后服務(wù)人員之后，他們本身是同意我把手機(jī)返廠進(jìn)行檢測，看到底是出現(xiàn)了什么問題。但當(dāng)我在京東商城網(wǎng)站上提交完(申請)信息之后，然后他們又有另一位工作人員聯(lián)系我，給我打電話說這個(gè)手機(jī)不能返廠，不能進(jìn)行退貨。有各種各樣的理由，比如說我的手機(jī)用的時(shí)間長了已經(jīng)8個(gè)月了，然后再比如說這個(gè)手機(jī)也不知道這個(gè)手機(jī)到底是哪兒出了問題，是你自己出的問題，是你自己拆了還是怎么樣。然后現(xiàn)在就是拒絕給我退換貨。

【正文】

那么趙先生的這種情況應(yīng)該怎么處理?對此，法律專家建議消費(fèi)者可以繼續(xù)走司法程序解決，并要求京東按照新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，給予價(jià)款三陪的賠償。對于電商認(rèn)為的消費(fèi)者有可能自己更換主板的說法，法律專家提出了誰主張誰舉證的法律規(guī)定。

【同期】中國法學(xué)會(huì)律師法研究會(huì)常務(wù)理事 李艮喜

那么根據(jù)民事訴訟法證據(jù)的相關(guān)若干規(guī)定，誰主張誰舉證。那么電商認(rèn)為消費(fèi)者他自行更換了或擅自換了一些零件或者部件的話，那你應(yīng)該提出證據(jù)來，你應(yīng)該舉證的，這個(gè)舉證責(zé)任應(yīng)該在電商。

【正文】

法律專家強(qiáng)調(diào)，根據(jù)新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，趙先生應(yīng)該得到三倍的價(jià)款賠償。

記者在接下來的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了更加讓人意思不到的問題。對于趙先生的手機(jī)，記者同樣拿到了手機(jī)卡托、包裝序列號、手機(jī)主板序列號，發(fā)現(xiàn)趙先生的手機(jī)卡托、包裝序列號是一致的，唯獨(dú)手機(jī)主板序列不同。記者撥打了蘋果官方網(wǎng)站的電話，對這個(gè)主板序列號進(jìn)行了查詢。

【同期】蘋果官方客服電話 客服人員

這邊幫您查詢到了，設(shè)備是黑色8GB的4S一臺，是吧。

【正文】

對于這個(gè)答案，記者也非常疑惑，一款黑色手機(jī)怎么變成了白色?可蘋果官方客服人員卻告訴記者，關(guān)于消費(fèi)者從京東買到翻新蘋果手機(jī)的投訴，并不是個(gè)案。

【同期】蘋果官方客服電話 客服人員

記者：平常(遇到)這種情況多嗎?

這個(gè)的話以前，說實(shí)話，是有遇到過，也同樣是京東這邊的。

【正文】

蘋果方面強(qiáng)調(diào)，京東出售的蘋果手機(jī)，常被投訴，但是記者注意到京東方面在強(qiáng)調(diào)，他們的銷售蘋果手機(jī)是得到了蘋果公司授權(quán)的。這位京東商城負(fù)責(zé)處理之前吳女士手機(jī)問題的售后人員就是這樣強(qiáng)調(diào)的。

【同期】京東商城售后 客服人員

咱們蘋果手機(jī)您這個(gè)手機(jī)呢它這個(gè)授權(quán)，都是蘋果授權(quán)，都是沒有任何問題，我們都是可以給工商局提供這個(gè)就是正品行貨。因?yàn)樘O果也給咱們這個(gè)蘋果(手機(jī))您也知道，都是沒有拆包的才給到您手里的對吧。確實(shí)京東這邊肯定不會(huì)說欺騙您。因?yàn)樵蹅円彩翘O果直接授權(quán)給咱們，京東都不會(huì)開包您知道吧，一位都是密封的，肯定都沒有經(jīng)過咱們這邊就直接給客戶配送了。

【正文】

這位京東售后人員強(qiáng)調(diào)京東不僅是正規(guī)的蘋果授權(quán)經(jīng)銷商，而且貨物都是蘋果公司給的，事實(shí)真是如此嗎，記者也致電京東商城，這一次京東商城再次確認(rèn)，他們就是蘋果的授權(quán)經(jīng)銷商。

【同期】京東商城售后 客服人員

不管說是任何產(chǎn)品，我們京東都是通過正規(guī)渠道進(jìn)行一個(gè)采購到貨的。我們都是正品行貨，你是可以放心購買的。

記者：那蘋果產(chǎn)品是通過蘋果直接授權(quán)的嗎?

是的。

記者：你們是蘋果的直接授權(quán)商嗎?

對。我們當(dāng)然是跟直接蘋果的廠家的話進(jìn)行聯(lián)系，然后我們采購才會(huì)到貨啊。

【正文】

對于京東的說法，蘋果公司官方給出的答復(fù)卻截然相反。

【同期】蘋果官方客服電話 客服人員

那這個(gè)京東的話不是授權(quán)的，它那個(gè)網(wǎng)站不是授權(quán)給它專門賣的。不是授權(quán)的我們就不能給它保證它賣的設(shè)備是完全沒有問題的了。

記者：沒有你們的授權(quán)，它怎么拿到你們的貨呀?

它可能第一手渠道的話是從廠家拿出來的，但是可能中間轉(zhuǎn)了幾手的話就不太清楚了。然后轉(zhuǎn)了幾手之后再拿過來再賣到客戶手中，這中間大部分都是中間這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。

【正文】

在京東商城，消費(fèi)者趙先生購買的這款手機(jī)共銷售了9萬多部，其中3000多位消費(fèi)者給予了差評。有639位消費(fèi)者直接質(zhì)疑其在京東購得的是翻新機(jī)。

【演播室】

網(wǎng)絡(luò)購物的問題并不僅僅存在于京東一家電商身上，據(jù)國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年全國工商系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，比上一年度增長3.57倍，主要問題集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量三方面。也就是說，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴增長速度是全國消費(fèi)者投訴總量增速的30多倍。而且也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)購物市場的增速。投訴的主要問題集中在合同，售后服務(wù)和質(zhì)量這三個(gè)方面。最近相關(guān)的監(jiān)管部門都表態(tài)，今后將對網(wǎng)絡(luò)購物加強(qiáng)監(jiān)管，但愿監(jiān)管能夠真正到位。好，感謝

收看《每周質(zhì)量報(bào)告》，下周同一時(shí)間再見。