共享單車的煩惱

【主持人】

共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報(bào)告》。共享單車，是一種非常復(fù)雜的商業(yè)模式，其中多數(shù)經(jīng)營共享單車的公司承諾只要消費(fèi)者交了押金并支付一定的費(fèi)用就可以使用所謂的共享單車。但工商部門收到的大量投訴表明，事實(shí)似乎并不這么簡單。詳細(xì)來看今天的記者調(diào)查。

小標(biāo)題一：共享單車成北京市投訴最集中熱點(diǎn)之一

【正文】

北京市工商局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，共享單車的相關(guān)投訴，成為了新增最熱的投訴之一。消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)多集中在共享單車的各種費(fèi)用上。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

(今年)3月份，北京市工商局共接到消費(fèi)者有關(guān)共享單車服務(wù)類的訴求信息一共是860件，其中咨詢是271件，消費(fèi)者投訴是589件。那通過企業(yè)與消費(fèi)者的快速和解以及工商部門的行政調(diào)解，共為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失16.49萬元。

【正文】

北京市工商經(jīng)過總結(jié)、分析后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴的主要問題有五個(gè)方面。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

第一點(diǎn)就是租車的時(shí)候就出現(xiàn)這個(gè)押金不能及時(shí)到賬的問題，導(dǎo)致消費(fèi)者無法及時(shí)租車。那第二點(diǎn)就是也有消費(fèi)者反映租車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車存在一定的故障;第三點(diǎn)就是出現(xiàn)了優(yōu)惠券不能及時(shí)到賬，或者到賬之后不能及時(shí)使用的這種問題;第四點(diǎn)就是退押金的時(shí)候以及退這個(gè)充值余額的時(shí)候出現(xiàn)了不能及時(shí)到賬的問題;第五點(diǎn)就是有消費(fèi)者反應(yīng)共享單車企業(yè)的客服電話比較難打。

小標(biāo)題二：絕大部分共享單車投訴和資金有關(guān)

【正文】

工商執(zhí)法人員指出，在五個(gè)投訴重點(diǎn)中，有三個(gè)直接和資金相關(guān)，另一個(gè)熱線接通率低的重要原因也和資金問題緊密相關(guān)。

據(jù)了解目前的共享單車至少有30個(gè)品牌。其中，接受度較好的當(dāng)屬無樁單車，無樁單車就是消費(fèi)者租用企業(yè)的自行車，可以不用歸還到指定的有樁地點(diǎn)，而是根據(jù)自身需要，停放在任何一處公共停放區(qū)域。

【同期】自行車行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長 仇黎明

共享單車這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有四五年的歷史了，但是呢應(yīng)該說從一開始到現(xiàn)在來講的話，前三年的時(shí)間還是沒有被發(fā)展起來，主要以前是做有樁的共享單車。而且這個(gè)有樁單車有個(gè)特別大的缺陷，它是A處取、A處還。直到近一兩年的時(shí)間，大家發(fā)現(xiàn)這種新的模式就是無樁的(單車)。有的企業(yè)(資金規(guī)模)從零發(fā)展到一百億(人民幣)，只用一年的時(shí)間，所以發(fā)展就比較快。確實(shí)無樁(單車)給廣大人民群眾帶來了更多的便捷、便利。

小標(biāo)題三：共享單車投訴集中在較大企業(yè)

【正文】

共享單車發(fā)展迅速，其中市場占有率較大的企業(yè)只有兩三家，包括摩拜單車、ofo單車等。據(jù)工商部門粗略統(tǒng)計(jì)，涉及到投訴的品牌就以這兩三家為主。

記者了解，2016年8月摩拜單車首先向北京市場投放。2016年9月ofo單車向大學(xué)校園外投放。隨后，小藍(lán)單車、小鳴單車、小白單車、哈羅單車、永安行單車、智享單車等先后向北京市場投放車輛，目前北京的共享單車品牌約20余個(gè)，規(guī)模近百萬輛，注冊(cè)用戶約1100萬人。共享單車的投訴量，與行業(yè)的快速發(fā)展成正比。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

我們分析了一下成因，是因?yàn)檫@個(gè)共享單車市場發(fā)展非常迅猛。它這個(gè)發(fā)展速度非常地快。那與之相比企業(yè)的無論是從人員、技術(shù)、以及它的管理制度，特別是客戶服務(wù)的相關(guān)這種能力和水平，與這個(gè)發(fā)展速度相較出現(xiàn)了這種不匹配的情況。相對(duì)是比較滯后的，所以投訴量呈現(xiàn)這種快速增長趨勢。

小標(biāo)題四：記者體驗(yàn)共享單車注冊(cè)很容易

【正文】

記者發(fā)現(xiàn)共享單車的操作模式都大致相同。記者下載了某一品牌共享單車的手機(jī)軟件，首先軟件要求記者用手機(jī)號(hào)碼登錄，并注入押金、余額，然后對(duì)需要租用的單車進(jìn)行掃碼才能使用，針對(duì)不同車型每使用半小時(shí)扣費(fèi)5毛到1元錢不等。用戶點(diǎn)擊手機(jī)軟件上的“掃碼開鎖”，并對(duì)單車上的二維碼進(jìn)行掃描，車鎖就會(huì)自動(dòng)打開，開鎖后計(jì)費(fèi)也隨之開始。使用完成消費(fèi)者手動(dòng)鎖車后停止計(jì)費(fèi)，手機(jī)軟件自動(dòng)扣除本次所需的車費(fèi)。

記者注意到，市面上的共享單車如：摩拜單車、ofo單車、小藍(lán)單車、小鳴單車等都需要消費(fèi)者支付一定金額的押金，才能使用，押金從99元到299元不等。

表面看起來，共享單車企業(yè)把大的、原則性規(guī)定都說的比較清楚，但事實(shí)上消費(fèi)者一但確認(rèn)支付押金之后，事情常常就會(huì)發(fā)生一些變化。

小標(biāo)題五：共享單車退押金很難

一位北京的消費(fèi)者投訴，自己租用了共享單車，在想退還押金、余額時(shí)，遲遲不到賬，客服也聯(lián)系不上。

為了解消費(fèi)者的投訴問題，記者也下載并注冊(cè)了ofo共享單車的手機(jī)軟件，在《使用指南》中記者看到，商家指出：“押金是使用單車的保證金，可隨時(shí)申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)、原路退還”“余額用于支付用車訂單、可退，但要向客服申請(qǐng)，并在10個(gè)工作日內(nèi)辦理。”其中沒有提到何時(shí)到賬的問題。

那么這樣的情況是一家的做法嗎?

在摩拜單車軟件的《用戶指南》中，記者看到摩拜單車也表示，押金、余額可以退。退款到賬需要2-7個(gè)工作日;退余額時(shí)要給指定的郵箱發(fā)申請(qǐng)郵件，企業(yè)將在7個(gè)工作日內(nèi)處理，也沒有說退余額何時(shí)能到賬。

在小鳴單車的“用戶指南”關(guān)于車費(fèi)與押金的問題中，記者看到小鳴單車表示：押金可退，余額不退。但沒有說明退押金到帳的時(shí)間。也就是說，對(duì)于何時(shí)到帳這樣的關(guān)鍵問題，商家在設(shè)計(jì)模式時(shí)就沒有明說。

小標(biāo)題六：共享單車押金不同于傳統(tǒng)租賃押金

記者注意到，消費(fèi)者在退押金前，首先會(huì)先退余額，如果商家處理余額的時(shí)間長、就會(huì)直接影響到消費(fèi)者押金的退還時(shí)間。在加上退押金的1-7個(gè)工作日到賬，實(shí)際上消費(fèi)者拿回余額和押金的時(shí)間就變得模糊不清。而記者發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是共享單車行業(yè)的普遍做法。

為什么商家要模糊或者不提關(guān)于退款時(shí)間的問題呢?行業(yè)專家表示，目前全國的共享單車投放總量五百多萬輛，注冊(cè)用戶一億多。如果按照最低的押金收取標(biāo)準(zhǔn)，每人99元計(jì)算，其背后涉及的金額也是相當(dāng)巨大的。

【同期】中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問 趙占領(lǐng)

所以因此關(guān)于押金的問題，它容易涉及金額比較高，而且人數(shù)眾多，所以一旦發(fā)生無論發(fā)生是平臺(tái)卷款跑路，還是說因?yàn)橘Y金鏈斷裂虧損，導(dǎo)致押金無法退還，都會(huì)損害眾多的消費(fèi)者的利益。甚至可能成為一種群體性的事件，所以這是它重大的一個(gè)安全隱患的問題。

【主持人】

專家進(jìn)一步解釋， 過億的用戶對(duì)應(yīng)區(qū)區(qū)幾百萬輛單車，這意味著平均每臺(tái)共享單車有幾十個(gè)用戶注冊(cè)，也就意味著，相對(duì)于買單車的成本平均每臺(tái)單車撬動(dòng)了N倍的資金，那么共享單車押金的本質(zhì)與傳統(tǒng)租賃業(yè)押金的本質(zhì)已經(jīng)有了區(qū)別。在押金本質(zhì)區(qū)別本來就很大的情況下，上個(gè)季度集中出現(xiàn)的共享單車押金難退的現(xiàn)象引起了相關(guān)人士的重視。共享單車消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)該怎樣保障呢?繼續(xù)來看記者的調(diào)查。

小標(biāo)題七：專家呼吁出臺(tái)政策保護(hù)共享單車消費(fèi)者權(quán)益

【正文】

因此，專家表示應(yīng)該盡快出臺(tái)政策，對(duì)押金設(shè)立專門的賬戶，專款專用。并由第三方銀行進(jìn)行監(jiān)管，以防止企業(yè)擅自動(dòng)用消費(fèi)者的押金。但就目前來講，相關(guān)政策還沒有出臺(tái)，這就需要企業(yè)能夠明確押金的重大意義，誠信經(jīng)營。

【同期】自行車行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長 仇黎明

但是對(duì)于企業(yè)來講的話絕對(duì)不允許拿它來做一些沒有保障的投資。如果這個(gè)企業(yè)說拿去炒股票了，那肯定不行。那到時(shí)候這個(gè)錢要是真沒有了，那所有的用戶錢就追不回來了。

【正文】

專家還提醒消費(fèi)者，在使用共享單車時(shí)，一定要充分考慮到共享單車的風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)閱讀《用戶指南》《充值協(xié)議》等。比如在這個(gè)小鳴單車的《用戶指南》中有這樣一行說明“車費(fèi)余額只可使用、不可退還。”而酷騎單車，是否可退余額的問題，沒有明確告知消費(fèi)者。

法律專家認(rèn)為，余額不退雖然合法，但一定要事先約定、并在明顯的位置說明。另外，在一些情況下，即使約定不退余額，但消費(fèi)者仍然可以要回余額。

【同期】中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問 趙占領(lǐng)

充值余額是消費(fèi)者在平臺(tái)上進(jìn)行充值，(余額充值)本身的性質(zhì)它是預(yù)付款，所支付的服務(wù)的費(fèi)用，后續(xù)每次單獨(dú)消費(fèi)中在單獨(dú)扣除。那么這種余額它是預(yù)付款的性質(zhì)，法律本身沒有禁止企業(yè)采取這種收取預(yù)付款。但是問題在于什么呢，我交了預(yù)付款后服務(wù)能否正常實(shí)現(xiàn)、兌現(xiàn)，就等于說我訂立合同的目的不能實(shí)現(xiàn)或者他的業(yè)務(wù)進(jìn)行不下去了，這種情況下余額是應(yīng)當(dāng)退還的。

小標(biāo)題八：錢退不回來共享單車的客服也不接電話

【正文】

記者注意到，在很多品牌的共享單車使用指南中都介紹，如果涉及到押金沒有及時(shí)到賬，或者有關(guān)余額的問題，消費(fèi)者可以聯(lián)系客服解決。那消費(fèi)者果真能順利聯(lián)系上客服嗎?

【同期錄音】ofo單車客服電話

電話忙音……

【同期錄音】摩拜單車 客服電話

這里是摩拜單車，坐席全忙……

【正文】

記者連續(xù)三天撥打共享單車的客服電話，每次都等待15分鐘以上，但幾個(gè)品牌的共享單車客服始終都沒人接聽?？磥恚头y打并不是個(gè)別共享單車企業(yè)的問題。龐大的共享單車投入量，對(duì)應(yīng)的是始終無人接聽的客服，最后無法拿回押金、余額的消費(fèi)者將出口投向了工商部門的投訴平臺(tái)。

截至2017年4月，摩拜單車的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展超過50個(gè)城市，ofo單車宣布已覆蓋全球70個(gè)城市之多。與企業(yè)高速發(fā)展不匹配的是，共享單車客服的擴(kuò)容嚴(yán)重滯后。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

我們知道企業(yè)能夠從源頭上減少消費(fèi)糾紛發(fā)生，比如我們要求企業(yè)要在它APP明顯的位置明示注意事項(xiàng)、客服服務(wù)的指南，以及客服電話這種重要的消費(fèi)信息;對(duì)退款的問題我們要求明示退款的途徑、退款的周期以及這種退款到賬的相關(guān)提示工作。特別是我們要求企業(yè)加強(qiáng)客服人員的設(shè)置，增加客戶服務(wù)人員，暢通投訴渠道。

小標(biāo)題八：消費(fèi)者投訴：退不回余額可用單車也難找

【正文】

記者看到，在投訴中，還有的消費(fèi)者稱經(jīng)常遇到壞車，給自己正常的使用帶來了困擾。在ofo單車的手機(jī)軟件評(píng)論中，一位消費(fèi)者說自己是ofo的忠實(shí)用戶，“但由于自行車的設(shè)計(jì)問題，造成這種小黃車損壞率高，經(jīng)常找不到能用的車”。還有很多消費(fèi)者也反應(yīng)了同樣的問題，“每次找小黃車都可以碰到壞的。”

對(duì)此，記者也展開了調(diào)查。在路邊，記者很輕易就發(fā)現(xiàn)了一臺(tái)腳蹬掉落的單車;還有的單車二維碼脫落、車座損壞……。專家告訴記者，這種單車的結(jié)構(gòu)就是普通自行車，整個(gè)車身為鐵制。其成本較低，屬于低端車。風(fēng)吹、日曬、人為都可能加速單車的損耗。

隨后，記者來到了北京西小口地鐵站附近的維修點(diǎn)調(diào)查，正趕上工人將從附近拉回的壞車堆放到此處。記者看到這里至少已經(jīng)有幾百輛的壞車。

【同期】共享單車 維護(hù)工人

記者：這里的壞車多嗎?

挺多的。

別說話、別說話 ……

【正文】

北京的吳先生，也是共享單車的忠實(shí)用戶，使用了大半年，他的感受是共享單車很方便，可有時(shí)候卻很難找到可以使用的共享單車。

【電話錄音】共享單車用戶 吳先生

我主要用摩拜單車和ofo單車，用了之后主要就覺得ofo壞的多。就是我有一天在路上遇到四輛懷的。

【正文】

眾多的損壞車輛給消費(fèi)者的正常使用帶來了不便，法律專家認(rèn)為消費(fèi)者注冊(cè)了共享單車的APP、交了押金并充值，這就是和企業(yè)制定了租賃合同，企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供正常的服務(wù)，如果壞車過多，影響消費(fèi)者的正常使用，企業(yè)就可能涉嫌違約。而壞車還可能導(dǎo)致消費(fèi)者更多的利益受到損害。

北京的馮先生，在今年三月租賃了ofo共享單車，在下坡時(shí)摔倒，馮先生認(rèn)為自己的摔傷是由共享單車剎車失靈導(dǎo)致的。于是馮先生將企業(yè)投訴給了工商.

【同期】中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)

如果車輛有質(zhì)量問題或者損壞的話，又(導(dǎo)致)對(duì)消費(fèi)者發(fā)生了事故，造成直接原因的話，那么平臺(tái)方需要對(duì)消費(fèi)者的損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

【正文】

行業(yè)專家告訴記者，個(gè)別品牌的車輛破損率高于其他品牌。說明這些品牌的共享單車，質(zhì)量堪憂。行業(yè)專家擔(dān)心，如果長期、大量使用質(zhì)量不佳、低端的自行車作為共享單車，這可能會(huì)打擊其他自行車企業(yè)，導(dǎo)致一個(gè)行業(yè)的倒退。

【同期】自行車行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長仇黎明

好多品牌第一批投放的車型確實(shí)是很粗制濫造，很便宜。這樣的車型不宜多投放，因?yàn)樾袠I(yè)的發(fā)展還是需要慢慢慢慢地往高端化發(fā)展，那么這樣的話也會(huì)帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

【正文】

專家告訴記者，在一些城市，每周就會(huì)出現(xiàn)一種新的單車品牌。共享單車企業(yè)基本都屬于“跑馬圈地”的階段，這讓共享單車企業(yè)無暇對(duì)運(yùn)營做出充分的規(guī)范。

記者從北京市交通委了解到的，北京市正在制定規(guī)范共享單車發(fā)展的指導(dǎo)意見，涉及的內(nèi)容包括政府、企業(yè)和承租人的各自職責(zé)、企業(yè)規(guī)范管理與經(jīng)營、停放秩序規(guī)定、監(jiān)管與違規(guī)處罰。盡管如此，專家還是強(qiáng)調(diào)，對(duì)于涉及到消費(fèi)者人身安全、財(cái)產(chǎn)安全問題的法規(guī)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先制定，以免給更多的消費(fèi)者造成不必要的損失。

【主持人】

這次集中爆發(fā)的共享單車投訴，其實(shí)總結(jié)起來就兩件事，一件是既然是押金，那當(dāng)然是用車時(shí)交，不想用了就可以退。第二件事，既然交了使用費(fèi)，使用費(fèi)又不退，那么收錢的企業(yè)就應(yīng)該給消費(fèi)者提供能找得到的可用的單車。專家認(rèn)為這是消費(fèi)者最基本的兩個(gè)要求，但現(xiàn)在看來，相當(dāng)多的共享單車企業(yè)并沒有滿足消費(fèi)者這兩個(gè)最基本的要求，結(jié)合共享單車的多倍甚至高倍押金模式，面對(duì)巨額的存量押金有關(guān)部門應(yīng)該早做打算，為消費(fèi)者看好錢包。好感謝收看我們的節(jié)目，下周同一時(shí)間再見。