奔馳smart機油乳化事件調查

【演播室1】

共同打造有質量的生活，歡迎收看《每周質量報告》。發(fā)動機經(jīng)常被通俗的形容成汽車的“心臟”。而讓汽車發(fā)動機保持正常運轉的機油常常被稱為是汽車的“血液”，可見機油對汽車的重要性?？墒乔安痪?，江蘇的李女士卻發(fā)現(xiàn)，自己愛車使用的機油，變成了粘稠的“乳油”，這是怎么回事呢?一起來看今天的記者調查。

小標題一：奔馳車主發(fā)現(xiàn)機油異常

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李女士是江蘇南京人，今年春節(jié)前，李女士選購了一輛奔馳smart轎車。然而根據(jù)李女士的描述，新車僅開了1000多公里的時候，就發(fā)現(xiàn)機油加注口部位奇怪地淤積了許多乳油狀的東西。

同期 消費者 李女士

就是整個加注口，整個是團狀的，像奶酪一樣的那種黃黃的那種樣子，很多很厚實那種感覺。

正文

記者注意到，擰開李女士奔馳smart汽車機油加注口的蓋子后，里面至今仍淤積著不少顏色發(fā)白的乳狀物，這種東西流動性能差，看起來明顯比正常的機油粘稠。 李女士覺得這不太正常，于是，她來到當?shù)氐谋捡Y4S店——南京利之星汽車銷售服務有限公司，咨詢是什么原因導致了這種現(xiàn)象。

同期 消費者 李女士

去了以后他的解釋就是說這個現(xiàn)象是沒有關系，是跟氣侯原因導致的，天氣冷，氣侯的變化可能就會有所改觀，然后說對發(fā)動機是沒有影響的，你可以正常行駛。

正文

李女士說，當時4S店的技術人員告訴她，smart汽車機油加注口處淤積這種乳狀物，屬于正常現(xiàn)象，這是因為當?shù)靥?，等天氣暖和了，就會自然消失。得到這樣的答復李女士只好把車開回家。時間過得很快，轉眼南京已春暖花開，可李女士發(fā)現(xiàn)，自己汽車機油加注口處的那些黏糊糊的乳狀物，并未如4S店技術人員預言的那樣隨氣候變暖而消失。

正文

與此同時，李女士發(fā)現(xiàn)，不少其他smart車主也遇到了相同的問題，車型大都是2015款smart。于是她聯(lián)系了其中幾位車主，再次來到奔馳4S店。在做了相關檢查后，4S店的技術人員告訴李女士他們，這種東西是由機油乳化產(chǎn)生的乳化物，但是僅停留在機油加注口，不會進入發(fā)動機的內部。這是在和4s店技術人員交談過程中李女士等人用手機拍攝的視頻。

同期 南京利之星汽車銷售服務有限公司 技術人員

技術人員：(乳化物)不會融到里面去，我們正常的好多，普遍發(fā)動機那個機油口直接就坐在這個上面的，它是有一個導管這樣導下去的，所以說它(乳化物)在這個地方淤積。

正文

然而，4S店技術人員的說法，并未讓包括李女士在內的smart車主們信服。他們擔心，這些機油加注口淤積的乳化物，有可能是在發(fā)動機內就已經(jīng)產(chǎn)生，然后溢出并淤積在機油加注口。

小標題二：拆解奔馳smart發(fā)現(xiàn)機油乳化

正文

4S店的技術人員告訴李女士等車主，正常情況下，新車發(fā)動機內機油乳化幾乎是不可能發(fā)生的事情，一旦發(fā)生，就意味著發(fā)動機里已經(jīng)進了水。這對于高度精密的汽車發(fā)動機來說，發(fā)生的概率微乎其微。因為幾乎所有的汽車發(fā)動機上，都安裝了專門將水蒸氣和機油分開的油氣分離器，以確保空氣中的水分不會進入發(fā)動機。為了證實自己的觀點，4S店的技術人員主動告訴李女士，只要打開發(fā)動機上的油氣分離器，就能一探究竟。

同期 消費者 李女士

他就說我如果把油氣分離器拆開以后，里面沒有水，說明發(fā)動機里面是沒有問題的。那么我們就同意你把它拆開來。

正文

在得到李女士等人的認可后，4S店技術人員開始拆卸油氣分離器。

同期 現(xiàn)場聲

消費者：這是水吧，這肯定是水，怎么可能是油呢?這么稀怎么可能是油啊

正文

油氣分離器打開后，4S店技術人員和車主們共同確認，油氣分離器并未能有效將空氣中的水分完全分離出去，但盡管如此，技術人員還是堅持認為，發(fā)動機內的機油不會乳化。經(jīng)過一番交涉，技術人員同意李女士的提議，決定拆開發(fā)動機油底殼看個明白。

【現(xiàn)場實況】水流下來

正文

李女士介紹，發(fā)動機油底殼取下來后，底部淤積的乳化物明顯可見。

同期 現(xiàn)場聲4s店技術人員

消費者：已經(jīng)乳化了。 這個才(行駛)一千公里，底下的這個(就乳化了)

消費者：這個怎么解釋啊?

技術人員：我們把這個照片呢我們也會收集完了之后再發(fā)送過去(奔馳廠家)，這個東西可能事實是在這里。

男1：這確實是乳化了對吧?

男2：它是在沉浸在下面。

小標題三：奔馳smart轎車機油乳化情況并非個例

正文

記者在調查中了解到，奔馳smart轎車機油乳化的情況并非個例，江蘇、上海、浙江、廣東、山東、北京、天津、新疆、寧夏等省市均有發(fā)現(xiàn)。但是，面對眾多消費者的疑慮，奔馳汽車各地經(jīng)銷商均以不影響正常使用為由，堅持對車輛不進行處理。

同期 消費者 蔣女士

這么嚴重的問題，目前4S店 就給你一句不影響使用，就把我們打發(fā)了，我覺得這個我們是非常非常不能接受的。

小標題四：奔馳汽車經(jīng)銷商表示機油乳化是特定批次

正文

那么，發(fā)生機油乳化的車輛有多少?導致發(fā)動機內機油乳化的水分，又是來自哪里?日前，記者跟隨李女士等人，來到奔馳汽車經(jīng)銷商南京利之星汽車銷售服務有限公司進行了解。在銷售大廳，談及奔馳smart這款車的機油乳化問題，工作人員介紹，這個情況確實存在，但他們這兒售賣的，數(shù)量并不多。

同期 南京利之星汽車銷售服務有限公司 工作人員

工作人員：準確地說是去年5月份到10月份生產(chǎn)的那一批次的車，而且是天津港的那一批車是有乳化現(xiàn)象。

正文

這位工作人員還介紹，一些奔馳smart汽車發(fā)生機油乳化，問題出在機油本身上。

同期 南京利之星汽車銷售服務有限公司 工作人員

工作人員：機油本身有一小部分的問題，就是說有很多的當時那客戶嘛，買的是那其中的車，然后出現(xiàn)乳化了，在我們換了機油也好了。

消費者：換了機油就好了? 工作人員：對。

小標題五：調查顯示多批次奔馳smart都有機油乳化現(xiàn)象

正文

然而記者在調查中了解到，目前發(fā)生機油乳化的smart汽車，并非如奔馳工作人員所說，僅是從天津港進口的部分批次;也不是換了機油，就能徹底解決乳化的問題。以李女士為例，她提供的海關貨物進口證明書明確顯示，她購買的車輛，進口海關就是上海。而據(jù)李女士介紹，今年4月初，因為機油乳化情況顯得嚴重，她曾經(jīng)把車送到4S店更換機油。但更換后僅開了200多公里，便又出現(xiàn)乳化物。

同期 消費者 李女士

就說明換機油根本不解決這個問題，不是機油的問題。

正文

那么，導致發(fā)動機內機油乳化的水分，到底來自哪里?在4S店的維修車間，記者見到了4S店之前接待李女士的這位技術人員。他給出了一種解釋。

同期 南京利之星汽車銷售服務有限公司技術人員

技術人員：現(xiàn)在也不要懷疑說是機油里面的水分。 消費者：那水分是哪兒的?

技術人員：空氣當中的。

正文

在調查中記者了解到，在得知發(fā)動機內的機油發(fā)生乳化后，李女士等車主提出，奔馳汽車經(jīng)銷商和廠家應該對發(fā)生乳化車輛發(fā)動機內的油液進行檢測。面對這個問題，這位技術人員表示，奔馳汽車生產(chǎn)廠家在得知旗下產(chǎn)品smart汽車發(fā)生機油乳化的情況后，已經(jīng)對發(fā)動機里的油液進行了檢測。

同期 南京利之星汽車銷售服務有限公司技術人員

不需要檢測，廠家給我們的答復就是說現(xiàn)在這些油液他們之前已經(jīng)檢查過了沒有問題，不需要檢測。

正文

這位技術人員表示，對于奔馳smart機油乳化問題，現(xiàn)在從技術上來說解決不了，而且也不需要解決。

同期 南京利之星汽車銷售服務有限公司技術人員

記者：就這個問題，就是從你們這個地方來說，技術上能解決嗎?

戴主任：解決不了。然后現(xiàn)在廠家的理解是這個是正?，F(xiàn)象不需要解決，不影響發(fā)動機的正常運行。

正文

在調查中，這位4s店的技術人員強調，盡管消費者對機油乳化的問題存有各種疑慮，但作為經(jīng)銷商，他們必須依照汽車生產(chǎn)廠家的意見進行處理。

同期 南京利之星汽車銷售服務有限公司技術人員

我們經(jīng)銷商的能力還是有限的，我們相信廠家給我們的答復。

小標題六：奔馳廠家表示機油乳化不影響發(fā)動機性能

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那么，奔馳汽車生產(chǎn)廠家對smart機油乳化又是什么態(tài)度?記者以消費者的名義，在微博上就此問題向奔馳官方客戶服務中心進行咨詢?？头藛T回應稱：在已知的車輛檢測中，尚未發(fā)現(xiàn)由于此情況而影響機油的潤滑功能，所以不涉及安全隱患，更不會對發(fā)動機的運行和耐久性造成影響。

隨后，記者又聯(lián)系了奔馳汽車生產(chǎn)廠家，廠家的技術人員接受了記者采訪。

同期 奔馳銷售公司服務技術工程師 楊華軍

乳化是一種物理現(xiàn)象，它是由于水分和發(fā)動機油混合而成導致的，在發(fā)動機運轉的過程中，空氣中的水蒸氣進入到發(fā)動機之后，遇到溫度降低會形成冷凝水，和發(fā)動機機油混合，從而導致乳化現(xiàn)象的產(chǎn)生?？紤]到不同發(fā)動機的使用條件和使用工況，在低溫和高濕的條件下，以及頻繁出現(xiàn)冷啟動，和部分復合工作情況下，更容易產(chǎn)生乳化的情況。

正文

在采訪中，奔馳汽車公司的技術工程師表示，smart汽車機油乳化不會對發(fā)動機造成損害。

同期 奔馳銷售公司服務技術工程師 楊華軍

這種現(xiàn)象對發(fā)動機本身以及其耐久性還有車輛本身的使用安全性沒有任何影響。

正文

在接受記者采訪時，這位負責人還表示，奔馳汽車將對發(fā)現(xiàn)問題的車輛提供兩年免費延保服務。

對于奔馳汽車公司的態(tài)度，一些smart車主在接受采訪時明確表示不會接受。

同期 消費者 蔣女士

作為消費者，我們一定是沒有辦法去接受這樣一個結論，至少你要給我們一個明確的檢測數(shù)據(jù)，或者說更科學的依據(jù)支撐，你才能向消費者作解釋，而不是給我們一句話。我們不能說你奔馳說一句話，我們就必須得相信你們。

演播室2

我們來一起總結一下目前為止記者的調查，首先奔馳smart部分汽車發(fā)生了機油乳化現(xiàn)象，這一點奔馳廠家，經(jīng)銷商和消費者都是一致認定的，沒有爭議。而廠家、經(jīng)銷商和消費者難以達成一致意見的主要問題有兩點：一是，奔馳smart機油乳化現(xiàn)象產(chǎn)生的原因到底是什么?二是奔馳smart機油乳化到底會不會對發(fā)動機造成影響呢?請繼續(xù)來看記者的調查。

小標題七：機油乳化奔馳車常伴有機油液位過高問題

正文

記者在調查中了解到，除了機油乳化，一些奔馳smart車主還發(fā)現(xiàn)，自己愛車的機油液位也不太正常。專業(yè)人士介紹，機油液位可以通過油標尺末端的標線查看，機油量正常時，機油液位處在上下標線之間。高于上標線說明機油量過多，低于下標線說明機油量過少，需要適量添加。

同期 消費者 蔣女士

檢查機油尺，機油尺的刻度是明顯超過最高刻度的，有的甚至超過很多。

小標題八：專業(yè)機構演示機油乳化過程

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那么，這些車主的機油液位超出上標線，跟機油乳化是否有關呢?中國石化石油化工科學研究院是我國權威的石油煉制與化工研發(fā)專業(yè)機構，在這里，專業(yè)人士專門就機油乳化的成因給記者做了一個實驗。

同期 中國石化石油化工科學研究院內燃機油評定組工程師 林磊

首先我把機油放到一個量杯里邊，然后接下來我往里邊加水，這是剛加完水的照片就是下邊產(chǎn)生了一些氣泡，然后我對這個整個混合物進行攪拌。就相當于模擬這個機油在油底殼里邊曲軸對它的攪拌、潤滑，整個的一個過程。

正文

記者注意到，攪拌后沉淀大約20分鐘，量杯內液體分出的層次就明顯起來。

同期 中國石化石油化工科學研究院內燃機油評定組工程師 林磊

下邊這一部分是水，然后中間這一部分就是乳化產(chǎn)生的東西。然后上邊這個機油，里邊其實已經(jīng)有，可以看出來有很多氣泡這里邊這個實驗就是能反應出來乳化就是因為有水進入到發(fā)動機里邊

正文

專家介紹，從理論上來說，機油乳化的根本成因是水，這也是發(fā)生乳化后，機油液位通常都會高于油標尺上標線的緣故。

同期 中國石化石油化工科學研究院內燃機油評定組工程師 林磊

我們之前說的那個油位過高也能，就能看出來，因為相當于是水和機油混到了一起，就兩種東西加到一塊，肯定比原來它那個要多。

小標題九：檢測發(fā)現(xiàn)送檢奔馳乳化機油樣品水分超標多倍

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專家的觀點得到了驗證。記者在采訪中了解到，天津的smart車主趙先生在發(fā)現(xiàn)機油乳化的情況后，將發(fā)動機內的機油取樣，送往檢測機構對機油中的含水量進行檢測。趙先生提供給記者的檢測報告顯示，根據(jù)國家標準GB/T260-1977《石油產(chǎn)品水分測定法》，機油含水率不得超過0.03%，而趙先生送檢的樣品，檢測結果為0.17%，是國家標準限值的5.6倍。

專家告訴記者，機油乳化不僅會導致機油液位超出上標線，同時還會讓潤滑效果大打折扣。這對汽車來說，最直接的影響就是造成油耗增加。

同期 中國石化石油化工科學研究院內燃機油評定組工程師 林磊

發(fā)動機油通過加注口加入到發(fā)動機里邊，然后它自然回流到油底殼，通過機油泵把這個機油整個打到發(fā)動機的主流道還有連桿各個潤滑部位，對發(fā)動機進行潤滑。但是如果機油乳化之后，相當于機油里邊的水分增多，勢必會造成發(fā)動機油底殼的油位上升，同時會造成曲軸在發(fā)動機里邊運轉的時候它的運轉阻力增大，從而增大了油耗。另外一方面，由于乳化的原因會減差發(fā)動機油的潤滑效果，從而也會增大發(fā)動機的油耗。

小標題十：專家指出機油乳化的關鍵問題在于發(fā)動機進水

正文

增加油耗無疑會加大消費者不必要的經(jīng)濟負擔。但在進一步的采訪中專家指出，從理論上說，機油乳化，僅僅是普通消費者能看到的一種表象，而發(fā)生乳化的本質原因——發(fā)動機進水，才是問題真正的要害。專家介紹，機油作為發(fā)動機的潤滑油，主要有潤滑減磨、冷卻降溫、清洗清潔、密封防漏、防銹和抗腐蝕等五大作用(字版)，而機油乳化必然會對機油性能造成嚴重的不利影響，從而損害發(fā)動機。

同期 中國石化石油化工科學研究院7室高級工程師 徐杰

一個就是說影響發(fā)動機和潤滑作用，因為形成乳化液以后，它的這個形成的油膜它的強度，要比正常的潤滑的油膜要弱很多，這樣就是說發(fā)動機油它的潤滑作用就減弱了。第二個它主要就是說會增大它發(fā)動機的銹蝕和腐蝕，同樣也就是說形成乳化液以后，這個潤滑的油膜它是不連續(xù)的，這樣就是發(fā)動機油起到阻隔水和摩擦副表面的作用就起不到了，這樣就會加大了銹蝕和腐蝕的發(fā)生。

正文

記者在調查中發(fā)現(xiàn)，無論是研究機構的專家學者，還是奔馳汽車生產(chǎn)廠家的技術人員，都一致認為機油乳化是因“水”而起。但是對于機油乳化是否會對汽車發(fā)動機造成損害，對汽車的安全性能是否構成威脅，各方卻有不同的看法。那么，作為普通消費者，這個時候該做如何選擇?

同期 中國人民大學法學院教授劉俊海

公說公有理婆說婆有理，究竟消費者應該信誰呢?我個人認為，應當由質監(jiān)部門等相關的監(jiān)管部門來指定一個具有法定資質的，而且是具有獨立性的第三方檢測機構，專門就機油乳化對發(fā)動機有無損傷的科學結論，做一番認真的鑒定。

正文

在采訪中，也有汽車專家認為，發(fā)動機進水的原因有很多種，其中發(fā)動機在運轉時，空氣中的水分進入發(fā)動機，遇到溫度降低就冷卻成水，是汽車發(fā)動機進水的方式之一，微量或者少量的機油乳化并不足以對汽車發(fā)動機造成損害。但是，如果發(fā)動機內的水分過多，導致機油乳化超過一定的程度，就會讓機油乳化這個問題由量變發(fā)展到質變，這個時候確實值得汽車生產(chǎn)廠家注意。

另據(jù)記者了解，部分smart車主在發(fā)現(xiàn)機油乳化的情況后，先后在國家質檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心官方網(wǎng)站提交了關于產(chǎn)品可能存在缺陷的報告，截至記者發(fā)稿時，有效投訴案例已超過200例。

【演播室3】

專家指出，對于汽車這種產(chǎn)品來說，消費者由于專業(yè)知識的欠缺，技術上處于劣勢，而經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家具有先天的技術優(yōu)勢，所以無論是從現(xiàn)行的法律規(guī)定出發(fā)還是從一般的消費倫理出發(fā)，生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商都應該承擔起更多的質量責任，讓車主們放心、安心。我欄目將對此事保持關注。好感謝收看我們的節(jié)目，下周同一時間再見。