無(wú)理由退貨拷問(wèn)社會(huì)誠(chéng)信

盡管新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱(chēng)“新消法”）要遲至明年3月15日正式施行，但被稱(chēng)為亮點(diǎn)的一些新修條款卻早有商家依照遵行了。比如“網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨”這一規(guī)定，幾乎已成淘寶等電商平臺(tái)所有商家的必貼標(biāo)簽。他們這么積極當(dāng)然也有營(yíng)銷(xiāo)策略在里面，可有這樣的現(xiàn)實(shí)行動(dòng)無(wú)論如何都是值得肯定的。喜歡網(wǎng)購(gòu)的筆者近日就感受到這一條款帶給自己知情權(quán)、選擇權(quán)、后悔權(quán)等權(quán)益的滿(mǎn)足。

筆者在淘寶一家店拍了一款充電寶，在等待到貨期間查詢(xún)物流信息時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)，這家店為趕“雙11”開(kāi)展降價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，我買(mǎi)的這款產(chǎn)品價(jià)格降了差不多1/3。我心理當(dāng)然不平衡啦，貨還沒(méi)拿到手呢，就眼睜睜看著自己虧了，這怎么行？立馬跟店家聯(lián)系，提出退差價(jià)要求。起先店家不同意，說(shuō)搞活動(dòng)降價(jià)總有個(gè)時(shí)間點(diǎn)，只能趕在哪兒算哪兒，若降價(jià)前所有買(mǎi)他東西的人都要求退差價(jià)，這買(mǎi)賣(mài)就甭干了。我站在商家的立場(chǎng)想想也覺(jué)得是這個(gè)理兒，可這個(gè)眼前虧還是吃得心里堵得慌。糾結(jié)間，突然想到該店是淘寶“七天無(wú)理由退貨”簽約店，就果斷提出退貨再買(mǎi)的要求。沒(méi)想到店家很爽快就答應(yīng)了，還開(kāi)玩笑說(shuō)我這招他也沒(méi)想到。

從“新消法”給予保護(hù)的消費(fèi)者后悔權(quán)角度說(shuō)，我的退貨行為當(dāng)然不能算作是一種取巧的“招”，退一步說(shuō)，就算這可以稱(chēng)為“招”，那也是任何消費(fèi)者可以合法使用的，沒(méi)有什么不光彩。不過(guò)，當(dāng)我們“不憚以最壞的惡意”推測(cè)我們的消費(fèi)者中真就有這么一些存在主觀(guān)惡意者，他們就想借“無(wú)理由退貨”滿(mǎn)足一己私利，把“無(wú)理由退貨”搞成無(wú)理由取鬧，這種明顯是對(duì)消費(fèi)權(quán)益濫用的行為，我們又該如何看待呢？

“惡意退貨”，這的確是許多商家擔(dān)心的問(wèn)題，而實(shí)際上也真有這種人。十一黃金周期間，有商場(chǎng)搞“七天無(wú)理由退貨”活動(dòng)，吸引了不少消費(fèi)者，但活動(dòng)結(jié)束時(shí)卻遇到了退貨潮，賣(mài)出去1000多套高檔時(shí)裝，退回來(lái)就有近200套。這些退貨的消費(fèi)者多不是為商品本身的質(zhì)量等問(wèn)題來(lái)退貨的，他們大都是“為退貨而退貨”。也就是說(shuō)，有些人到商場(chǎng)“買(mǎi)”衣服，根本就不是真心要買(mǎi)，只不過(guò)是“借”來(lái)穿幾天而已。人們常說(shuō)，買(mǎi)的不如賣(mài)的精，但有了“無(wú)條件退貨”，賣(mài)的卻要面臨為那些“借客”提供“無(wú)條件服務(wù)”的尷尬。

對(duì)于“七天無(wú)理由退貨”新規(guī)，不少電商認(rèn)為這將會(huì)對(duì)賣(mài)家的經(jīng)營(yíng)造成很大困擾，甚至有人發(fā)出“七天后悔權(quán)，賣(mài)家死很慘”的悲聲。其實(shí)，這種看法過(guò)于悲觀(guān)了，存有“惡意”的消費(fèi)者的確有，但他們畢竟是少數(shù)（賣(mài)出1000多套退回200套，還有800多人沒(méi)退，不正說(shuō)明善意的消費(fèi)者占多數(shù)么？），且也不會(huì)常有。更重要的道理在于，“失之東隅，收之桑榆”。經(jīng)營(yíng)者真心實(shí)意地以消費(fèi)者為重，只有敢于作出“無(wú)條件退貨”承諾，才能真正為消費(fèi)者所賞識(shí)，贏得其信賴(lài)，而商家的形象和聲譽(yù)才能因此得以建立，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。換用俗話(huà)說(shuō)，就是“放長(zhǎng)線(xiàn)釣大魚(yú)”。

當(dāng)然，商家對(duì)顧客非常信任，急人所急、想人所想，這是一個(gè)方面；顧客也講誠(chéng)信，也為商家著想，這是另一方面。如果一方的誠(chéng)信代價(jià)太大，那么只能說(shuō)明另一方誠(chéng)信不足。在國(guó)內(nèi)發(fā)生商家對(duì)消費(fèi)者非法搜身事件之所以層出不窮，本質(zhì)而言，正與人們經(jīng)常遇到的退貨難的原因一樣，而“退貨潮”，只不過(guò)是同一問(wèn)題的另一面?，F(xiàn)在既然通過(guò)“新消法”提高了對(duì)商家的要求，那么對(duì)于消費(fèi)者惡意退貨或者說(shuō)濫用后悔權(quán)的問(wèn)題，當(dāng)然不光要進(jìn)行道德譴責(zé)，必要時(shí)也要進(jìn)行法律規(guī)制，這也是建設(shè)社會(huì)誠(chéng)信的必然要求。至于怎么規(guī)制，應(yīng)該在消法之外另有討論。