2002年中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果發(fā)布

在1999年頒布的《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》中明確要求：“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評價(jià)方法，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”。為落實(shí)國務(wù)院的決定，國家質(zhì)檢總局委托清華大學(xué)企業(yè)研究中心對2002年部分中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查采取電話直接訪問用戶的方式，調(diào)查的產(chǎn)品包括：電熱水器、燃?xì)鉄崴?、啤酒、葡萄酒、皮鞋、旅游鞋、羽絨服、合成洗衣粉、牙膏、乳粉、液體乳、照相機(jī)、羊絨衫、一次堿錳電池、手表、卷煙、高溫火腿腸等18類近120個(gè)品牌。

調(diào)查結(jié)果顯示，18類產(chǎn)品平均顧客滿意指數(shù)為73.22；電熱水器行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最高，為79.23，行業(yè)發(fā)展的整體質(zhì)量水平與國際水平相當(dāng)；照相機(jī)行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最低，為69.38，行業(yè)發(fā)展的整體質(zhì)量水平與國外同類產(chǎn)品有明顯差距。最高和最低顧客滿意指數(shù)相差9.85個(gè)百分點(diǎn)。同是中國名牌產(chǎn)品，顧客滿意指數(shù)相差較大，行業(yè)發(fā)展的整體質(zhì)量水平高低不同。

本次調(diào)查結(jié)果表明，隨著城鄉(xiāng)居民收入的增加，購買力進(jìn)一步向中國品牌產(chǎn)品傾斜，顧客對質(zhì)量好、信譽(yù)高、競爭力強(qiáng)的產(chǎn)品（服務(wù)）有很高的認(rèn)知程度。以海爾產(chǎn)品為例，在電熱水器、燃?xì)鉄崴鞯恼{(diào)查中，海爾產(chǎn)品的品牌形象最好，顧客滿意指數(shù)最高，說明海爾的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是全國一流的，在用戶和消費(fèi)者心目中有良好的信譽(yù)。

本次調(diào)查結(jié)果可以分為四個(gè)層次。

第一個(gè)層次是電熱水器，平均顧客滿意指數(shù)為79.23。海爾、小鴨、帥康品牌的顧客滿意指數(shù)高于平均值，超過80；海爾的品牌形象分最高。電熱水器行業(yè)市場競爭激烈，行業(yè)集中度高，近年來銷量穩(wěn)步增長，行業(yè)整體水平與國外同類產(chǎn)品先進(jìn)水平的質(zhì)量相當(dāng)，售后服務(wù)較好，在市場上已形成一些著名品牌，消費(fèi)者選擇品牌時(shí)主要考慮的是國產(chǎn)名牌品牌。

第二個(gè)層次顧客滿意指數(shù)在74—78之間，高于平均水平。有乳粉、液體奶、火腿腸、啤酒、洗衣粉、燃?xì)鉄崴?。在第二個(gè)層次的六類產(chǎn)品中，已形成一批主導(dǎo)市場的領(lǐng)先企業(yè)和具有較強(qiáng)競爭優(yōu)勢的品牌，基本上能達(dá)到國外同類產(chǎn)品先進(jìn)水平的質(zhì)量，用戶和消費(fèi)者比較滿意。

國產(chǎn)乳粉平均顧客滿意指數(shù)為77.09，銀橋、伊利、金星、完達(dá)山、三鹿顧客滿意指數(shù)較高。高溫滅菌液體奶平均顧客滿意指數(shù)為75.53，三鹿、蒙牛、光明、伊利顧客滿意指數(shù)高于平均值。我國乳業(yè)發(fā)展起步雖較晚，但發(fā)展?jié)摿艽?。近年來由于市場競爭激烈，大型乳品加工企業(yè)的規(guī)模效益逐步顯現(xiàn)，競爭能力占明顯優(yōu)勢，市場集中度不斷提高，一批中國名牌產(chǎn)品脫穎而出，贏得了廣大消費(fèi)者的贊譽(yù)，在質(zhì)量、包裝、價(jià)格、服務(wù)方面絕不比“洋貨”遜色。

高溫火腿腸平均顧客滿意指數(shù)為74.92。各品牌的顧客滿意指數(shù)在其90%的置信區(qū)間基本上可分為2個(gè)層次，美好、雙匯、金鑼、雨潤為第一層次，其它品牌為第二層次。我國是世界肉類生產(chǎn)大國，占世界肉類總產(chǎn)量近1/3，國產(chǎn)高檔肉制品的質(zhì)量已達(dá)到國際同類產(chǎn)品的先進(jìn)水平，但加工肉制品所占比例與國外先進(jìn)水平存在差距。隨著人民生活水平邁向小康，消費(fèi)者對肉制品需求增長較快，一批中國名牌產(chǎn)品深受市場歡迎，發(fā)展前景看好。

啤酒行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為74.80，燕京、哈爾濱、青島三個(gè)品牌在廣大消費(fèi)者心目中具有牢固的地位，顧客滿意指數(shù)均超過78。中國名牌產(chǎn)品與國外著名品牌相比，在風(fēng)味的穩(wěn)定性方面還有一定差距。雖然啤酒行業(yè)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、企業(yè)規(guī)模、技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)生了很大變化，預(yù)計(jì)近年內(nèi)我國總產(chǎn)量將超過美國，成為世界第一大啤酒生產(chǎn)國，但啤酒生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展不平衡，兩極分化趨勢明顯，要做啤酒強(qiáng)國，創(chuàng)出國際著名品牌尚有艱難歷程。

洗衣粉行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為74.44。五個(gè)中國名牌產(chǎn)品的顧客滿意指數(shù)根據(jù)其90%的置信區(qū)間基本在一個(gè)層次上。雕牌、白貓顧客滿意指數(shù)超過平均值。我國洗衣粉產(chǎn)量居世界前列，行業(yè)集中度較高。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)平均顧客滿意指數(shù)為74.15。在顧客滿意指數(shù)90%置信區(qū)間內(nèi)海爾、華帝為第一個(gè)層次，顯著高于業(yè)內(nèi)其它品牌的顧客滿意指數(shù)。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)生產(chǎn)集中度較低，與歐、美、日同類產(chǎn)品國際先進(jìn)水平相比，技術(shù)上還有較大差距。

第三個(gè)層次顧客滿意指數(shù)在70—74之間，略低于平均水平。有牙膏、一次堿錳電池、羽絨服、電話機(jī)、手表、皮鞋、旅游鞋、羊絨衫、葡萄酒和卷煙。

牙膏行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為73.10。各品牌顧客滿意指數(shù)根據(jù)其90%的置信區(qū)間基本上可分為兩個(gè)層次，中華、六必治、兩面針為第一層次，顧客滿意指數(shù)高于平均值；其它為第二層次。我國牙膏產(chǎn)量世界第一，占國內(nèi)市場的2/3，中國名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)已形成與國外著名品牌競爭的骨干力量。

一次性堿錳電池平均顧客滿意指數(shù)為72.83。各品牌顧客滿意指數(shù)按照90%的置信區(qū)間可分為3個(gè)層次，南孚、豹王為第一層次，雙鹿、火車為第二層次，其它品牌為第三層次。第一層次品牌的顧客滿意指數(shù)在90%的置信區(qū)間上與第二層次品牌無明顯差距，第二層次品牌的顧客滿意指數(shù)在90%的置信區(qū)間上與第三層次品牌差別較明顯。南孚電池的品牌形象分顯著高于其他品牌。我國是電池生產(chǎn)大國，約占世界電池總量的1/3以上。堿錳電池發(fā)展較快，在產(chǎn)量、質(zhì)量、規(guī)模等方面具有較強(qiáng)的市場競爭力。

羽絨服平均顧客滿意指數(shù)為72.63。各品牌顧客滿意指數(shù)按照90%的置信區(qū)間可分為2個(gè)層次，波司登羽絨服為第一層次，顧客滿意指數(shù)明顯高于平均值，品牌形象分也顯著高于其他品牌；其他幾個(gè)中國名牌的顧客滿意指數(shù)為第二層次。中國名牌產(chǎn)品與國外同類產(chǎn)品先進(jìn)水平相比質(zhì)量上無明顯差距，款式的多樣化、休閑化方面將是發(fā)展趨勢。

電話機(jī)行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為72.26。僑興、步步高顧客滿意指數(shù)較高。五個(gè)中國名牌產(chǎn)品已達(dá)到國外同類產(chǎn)品先進(jìn)水平，具有較強(qiáng)的競爭力和較高的市場占有率。

手表行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.60。羅西尼、飛亞達(dá)顧客滿意指數(shù)較高。我國雖然是世界手表生產(chǎn)大國，但手表品牌卻是弱國。個(gè)別指定調(diào)查品牌用戶較少，對市場的影響力較小。鐘表是價(jià)差懸殊的商品，它的附加值與品牌的知名度直接相關(guān)。中國名牌產(chǎn)品與瑞士、日本的同類產(chǎn)品相比，實(shí)物質(zhì)量基本一致；外觀件加工方面，其材質(zhì)和加工精細(xì)程度也不相上下；在款式新穎性方面，我們存在差距；差距最大的是品牌知名度。

皮鞋行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.47。富貴鳥、金猴、康奈、森達(dá)、奧康五個(gè)品牌之間的顧客滿意指數(shù)在其90%置信區(qū)間內(nèi)基本上屬于一個(gè)層次，用戶對它們相鄰兩個(gè)品牌顧客滿意指數(shù)的評價(jià)差距不大。用戶對其余品牌顧客滿意指數(shù)的評價(jià)與上述五個(gè)品牌有顯著的差距。

旅游鞋行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.38。各品牌的顧客滿意指數(shù)根據(jù)其90%置信區(qū)間基本上可分為兩個(gè)層次，特步為第一層次，明顯高于其他品牌；環(huán)球（亞禮得）、李寧、雙星、愛樂、安踏為第二層次。我國是世界鞋類產(chǎn)品第一生產(chǎn)大國和出口大國，已形成皮鞋、旅游鞋的名牌產(chǎn)品梯隊(duì)。但與世界先進(jìn)水平相比，品牌知名度還不高；在內(nèi)在質(zhì)量上，特別是舒適性和衛(wèi)生性能方面還存在較大差距。

羊絨衫行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.25。各品牌的顧客滿意指數(shù)按照90%的置信區(qū)間可分為2個(gè)層次，鄂爾多斯、鹿王、雪蓮為第一層次，其它品牌為第二層次。個(gè)別品牌可調(diào)查到的樣本量較少，說明該品牌的市場份額較低，知名度不高。我國是羊絨生產(chǎn)大國，而且羊絨品質(zhì)優(yōu)良，近幾年羊絨衫市場需求快速增長，羊絨衫加工呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨勢。從行業(yè)整體水平看，科技含量和附加值還不夠高，尚未形成國際知名品牌。

葡萄酒行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)為71.14。主要品牌顧客滿意指數(shù)在90%置信區(qū)間上基本屬于一個(gè)層次，用戶對各品牌顧客滿意指數(shù)的評價(jià)差別不大。張?jiān)?、王朝的品牌形象分較高。中國名牌葡萄酒的產(chǎn)品質(zhì)量已接近國際先進(jìn)水平。

卷煙行業(yè)調(diào)查了國內(nèi)12個(gè)著名品牌，平均顧客滿意指數(shù)為70.69。各品牌的顧客滿意指數(shù)在90%置信區(qū)間上可分為4個(gè)層次，在中國名牌產(chǎn)品中，云煙、中華、大紅鷹、芙蓉王為第一層次，中華牌香煙的品牌形象分最高。

第四個(gè)層次是照相機(jī)，平均顧客滿意指數(shù)為69.38。海鷗照相機(jī)的顧客滿意指數(shù)高于平均值。照相機(jī)行業(yè)調(diào)查到的國內(nèi)品牌樣本量較少，說明我國市場上國產(chǎn)品牌的使用者少。目前市場上銷售的照相機(jī)仍以國外品牌為主，國產(chǎn)品牌的認(rèn)知度較低，對市場的影響力較小。因此，可以說我國照相機(jī)行業(yè)整體水平與國外先進(jìn)水平相比還有明顯的差距。