山西發(fā)布全國首個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)

近日，山西省市場監(jiān)管局發(fā)布全國首個(gè)針對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》（DB 14/T 3132—2024）（以下簡稱《建設(shè)指南》），標(biāo)志著消費(fèi)維權(quán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)邁出重要一步。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)在山西省市場監(jiān)管局的牽頭和指導(dǎo)下，由山西省檢驗(yàn)檢測(cè)中心（山西省標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技術(shù)研究院）、山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、太原市市場監(jiān)管局、運(yùn)城市市場監(jiān)管局共同起草，將于12月28日施行。

《建設(shè)指南》全面覆蓋從總體原則、建設(shè)模式、內(nèi)容規(guī)劃到運(yùn)行管理、監(jiān)督評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化建設(shè)提供科學(xué)指導(dǎo)。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，旨在通過提升服務(wù)站的效能與服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效、專業(yè)的維權(quán)服務(wù)，進(jìn)一步加快消費(fèi)糾紛的解決速度，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感與滿意度。

在服務(wù)站布局上，該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)科學(xué)性與便捷性的深度融合，依據(jù)服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)特征、人口分布及商業(yè)發(fā)展水平，合理規(guī)劃服務(wù)站點(diǎn)，確保在商場、超市、社區(qū)、景區(qū)等消費(fèi)熱點(diǎn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)廣泛覆蓋，有效縮短消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間與空間距離。同時(shí)，突出“服務(wù)便民”的核心原則，通過拓寬維權(quán)渠道、降低維權(quán)成本、優(yōu)化爭議處理流程等措施，切實(shí)提升消費(fèi)爭議解決的效率與效果；鼓勵(lì)服務(wù)站引入智能客服、在線調(diào)解等先進(jìn)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)爭議信息的數(shù)字化管理與線上服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加靈活多樣的維權(quán)方式。

在服務(wù)站的建設(shè)與管理方面，該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了場所布置、功能分區(qū)、設(shè)施配備及人員配置等具體要求，確保服務(wù)站能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)并滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。此外，該標(biāo)準(zhǔn)還建立了完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，通過多元化監(jiān)督手段與考核體系，確保服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量與工作效率持續(xù)提升。

《建設(shè)指南》強(qiáng)調(diào)，要完善多元共建、共治共享的合作機(jī)制，有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）、消費(fèi)者組織、經(jīng)營主體以及社會(huì)各界共同參與服務(wù)站建設(shè)工作，共享資源和信息。政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)和全社會(huì)共同參與的多元共建、共管、共享格局的形成，有效提升了消費(fèi)爭議解決效率和質(zhì)量，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系的不斷完善和創(chuàng)新發(fā)展。

《建設(shè)指南》的發(fā)布，不僅是山西省在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一次重要探索與實(shí)踐，更是對(duì)該省消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有力推動(dòng)，也為全國其他地區(qū)提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)與模式。