陜西西安指導企業(yè)構(gòu)建消費糾紛處理機制

11月13日，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局對該局新建ODR企業(yè)開展上門指導服務(wù)。該局走進企業(yè)，面對面交流、手把手培訓，切實提升企業(yè)消費糾紛處理的效率與質(zhì)量。

ODR企業(yè)是指在市場監(jiān)管部門的監(jiān)督指導下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)，也是市場監(jiān)管部門推動消費維權(quán)社會協(xié)同共治的關(guān)鍵舉措。西安德聚物業(yè)服務(wù)有限公司作為灞橋區(qū)京都國際商業(yè)樓群的服務(wù)提供方，為3棟大樓600余戶經(jīng)營主體提供物業(yè)服務(wù)。該公司發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，積極承擔樓群企業(yè)與消費者的消費糾紛化解任務(wù)，架起企業(yè)與消費者的連心橋。鑒于該企業(yè)是新建ODR企業(yè)，在處理消費糾紛領(lǐng)域經(jīng)驗匱乏，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局組織工作人員深入企業(yè)，通過3項措施助力新建ODR企業(yè)消費維權(quán)能力提升。

市場監(jiān)管人員上門指導，深入調(diào)研了解企業(yè)在消費糾紛處理方面的制度構(gòu)建、人員配置以及工作流程等具體狀況。針對企業(yè)現(xiàn)存的問題與困惑，工作人員結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)以及實際案例為企業(yè)提供針對性的解決策略與建設(shè)性意見，著重強調(diào)及時處置消費者投訴、切實保障消費者合法權(quán)益的重要性，并指導企業(yè)構(gòu)建完備的消費糾紛處理機制，規(guī)范工作流程，以實現(xiàn)處理效率與質(zhì)量的雙提升。

市場監(jiān)管人員送法入企，向ODR企業(yè)贈送《民法典》《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》《陜西省消費者權(quán)益保護條例》《消費者滿意度宣傳手冊》等，指導企業(yè)消費糾紛調(diào)解人員學法懂法，在處理消費投訴中準確用法。

市場監(jiān)管人員注重分享調(diào)處經(jīng)驗，通過分享執(zhí)法小程序“市監(jiān)法查查”，提升調(diào)解人員法律法規(guī)認知廣度；通過分享《消費者權(quán)益保護法》等法律釋義，增加調(diào)解人員理解深度。同時，建議將“市監(jiān)法查查”小程序通過物業(yè)群轉(zhuǎn)發(fā)各經(jīng)營主體，讓經(jīng)營主體學法守法。在處理消費投訴時，告知調(diào)解人員要秉四心（熱心、真心、公心、耐心）促四見（見本人、見現(xiàn)場、見問題、見成效），提高糾紛解決率，促進消費者滿意度提升。

企業(yè)負責人徐艷玲表示：“我們深切認識到妥善處理消費糾紛對于企業(yè)形象塑造以及長遠發(fā)展的關(guān)鍵意義，但在實際運作中遭遇了一些難題。市場監(jiān)管人員上門指導為我們指明了前行的方向。”據(jù)了解，經(jīng)由灞橋區(qū)市場監(jiān)管局上門指導，新建ODR企業(yè)對于消費糾紛處理工作形成了更為明晰的認知與把握，為更優(yōu)地服務(wù)消費者、推動企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展筑牢根基。