讓游客安心游、舒心游、暢快游

為全力推動世界級旅游城市建設駛?cè)肟燔嚨溃?024年以來，廣西壯族自治區(qū)桂林市市場監(jiān)管局以“標準筑基質(zhì)量引領”為抓手，圍繞旅游服務質(zhì)量提升，實施“標準化+旅游”行動，為游客打造世界級旅游城市新體驗。

標準引領：服務提質(zhì)升級

冬日的桂林市恭城瑤族自治縣依然游客盈盈，在鳳凰山斑魚館門口，工作人員笑臉相迎。從入口處開始，每個區(qū)域都有清晰的指示牌或溫馨提示，在消費者自由選菜區(qū)域，服務員還會在一旁耐心地接受咨詢；到每天特定的時間，身著少數(shù)民族服飾的工作人員開始進行特色民族表演，讓每一位消費者在享受美食之余還能了解和融入當?shù)匚幕?/p>

記者了解到，作為廣西壯族自治區(qū)區(qū)級餐飲服務標準化試點，斑魚館裝修靜雅別致，以復古主色調(diào)與恭城油茶相融合，向游客呈現(xiàn)出一張極具特色的桂林恭城名片。游客在用餐中所品嘗到、看到、聽到、體驗到的都是餐飲服務標準化落實后呈現(xiàn)出的成果，恭城油茶以精選的原生態(tài)材料與《恭城油茶服務質(zhì)量規(guī)范》《恭城油茶制作技術(shù)要求》等標準結(jié)合，使得油茶品質(zhì)得到了極大提升。

“很多服務細節(jié)、靈感和想法都來源于標準化試點的創(chuàng)建。”恭城鳳凰山斑魚館負責人說，“通過試點創(chuàng)建，我們積極組織員工開展系列標準培訓，提升員工的標準化知識儲備，讓標準成為員工習慣，讓員工習慣符合標準，管理更高效有序規(guī)范。自創(chuàng)建服務業(yè)標準化試點以來，餐館游客接待量明顯增長。”

據(jù)介紹，2024年鳳凰山斑魚館接待顧客約22萬人次，同期增幅為15%，顧客滿意度達95.2%。在2024年的恭城月柿節(jié)中，鳳凰山斑魚館以優(yōu)質(zhì)的標準化服務和良好的品牌口碑，成為眾多游客慕名而來的必打卡餐館。

質(zhì)量提升：守護山水之美

1月的漓江，沿岸綠意盎然，冬天似乎在這里停下了腳步。山峰的倒影，水面上的點點漁船，偶爾成群游過的鴨子，點綴紅帆幾面，游客順著百里漓江漫步，每一個場景都宛如一幅生動的中國水墨畫。作為具有代表性的喀斯特山水景觀，桂林的生態(tài)環(huán)境保護與游覽秩序規(guī)范尤為重要。

桂林市市場監(jiān)管局凝聚各方力量，致力于漓江生態(tài)環(huán)境保護建設，研究制定《漓江風景名勝區(qū)旅游活動生態(tài)環(huán)境保護與文明行為規(guī)范》等一批與國際通行規(guī)則相銜接的旅游服務和旅游環(huán)境保護標準，以標準為載體，規(guī)范和引導游客、經(jīng)營性組織、景區(qū)附近常住居民等踐行文明行為，通過細化景區(qū)森林火災防范、水資源保護、垃圾處理、動植物保護等規(guī)定，鼓勵旅游企業(yè)和景區(qū)樹立文明服務、誠信經(jīng)營理念，共同保護生態(tài)環(huán)境，塑造桂林旅游新形象。

“現(xiàn)實中的漓江比想象中更美”成為每一位游客的共同感受。桂林市市場監(jiān)管局通過研究制定《游覽船碼頭服務規(guī)范》《漓江景區(qū)星級游船服務規(guī)范》《桂林兩江四湖夜游服務規(guī)范》《直升機旅游基地服務規(guī)范》等桂林市地方標準，對深受游客青睞的游船、直升機等旅游項目的服務、管理和改進要求進行規(guī)范，補強桂林旅游業(yè)標準體系，提升桂林優(yōu)質(zhì)旅游體驗感和滿意度，優(yōu)化服務細節(jié)，擦亮景區(qū)旅游品牌。

標桿帶動：質(zhì)量整體躍升

“在引入卓越績效模式與創(chuàng)建過程中，象山景區(qū)管理處得到了專業(yè)的診斷和針對性建議，為企業(yè)優(yōu)化質(zhì)量管理指明了方向，更為企業(yè)進一步追求卓越規(guī)劃出了一條通途。”象山景區(qū)管理處負責人如是說。

據(jù)介紹，桂林市按照“樹立一個標桿，提升一個行業(yè)”的工作思路，遴選出10家旅游行業(yè)重點企業(yè)建立梯次培育數(shù)據(jù)庫，有計劃、有重點地培育行業(yè)領軍企業(yè)。通過組織開展經(jīng)驗交流會、質(zhì)量工作研討會等活動，引導旅游行業(yè)企業(yè)學標桿、創(chuàng)標桿。這些標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗為桂林旅游行業(yè)的整體提升提供了支撐。

“我們主動對接，在旅游服務領域廣泛開展標準化試點創(chuàng)建活動。”桂林市市場監(jiān)管局標準化科負責人表示，各標準化試點單位把原有規(guī)章制度中一條條抽象的規(guī)定變成具體的標準化規(guī)范，增強試點單位全員標準化意識，提高工作效率和服務水平。在創(chuàng)建中不斷完善旅游服務標準體系，優(yōu)化提升旅游相關(guān)環(huán)節(jié)的附加值，讓游客高興而來滿意而歸。

記者在采訪中了解到，2014年桂林市順利通過國家標準委“國家旅游服務業(yè)標準化試點城市”評估驗收。截至目前，陽朔縣、興安縣已通過全國旅游標準化示范縣評定；資源縣、龍勝各族自治縣、恭城瑤族自治縣、荔浦市、灌陽縣獲評廣西旅游標準化示范縣。如今，標準化理念已根植于各層級示范項目旅游服務的各個方面，逐漸顯現(xiàn)出亮點紛呈、多點開花、良性競爭的發(fā)展特點。同時，依托標準化試點建設，示范輻射帶動作用和文化品牌優(yōu)勢日趨明顯，有效幫助企業(yè)運用更科學的方法，實現(xiàn)運作管理更規(guī)范高效，品牌效益和競爭優(yōu)勢不斷凸顯。

桂林市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，將始終堅持“世界眼光、國際標準、中國風范、廣西特色、桂林經(jīng)典”的總體思路，持續(xù)推動標準化在旅游業(yè)的普及應用和深度融合，推動桂林旅游服務高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺階。