普羅維智咨詢首席質(zhì)量專(zhuān)家胡楠談服務(wù)質(zhì)量提升

中國(guó)43%，發(fā)達(dá)國(guó)家75%，世界平均水平64%，這就是目前我國(guó)服務(wù)業(yè)所占GDP比重與世界的差距。我國(guó)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》也明確提出，到2020年要全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化，并把服務(wù)質(zhì)量滿意度提升工程作為五大質(zhì)量提升工程之一。?

如何做好服務(wù)質(zhì)量？哪些質(zhì)量工具能夠?yàn)樘嵘?wù)質(zhì)量水平做貢獻(xiàn)？10月26日，普羅維智咨詢公司首席首席質(zhì)量專(zhuān)家胡楠在接受記者專(zhuān)訪時(shí)表示，潛心傾聽(tīng)客戶聲音、設(shè)計(jì)好服務(wù)流程、把握好客戶感知差距是做好服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。?

曾在西門(mén)子、施耐德電氣等多家跨國(guó)企業(yè)工作過(guò)的胡楠認(rèn)為，無(wú)論何種類(lèi)型的企業(yè)，其商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的。數(shù)據(jù)表明，凡是能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)，他們幾乎在所有指標(biāo)如市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等方面上都位于首列。由此可見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)中的地位。?

以自己從事過(guò)的管理咨詢案例為例，胡楠介紹，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶得到的有形服務(wù)背后，其實(shí)花費(fèi)了企業(yè)很大的心思——研究提供哪些流程的服務(wù)。基于客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，這是做好服務(wù)質(zhì)量的第一步。因此，他告誡企業(yè)，在提供一個(gè)服務(wù)之前，首先要弄清客戶的需求到底是什么，也就是質(zhì)量管理中常說(shuō)的“客戶的聲音”。獲得客戶聲音的辦法比較多，可以采用調(diào)查問(wèn)卷、訪談、拜訪等等多種手段。知道客戶需要什么之后，再來(lái)設(shè)計(jì)滿足客戶需求服務(wù)流程，就能達(dá)到事半功倍的效果。在這個(gè)過(guò)程中，至關(guān)重要的一點(diǎn)，是要明確在流程中控制好哪些關(guān)鍵點(diǎn)，就能給客戶提供一個(gè)讓客戶滿意的服務(wù)。從專(zhuān)業(yè)的角度講，這里，“關(guān)鍵質(zhì)量因子”會(huì)是一個(gè)很有用的工具。?

在設(shè)計(jì)好了服務(wù)流程之后，當(dāng)一個(gè)企業(yè)把這些服務(wù)項(xiàng)目提供給自己的客戶之后，他們?nèi)绾文軌蛑獣钥蛻舻母惺?，贏得更多的“回頭客”？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，胡楠表示“質(zhì)量專(zhuān)家已經(jīng)總結(jié)出來(lái)了一些可以測(cè)量的質(zhì)量特性”，按照這些描述，企業(yè)就能準(zhǔn)確地把握影響客戶感知的質(zhì)量因素，從而更好地為下一階段的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)提供借鑒。胡楠把這些因素概括為“10個(gè)維度”，即物理外觀，包括服務(wù)設(shè)施外觀、人員和工具的外觀整潔、現(xiàn)代化和具吸引力；可靠性，兌現(xiàn)所承諾的服務(wù)；敏捷性，及時(shí)為客戶提供服務(wù)的愿望和能力；能力，具備提供服務(wù)所需的技能和知識(shí)；尊重與禮貌，對(duì)客戶的禮貌、尊重、友好、具有同情心等；可信賴，誠(chéng)實(shí)、可信、“童叟無(wú)欺”的聲譽(yù)；安全性，客戶信息不泄露等；獲取服務(wù)，客戶是否很容易獲得服務(wù)或提供服務(wù)的人員；溝通，與客戶就服務(wù)狀態(tài)或內(nèi)容進(jìn)行溝通的能力，包括溝通的清晰和一致性；了解客戶，服務(wù)提供者是不是努力了解客戶和他們的需求。?

胡楠坦言，這10個(gè)維度的感知，就構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知，這些方面的好壞就決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。無(wú)論一個(gè)企業(yè)提供給客戶的是一個(gè)有形的產(chǎn)品服務(wù)還是無(wú)形的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)于客戶來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量是最重要的，這是客戶是否心甘情愿付錢(qián)，是不是還會(huì)回來(lái)的最重要原因之一。?

“但我們并不能由此認(rèn)定掌握了這些規(guī)律就可以提供滿意的服務(wù)了。”具有20多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的胡楠強(qiáng)調(diào)，大量的企業(yè)案例表明，對(duì)于服務(wù)提供者而言，他可能已經(jīng)調(diào)查了客戶的需求，設(shè)計(jì)了服務(wù)提供流程，也去盡量滿足了客戶能夠感知的十個(gè)方面，可實(shí)際的結(jié)果往往是客戶不滿意。那么問(wèn)題出在哪里呢？主要是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距造成的。要解決這些差距，就要了解他們產(chǎn)生的根源，胡楠介紹，這些問(wèn)題可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)解釋和解決。?

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20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼等人提出了專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題根源的工具“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。該模型采用定性或定量?jī)煞N研究方法，從顧客、各級(jí)管理者和一線員工3個(gè)層面展開(kāi)，認(rèn)為管理者認(rèn)識(shí)的差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)交易差距、營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距、感知服務(wù)質(zhì)量差距5個(gè)方面，是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與客戶存在不滿意差距的根源。其中，感知服務(wù)質(zhì)量差距是差距模型的核心。目前，該模型在酒店服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域不斷地被完善和擴(kuò)展，效果良好。胡楠認(rèn)為，在當(dāng)前我國(guó)服務(wù)質(zhì)量提升空間巨大，企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量的情況下，應(yīng)用這些先進(jìn)成果，借鑒標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，潛心研究客戶“聲音”，乃是整體提升服務(wù)質(zhì)量的上策。