上海發(fā)布旅游行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告

世博會(huì)過(guò)去大半，來(lái)滬客人是否滿意？日前，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布旅游行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，客人們總體感覺(jué)滿意，上海旅游服務(wù)質(zhì)量得到了游客的充分肯定。

今年世博會(huì)舉辦之初，上海市旅游局就確定了今年作為“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”這一目標(biāo)，明確以服務(wù)保障世博為重點(diǎn)，加強(qiáng)旅游行業(yè)全員培訓(xùn)，加強(qiáng)旅游行業(yè)“窗口”服務(wù)建設(shè)，加快公共服務(wù)體系建設(shè)，開(kāi)展旅行社等級(jí)評(píng)定等工作，把開(kāi)展游客滿意度測(cè)評(píng)工作作為抓手，以游客滿意度作為檢驗(yàn)旅游行業(yè)行風(fēng)形象和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)委托獨(dú)立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心，開(kāi)展旅游行業(yè)行風(fēng)滿意度測(cè)評(píng)，進(jìn)一步促進(jìn)本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升。

從今年4月開(kāi)始的滿意度測(cè)評(píng)，歷時(shí)5個(gè)月，測(cè)評(píng)報(bào)告顯示：2010年上海市旅游行業(yè)第一階段行風(fēng)建設(shè)游客滿意度測(cè)評(píng)總體評(píng)價(jià)達(dá)到了83.80，處于較高水平。其中上海市A級(jí)景點(diǎn)/景區(qū)與經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的游客滿意度評(píng)價(jià)分別為83.98和83.62。

世博期間，游客還普遍認(rèn)為上海旅游業(yè)“管理規(guī)范、安全性高”，游客對(duì)在滬游玩、住宿的安全性十分認(rèn)可。其中，游客對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店做好入住賓客身份查驗(yàn)工作的評(píng)價(jià)達(dá)到了87.17；對(duì)客房安全性的評(píng)價(jià)為85.17；對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店安全通道暢通的評(píng)價(jià)為85.51。同時(shí)，游客對(duì)A級(jí)景點(diǎn)/景區(qū)“有必需的安全設(shè)施設(shè)備和安全提示”方面的評(píng)價(jià)也達(dá)到了83.48。在本次測(cè)評(píng)中，游客對(duì)上海市相關(guān)旅游行業(yè)在“應(yīng)對(duì)突發(fā)事件積極協(xié)調(diào)與處理方面”給予了85.46的好評(píng)。

上海旅游業(yè)的景點(diǎn)豐富和特色鮮明，也成為吸引全球游客的“賣點(diǎn)”。如紅色革命教育系列之一的陳云故居；自然景觀系列的佘山森林公園、西沙濕地；科普類的城市規(guī)劃館；歷史人文類的大觀園；象征人類大愛(ài)的猶太難民紀(jì)念館；生態(tài)系列的馬陸葡萄公園、廊下生態(tài)園等，以及都市景觀系列的金茂大廈88層觀光廳等，都令顧客滿意。

測(cè)評(píng)報(bào)告還顯示，上海A級(jí)景點(diǎn)/景區(qū)與經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在游客心目中的總體形象，可概括為“熱情、耐心、細(xì)致、創(chuàng)新”八個(gè)字。對(duì)上海市A級(jí)景點(diǎn)/景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量，游客的評(píng)價(jià)達(dá)到了83.29。對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，游客普遍認(rèn)同的形象是：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，服務(wù)周到細(xì)致，態(tài)度親切熱情，特色鮮明。

此次測(cè)評(píng)報(bào)告同時(shí)也顯示了上海旅游業(yè)提升滿意度需要改進(jìn)的地方，包括：世博旅游的預(yù)定難、漲價(jià)快；世博客流高峰時(shí)，部分經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的衛(wèi)生狀況還令人擔(dān)憂。報(bào)告提出了“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店硬件設(shè)施的配置應(yīng)與品牌定位相匹配”、“對(duì)設(shè)施陳舊簡(jiǎn)陋不合時(shí)宜的景點(diǎn)/景區(qū)，逐步改觀與修繕”和“高度重視游客的抱怨和投訴，在投訴處理上要下真功夫”等三大改進(jìn)建議。