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東鵬不斷升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹行業(yè)標(biāo)桿

2011年01月11日 08:59????信息來源:http://www.aqsiq.gov.cn/ztlm/zlts/

在現(xiàn)代營銷環(huán)境下,沒有服務(wù)就沒有營銷,近年來商家開始意識到服務(wù)的重要性,不斷提高服務(wù)水平,以誠信取勝,這是贏得消費者之“心”的必由之路。

作為國內(nèi)建陶龍頭品牌,東鵬秉承“百年企業(yè),百億東鵬”的企業(yè)愿景,以“創(chuàng)新”、“質(zhì)量”、“服務(wù)”三駕馬車引領(lǐng)了東鵬的快速發(fā)展,同時也規(guī)范了中國建陶行業(yè)的有序競爭行為。而在三駕馬車中,服務(wù)理念成為東鵬區(qū)別于其他產(chǎn)品、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動力。秉持“真情無處不在”的服務(wù)理念,東鵬鄭重承諾“有陽光照耀的地方就有東鵬為您送去的服務(wù)”。從2004年開始,東鵬每年都開展全國性的主題服務(wù)活動。2004年東鵬推出陽光服務(wù),2006年東鵬啟動五星服務(wù),2008年東鵬又推出金牌服務(wù),經(jīng)過日積月累,東鵬的服務(wù)理念不斷深入,服務(wù)品牌日趨深入人心。

前不久,東鵬邯鄲營銷工作人員在處理消費投訴時,言語偏激激怒了消費者,此事引起了東鵬的高度關(guān)注。2010年12月20日東鵬常務(wù)副總裁孫麗梅親赴邯鄲,拜訪消費者,并向消費者表達(dá)了誠摯的歉意,消費者對東鵬的處理表示滿意,并表示在以后的裝修中,還會選擇和信任東鵬品牌。從細(xì)微之外見精細(xì),這正是東鵬五星級服務(wù)、金牌品質(zhì)的真實寫照。

據(jù)東鵬常務(wù)副總裁孫麗梅介紹,東鵬不僅要為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,更要周詳?shù)目紤]到消費者家居裝修的設(shè)計理念、風(fēng)格、文化內(nèi)涵、整體布局的和諧之美,服務(wù)則成為這種轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。為了更好地貼近消費者,東鵬在服務(wù)方面愈發(fā)追求細(xì)節(jié)和精致,令消費者得到“尊貴”服務(wù):一方面不斷推銷自己,了解消費者需要什么;另一方面,研究消費習(xí)慣和消費心態(tài),為消費者解決難題。業(yè)內(nèi)人士指出,對東鵬等國內(nèi)領(lǐng)軍建陶企業(yè)來說,不斷增加服務(wù)等含金量,正是未來邁入全球性品牌的必經(jīng)之路。

孫麗梅表示,見微知著,從小的細(xì)節(jié)處就可以驗證一個企業(yè)的競爭力。在服務(wù)中出現(xiàn)問題,要第一時間予以重視,予以解決,這也是此次消費者投訴事件后她親自向消費者道歉的重要動因。孫麗梅強(qiáng)調(diào),東鵬始終把關(guān)注消費者需求和感受放在第一位,消費者利益無小事,消費者感受無小事,只有虔誠地關(guān)注消費者,才能保持競爭優(yōu)勢。“我們把全部的精力用來關(guān)注消費者,關(guān)注他們的需求,關(guān)注他們的感受,關(guān)注他們的困惑乃至關(guān)注他們的不滿。這些都是我們提高的潛力所在,也是我們保持競爭力的源泉。”孫麗梅表示。建筑陶瓷行業(yè)的競爭是激烈的也是殘酷的,建陶企業(yè)間比拼的是綜合服務(wù)競爭力,誰能為消費者提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)方案、最好的空間解決方案,誰就能走得更遠(yuǎn)。