維權(quán)，如何用好“召回”這一招

豐田召回事件引起了公眾對(duì)產(chǎn)品召回問(wèn)題的極大關(guān)注。為此，記者采訪了國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人，為消費(fèi)者詳解如何運(yùn)用召回制度維護(hù)自身權(quán)益

北京市民姜大媽催著女兒給廠家打電話修冰箱：“要是廠家不給修，咱就給那個(gè)什么質(zhì)量局打電話，讓他們強(qiáng)制召回！”姜大媽的女兒不耐煩地說(shuō)：“哎呀媽！冰箱門吸不住不用召回，有安全隱患的產(chǎn)品才召回呢。”“召回”是姜大媽這兩天跟電視里學(xué)的新詞兒，可她并不真的清楚這個(gè)詞是什么意思。

和姜大媽一樣不夠了解也不會(huì)運(yùn)用召回政策的消費(fèi)者不在少數(shù)。吃了半盒的餅干如果有質(zhì)量安全問(wèn)題還能召回嗎？如果企業(yè)拒絕召回有人管嗎？就此，記者采訪了國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人。

什么產(chǎn)品發(fā)生了怎樣的問(wèn)題，消費(fèi)者可以要求企業(yè)召回

“并不是所有產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者就可以要求產(chǎn)品生產(chǎn)者實(shí)施召回。確切地說(shuō)，只有當(dāng)產(chǎn)品存在缺陷即指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)以及不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，才能對(duì)產(chǎn)品實(shí)施召回。”質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“目前，我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了針對(duì)汽車、兒童玩具、食品等產(chǎn)品實(shí)施召回管理的部門規(guī)章，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)以上產(chǎn)品存在規(guī)定所指缺陷時(shí)，可以直接向產(chǎn)品生產(chǎn)者反映，要求其對(duì)所生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)施召回。”也就是說(shuō)，即使餅干已經(jīng)吃了半盒，如果證實(shí)確有《食品召回管理規(guī)定》所指質(zhì)量安全問(wèn)題，同樣可以召回。

當(dāng)然，這并不意味著其他產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者就投訴無(wú)門。相關(guān)部門還可依據(jù)“三包”規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，強(qiáng)制企業(yè)采取有效措施，維護(hù)消費(fèi)者利益。例如前不久消費(fèi)者集體投訴惠普筆記本電腦有質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢總局就在調(diào)查后，依據(jù)微機(jī)“三包”規(guī)定，要求并監(jiān)督惠普公司改進(jìn)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題。

如果對(duì)企業(yè)召回情況不滿，消費(fèi)者該怎么辦

多數(shù)生產(chǎn)者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷時(shí)，會(huì)主動(dòng)實(shí)施召回。若企業(yè)拒絕消費(fèi)者的合法召回要求，消費(fèi)者可向質(zhì)檢總局投訴，質(zhì)檢總局經(jīng)調(diào)查、檢驗(yàn)、鑒定等程序確認(rèn)該產(chǎn)品存在缺陷后，將向制造商發(fā)出指令召回通知書，責(zé)令其實(shí)施召回。如果企業(yè)仍拒不實(shí)施召回，我國(guó)有多部法律法規(guī)可以對(duì)其實(shí)施處罰。對(duì)于因缺陷引起傷害的，消費(fèi)者可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，要求生產(chǎn)者承擔(dān)相關(guān)民事責(zé)任。

此外，對(duì)于宣布實(shí)施召回的企業(yè)，質(zhì)檢總局也有責(zé)任監(jiān)督其召回情況，以幫助消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。這名負(fù)責(zé)人表示，例如豐田汽車宣布實(shí)施召回后，質(zhì)檢總局先后六次召見(jiàn)豐田汽車在中國(guó)的相關(guān)管理層了解信息，溝通交流相關(guān)缺陷的技術(shù)問(wèn)題，責(zé)成豐田汽車公司盡早安排維修，消除缺陷，并先后兩次發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。

這名負(fù)責(zé)人告訴記者：“3月3日晚間、3月31日下午，質(zhì)檢總局曾兩次約見(jiàn)豐田汽車在中國(guó)的相關(guān)管理層，要求豐田汽車公司在召回方面，嚴(yán)格遵守我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，確保境內(nèi)消費(fèi)者享受與境外消費(fèi)者相同的待遇，敦促豐田公司對(duì)全國(guó)RAV4車主提供相同的檢測(cè)和售后服務(wù)。”

和國(guó)外相比，我國(guó)召回制度還需要哪些改進(jìn)

我國(guó)從2001年開(kāi)始研究建立缺陷產(chǎn)品召回制度，2004年出臺(tái)第一部召回相關(guān)的法規(guī)——《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，2007年召回范圍又從汽車擴(kuò)大到兒童玩具和食品。截至2009年底，依據(jù)相關(guān)法規(guī)，累計(jì)有56家國(guó)內(nèi)外汽車企業(yè)共召回缺陷汽車320萬(wàn)輛。

雖然我國(guó)的召回制度不斷完善，但和有四五十年召回經(jīng)驗(yàn)的西方國(guó)家來(lái)比，還存在一定的差距。這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，“主要表現(xiàn)在：一是法律層級(jí)不高，召回的部門規(guī)章亟待上升為行政法規(guī)，或者制訂專門的法律；二是人力、物力、技術(shù)支持等方面都需要得到加強(qiáng)。”

這位負(fù)責(zé)人表示，目前質(zhì)檢總局正在積極配合有關(guān)立法部門推動(dòng)《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及其配套法規(guī)的出臺(tái)，促進(jìn)以技術(shù)專家、檢測(cè)機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品安全試驗(yàn)室為主的技術(shù)評(píng)估體系的形成，并將建設(shè)國(guó)家缺陷產(chǎn)品信息平臺(tái)。