“汽車三包”實施半年各方合力順暢運行

2013年10月1日，歷經(jīng)12年漫長等待，國家質檢總局制定的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）終于正式實施。與之配套的《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》和補充規(guī)定《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術咨詢?nèi)藛T管理辦法》也相繼實施。

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，已成為全球汽車大國。2013年我國汽車產(chǎn)、銷量雙超2000萬輛，隨之而來，汽車產(chǎn)品質量問題投訴也不斷上升。汽車三包規(guī)定的頒布實施，健全了汽車消費維權法律體系，消費者終于可以使用有效的法律武器來進行汽車維權。

被視為我國汽車行業(yè)具有重要里程碑意義的汽車三包規(guī)定，已正式實施近半年，它是否真正起到了保護消費者合法權益的作用？相關各方執(zhí)行情況如何？

國家質檢總局：夯基礎 抓落實 顯成效

自汽車三包規(guī)定實施以來，作為規(guī)章的制定、管理、監(jiān)督者，國家質檢總局不斷夯實工作基礎，強化技術支撐，嚴抓落實工作，目前政策實施工作平穩(wěn)有序、運行順暢，并在完善我國產(chǎn)品質量擔保制度、保護消費者合法權益、提高汽車產(chǎn)品質量和售后服務水平、促進汽車市場健康有序發(fā)展上起到了積極作用。

規(guī)范備案三包信息

據(jù)介紹，截至目前，共有111家汽車生產(chǎn)者在汽車三包信息系統(tǒng)進行備案并公開。其中，國產(chǎn)汽車81家，進口汽車30家， 5246個車型，銷售修理網(wǎng)點35399個。國家質檢總局委托國家質檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心（以下簡稱中心），對上述備案公開信息進行逐項調(diào)查評估，共評估文件807份，整改違規(guī)問題13類，全面規(guī)范了備案公開的汽車三包信息，維護了消費者的合法權益。

強化技術咨詢保障

在技術支撐方面，中心成立了汽車三包爭議處理技術委員會，由汽車技術、法律服務等領域27名知名專家組成，對汽車三包爭議中的重大共性或疑難技術問題進行技術指導。而且，全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）建立完善了汽車三包技術咨詢?nèi)藛T庫，共組織20930名專家在汽車三包專家管理系統(tǒng)上提交了申請材料，有4052名專家被聘用，為汽車三包爭議處理提供了有力的技術咨詢保障。

有效開展爭議處理

全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質監(jiān)部門都明確了工作機構，專門負責汽車三包爭議處理工作。地方各級消費者協(xié)會等社會組織也積極受理家用汽車消費者有關汽車三包的投訴和咨詢。汽車三包規(guī)定實施后，汽車經(jīng)營者更加注重產(chǎn)品質量和售后服務，能夠主動與消費者自行協(xié)商處理好汽車三包問題，也能積極主動配合相關部門、機構進行汽車三包爭議處理。目前，各地沒有發(fā)生關于汽車三包的群體性維權事件，也沒有發(fā)生過度維權或極端維權事件，汽車三包爭議處理工作取得了實實在在的成效。

三包發(fā)揮有效作用

汽車三包規(guī)定以消費者利益為出發(fā)點和落腳點，明確了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的條件和程序，界定了汽車產(chǎn)品三包責任、爭議處理方式，解決了消費者投訴無門等問題，使消費者和汽車經(jīng)營者清晰的依法行使權利和義務，有效地避免相互扯皮、惡意欺詐等損害消費者利益的情況發(fā)生。

汽車三包規(guī)定頒布實施后，相關家用汽車經(jīng)營者采取積極行動，通過加強技術改造，完善質量體系，不斷提高汽車整車及零部件產(chǎn)品質量，作出高于汽車三包規(guī)定的質量擔保承諾。同時，大多數(shù)汽車經(jīng)營者正在采取有效措施來優(yōu)化售后服務流程，改進物流配送體系，為消費者提供更優(yōu)質完善的服務，提高了自身的市場競爭力，推動了汽車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

地方質監(jiān)：解答咨詢 協(xié)調(diào)爭議

汽車三包規(guī)定第六條中明確規(guī)定：“地方各級質量技術監(jiān)督部門負責本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實施的協(xié)調(diào)指導和監(jiān)督管理。”因此，各地質監(jiān)局對汽車三包規(guī)定的執(zhí)行效果，將直接決定規(guī)章在全國的落地情況。據(jù)記者了解，各地質監(jiān)局的咨詢解答、協(xié)調(diào)指導工作在充足的準備工作基礎下，開展得有條不紊，取得了階段性成果。

據(jù)了解，北京質監(jiān)局“12365”熱線自汽車三包規(guī)定實施以來，對接到關于汽車三包相關問題的申訴和咨詢回復率達94.6%。北京市朝陽質監(jiān)局對接到的8起投訴，經(jīng)過全面細致的調(diào)查調(diào)解，全部圓滿解決。該局執(zhí)法人員在投訴調(diào)解的過程中，本著以調(diào)解為目的，盡量不讓雙方引起不愉快的糾紛。

汽車三包規(guī)定正式實施后，上海市各大汽車銷售企業(yè)和整車廠均能按照汽車三包規(guī)定的相關要求履行三包義務。據(jù)了解，近幾個月來，上海市有關汽車三包的爭議處理相對比較平穩(wěn)，未發(fā)生汽車質量問題集中投訴的情況。各汽車銷售和生產(chǎn)企業(yè)接到的三包投訴中，90%以上是關于三包政策的咨詢，目前還未發(fā)生由于汽車質量問題而進行的退、換車情況。上海質監(jiān)局按照國家質監(jiān)總局的要求，聯(lián)合汽車行業(yè)協(xié)會，對車輛經(jīng)銷商、4S店等相關人員進行了大規(guī)模培訓。同時，上海質監(jiān)局還組織汽車技術專家進行了培訓，并組建、完善了爭議處理技術專家?guī)臁?/p>

今年以來，新疆自治區(qū)各級質監(jiān)部門按照程序和規(guī)定，現(xiàn)場、網(wǎng)絡、12365質檢熱線受理和處理汽車質量爭議問題已達20余起。來自新疆自治區(qū)工商局數(shù)據(jù)顯示：2013年新疆自治區(qū)涉及汽車投訴（舉報）的案件共有2671起，主要表現(xiàn)為汽車銷售商不履行合同約定，拖延取車時間；不給消費者提供保修卡與合格證，導致消費者無法辦理車輛相關手續(xù)等。據(jù)了解，汽車三包規(guī)定很大程度上改善了新疆自治區(qū)汽車消費維權難、調(diào)解難的局面。