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海
爾 集 團 質(zhì)量萬里行明察暗訪
海爾真金不怕火煉 提到“質(zhì)量萬里行”，大家馬上就會想到其對全國服務(wù)質(zhì)量狀況進行的明察暗訪。為進一步提高我國服務(wù)質(zhì)量整體水平，中國質(zhì)量萬里行促進會從2001年開始組織了全國服務(wù)質(zhì)量察訪活動。截止到目前，已對30多個城市近4000個服務(wù)部門、服務(wù)單位進行了察訪和輿論監(jiān)督，在社會引起了強烈反響。越來越多的企業(yè)意識到服務(wù)質(zhì)量在打造企業(yè)品牌，提高市場競爭力方面的重要性。 企業(yè)代表倡議學(xué)習海爾精神 2004年6月13日，由中國質(zhì)量萬里行促進會發(fā)起的《首屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇》于6月13日在人民大會堂隆重開幕。會上，企業(yè)參會代表聯(lián)名發(fā)出了《滿意服務(wù)，從我做起》的倡議書。倡議書提出，隨著市場競爭的日趨激烈，服務(wù)水平的高低已成為消費中的新課題，倡議學(xué)習海爾精神，講究以人為本的服務(wù)理念，樹立正確的、合法的經(jīng)營觀念。從2001年質(zhì)量萬里行開始察訪活動至今，在明察暗訪的30多個城市中，對家電企業(yè)的每一次察訪，海爾的服務(wù)都非常規(guī)范，每一次都迅速趕到報修現(xiàn)場，經(jīng)受住了“考驗”，為其他家電企業(yè)作出了表率，樹立了榜樣。 |
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西南市場察訪海爾又有上乘表現(xiàn) 近期，中國質(zhì)量萬里行工作組又對云南、貴陽、重慶、成都進行了明察暗訪。在對4個城市的明察暗訪中，海爾均有出色表現(xiàn)。工作組撥打的海爾服務(wù)熱線，接線員服務(wù)規(guī)范、熱情，海爾服務(wù)人員在家電企業(yè)中第一個趕到察訪現(xiàn)場，質(zhì)量萬里行對海爾售后服務(wù)人員規(guī)范的著裝、工具準備及維修知識的講解非常滿意。海爾的出色表現(xiàn)，受到了媒體及質(zhì)量萬里行的好評?！吨袊請蟆?、《貴州日報》、《貴州都市報》、《春城晚報》、《生活新報》、《四川質(zhì)量報》對此次西南市場察訪，海爾出色的服務(wù)質(zhì)量給予了表揚。《中國日報》更是對海爾抬著周轉(zhuǎn)機趕到現(xiàn)場以及規(guī)范的服務(wù)，大加稱贊：“海爾服務(wù)體現(xiàn)了對消費者的人文關(guān)懷。” 海爾星級服務(wù)中心進社區(qū) 為什么海爾售后服務(wù)能夠經(jīng)受住考驗？得益于海爾集團20年的發(fā)展中，始終將消費者的權(quán)益放在首位。自今年8月份起，在全國各大城市的社區(qū)里出現(xiàn)了海爾的星級服務(wù)中心。海爾星級服務(wù)中心是社區(qū)服務(wù)中心，社區(qū)內(nèi)的海爾用戶就是海爾星級服務(wù)中心工程師的“責任田”，這些小區(qū)內(nèi)的海爾用戶，星級服務(wù)中心都要“包干”，同時為小區(qū)的用戶提供家電導(dǎo)購、安裝、調(diào)試、維護保養(yǎng)、咨詢一條龍服務(wù)。自遍布全國的星級服務(wù)中心建立以來，上至八旬老人，下至快節(jié)奏生活的年輕白領(lǐng)，都享受到了海爾星級服務(wù)中心帶來的便利，不用東奔西走，就可以在社區(qū)里的星級服務(wù)中心購買家用電器，一個電話，海爾星級服務(wù)中心的服務(wù)工程師幾分鐘內(nèi)就可上門服務(wù)。對星級服務(wù)中心隨叫隨到、到了就好的服務(wù)，社區(qū)居民親切地稱其為“好鄰居”。 信息化的實現(xiàn)提高服務(wù)響應(yīng)速度 為了進一步提高用戶需求的響應(yīng)速度，為用戶提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾集團顧客服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)信息化，信息流程再次提速，實現(xiàn)了與全國5000多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，信息實行網(wǎng)上派工，用戶只要一個電話，利用自動派工系統(tǒng)在3分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業(yè)服務(wù)商，根據(jù)用戶的需求，提供隨叫隨到的服務(wù)。 服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新
贏得用戶真心 “先設(shè)計后安裝”、“五個一服務(wù)”、“星級服務(wù)一條龍”、“一站式通檢”、“海爾全程管家365”、“無塵安裝”……自1994年推出“無搬動服務(wù)”,海爾星級服務(wù)內(nèi)容不斷創(chuàng)新提升。海爾集團成立20年來,始終以用戶為本,維護消費者的權(quán)益,滿足消費者的需求,海爾的服務(wù)才贏得了市場美譽,也經(jīng)受住了質(zhì)量萬里行的一次次“考驗”。 |
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2005年3·15誠信承諾 評價公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標準就是看公司每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”。簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”四個標準。它成為今后檢驗服務(wù)人員工作質(zhì)量的標準。服務(wù)人員必須以此為準繩，做好今后的服務(wù)工作。只有嚴格地按照這四個標準，及時、高效地給用戶提供服務(wù)，才能有效提升海爾品牌忠誠度、美譽度，實現(xiàn)市場第一美譽度的目標。 在海爾，售后服務(wù)不是簡單的維修，它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)。過去狹獈的把售后服務(wù)理解為用戶家中的產(chǎn)品出了問題，企業(yè)上門提供維修咨詢，把出現(xiàn)的問題解決掉。在海爾，公司把出了問題而被動予以維修或咨詢解決，不叫真正意義上的服務(wù)，而叫補償。因為產(chǎn)品本身就不應(yīng)該出現(xiàn)問題，產(chǎn)品出了問題，造成了麻煩，然后給予補償解決，那是最基本要做的。真正的服務(wù)是用戶潛在需求的滿足，是創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)增值的服務(wù)。 2005年8月以來海爾集團在全國各地開始建立星級服務(wù)中心，北京工貿(mào)已成立了星級服務(wù)中心12家，已經(jīng)先后給社區(qū)居民提供了“開設(shè)用戶學(xué)?！薄ⅰ凹译娋S護、保養(yǎng)”、“上門設(shè)計、咨詢導(dǎo)購、安裝調(diào)試”、“為用戶提供成套家電解決方案”等海爾一條龍星級服務(wù)，一年來，消費者好評如潮。 主要產(chǎn)品：冰箱、空調(diào)、洗衣機、彩電、熱水器、電腦、手機、小家電、廚房 網(wǎng)址：www.haier.com |
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