中國消費者協(xié)會解讀新消法資料第二期: 強化經(jīng)營者義務(wù)

一、有關(guān)“三包”規(guī)定

（一）背景

三包規(guī)定是實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的一種方式。自1985年《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》出臺以來，有關(guān)行政部門按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了一些三包規(guī)定。如：移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產(chǎn)品、農(nóng)機等。在解決消費者與經(jīng)營者的消費糾紛中發(fā)揮了積極作用。但隨著社會發(fā)展，三包制度也存在一些問題，如覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行三包的限制條件多、折舊費收取過高等。

近年來，中國消費者協(xié)會和部分地方消協(xié)積極配合有關(guān)部門，推動完善有關(guān)“三包”制度。一是2007年4月，中消協(xié)組織全國城鎮(zhèn)消費維權(quán)狀況調(diào)查，形成總體報告和手機領(lǐng)域分報告，并就手機領(lǐng)域存在的問題呼吁完善相關(guān)三包規(guī)定，合理確定折舊費；二是2008年12月，受國家質(zhì)監(jiān)總局委托，組織召開“《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保管理條例》座談會”，中消協(xié)及6省市地方消協(xié)代表參加會議，反映“三包”規(guī)定的執(zhí)行情況及存在問題，探討建立我國產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保制度；三是2010年5月，中消協(xié)受工業(yè)和信息化部委托，代為邀請部分專家、律師、消費者和部分地方消協(xié)代表參加電視機和微型計算機三包規(guī)定座談會，分別與11家電視機企業(yè)、19家微型計算機企業(yè)進(jìn)行磋商，就相關(guān)產(chǎn)品三包范圍、三包起算時間、零部件更換、停產(chǎn)部件保障、退換貨、折舊費、備用機、產(chǎn)品安全使用期、行政責(zé)任等問題提出修改建議。其中，關(guān)于平板電視機是否適用1985年的部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定爭議較大。舊三包規(guī)定適用范圍包括黑白電視機和彩色電視機。但近年來技術(shù)進(jìn)步，平板電視大量上市，經(jīng)營者以技術(shù)不同為由拒絕按照相關(guān)三包規(guī)定承擔(dān)修理更換退貨責(zé)任。經(jīng)過消協(xié)組織大力呼吁，2011年，質(zhì)監(jiān)總局和工信部、國家工商總局三部委共同發(fā)布——“關(guān)于將平板電視機商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍的公告”；四是2012年針對技術(shù)進(jìn)步下有關(guān)產(chǎn)品維修服務(wù)出現(xiàn)的新問題，召開相關(guān)三包規(guī)定適用問題研討會，探討保護(hù)消費者權(quán)益的有效對策；五是2002年—2013年，中消協(xié)和地方消協(xié)積極參與《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨規(guī)定》制定工作，反映消費者意見，提出立法建議；同時參加有關(guān)汽車三包配套標(biāo)準(zhǔn)問題研討會，為汽車三包規(guī)定出臺做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；2013年在《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨規(guī)定》正式實施前，中消協(xié)狠抓汽車三包規(guī)定培訓(xùn)，做好應(yīng)對汽車投訴準(zhǔn)備，7-9月舉辦了南京、成都、杭州、昆明等四期“汽車三包”培訓(xùn)班，共培訓(xùn)了550人次。培訓(xùn)涉及全國副省級以上所有消協(xié)組織的汽車專業(yè)辦、汽車投訴業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)同志。為配合三包規(guī)定的出臺，中消協(xié)還制定了《汽車消費服務(wù)爭議解決規(guī)范》（試行）、《中消協(xié)汽車消費投訴受理處理指導(dǎo)意見》（試行）等配套措施，進(jìn)一步促進(jìn)了全國消協(xié)組織受理汽車投訴工作的規(guī)范化，為全國消協(xié)組織做好應(yīng)對汽車投訴工作打下了良好基礎(chǔ)。

（二）解讀

第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。

[要點]一是明確了消費者的優(yōu)先退貨權(quán)。規(guī)定商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的情況下，消費者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨、更換、修理；二是擴(kuò)大了三包規(guī)定的適用范圍。原三包規(guī)定涉及商品僅有20余種。新《消法》規(guī)定沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，并明確了7日之后經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退貨、修理、更換義務(wù)的情形；三是規(guī)定了進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾馁M用；四是明確三包期限的起始時間從交付之日起開始計算。過去，三包起算時間是按開具發(fā)票時間計算，但有的商品從開具發(fā)票到貨物交驗、安裝、調(diào)試完畢可能會有將近一周甚至更長的時間，如果將這段時間也納入三包期限，實際上是間接縮短了三包期限，有損消費者的合法權(quán)益。也不符合《物權(quán)法》有關(guān)動產(chǎn)物權(quán)的設(shè)立和轉(zhuǎn)讓自交付時發(fā)生效力的規(guī)定。

（三）案例

案例：經(jīng)營者逃避三包責(zé)任

2007年10月3日，深圳的林先生從某商場買了一臺52寸的某品牌液晶彩電，可沒過多久，新買的彩電屏幕經(jīng)常出故障。三番五次地修，問題始終解決不了，林先生要求退機，可商家客服人員說同一故障三次修不好才能退機。林先生說已經(jīng)修了不止三次了，商家客服人員說，記錄單只有兩次。9月初，林先生家的彩電老問題又出現(xiàn)了，換了新屏后又出現(xiàn)松動和邊框縫大的問題。這次林先生堅決要求退機，要求商家按購機價全額退款。

二、有關(guān)格式合同規(guī)定

（一）背景

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。它在縮短締約時間、提高效率、降低成本和加速交易等方面具有一定的優(yōu)越性，同時也存在一定缺陷。由于格式條款是經(jīng)營者按照自己單方意愿擬定的，重點必然落在自身利益的維護(hù)上。一些經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位，在制定格式條款時只強調(diào)權(quán)利，有意識地逃避法定義務(wù)，甚至將不公平條款強加給消費者。一些行業(yè)沿襲舊體制下的規(guī)定，或僅從局部利益出發(fā)制定格式合同，對消費者權(quán)利多加限制，引起消費者的強烈不滿。

1996年7至9月，中消協(xié)聯(lián)合北京、上海、天津等25個市消協(xié)對燃?xì)夤?yīng)、電力供應(yīng)、自來水供應(yīng)、住房等7個行業(yè)開展“不合理的格式合同條款”調(diào)查，并向社會公布了有關(guān)結(jié)果。

2003年—2005年，中消協(xié)和各地消協(xié)組織開展了對電信、商品房、汽車、保險、金融、郵政、交通運輸、物業(yè)、旅游、中介服務(wù)、商業(yè)、教育、農(nóng)資銷售、以及水、電、氣、暖等公用服務(wù)行業(yè)的不公平格式條款系列點評活動。點評意見發(fā)布后引起強烈社會反響，并取得積極進(jìn)展。一是推動有的行業(yè)出臺了規(guī)范性指導(dǎo)意見，二是部分地方出臺了格式合同監(jiān)管辦法，三是一些省市制訂了格式合同示范文本，四是企業(yè)、行業(yè)受到震動，進(jìn)行了自查和整改；五是點評活動得到消費者的大力支持，有些消費者還就發(fā)現(xiàn)的不公平格式條款向法院提起訴訟或進(jìn)行自發(fā)抵制，使有關(guān)條款被廢除。

2011年，中消協(xié)接受央視采訪，針對商業(yè)機動車保險中存在的不公平格式條款問題，連續(xù)進(jìn)行推動，促使保險行業(yè)修改了商業(yè)機動車保險條款。

2012年6月至2013年3月，中消協(xié)聯(lián)合地方消協(xié)針對有關(guān)智能手機維修合同不公平格式條款進(jìn)行公開點評，在社會各界的大力支持下，推動涉評企業(yè)修改了條款內(nèi)容。

通過開展點評活動，我們發(fā)現(xiàn)，不公平格式條款主要存在五方面問題：一是減免自己責(zé)任、逃避經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)。一些經(jīng)營者無視國家法律、法規(guī)，在制定格式條款時，有意逃避法定責(zé)任和義務(wù)；二是權(quán)利義務(wù)不對等、任意加重消費者責(zé)任。三是排除、剝奪消費者的權(quán)利。有的經(jīng)營者通過格式條款，事先擬定消費者放棄權(quán)利的條款，一旦發(fā)生問題，以此為自己免責(zé)。還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好，簽定時不容協(xié)商。這種情況在各地的商品房買賣合同中最為常見。四是違反法律規(guī)定、任意擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利。五是利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)。一些商場、超市在開展各種促銷活動中，都不忘聲明“本公司具有活動最終解釋權(quán)”，一旦發(fā)生消費糾紛，該聲明就成為其推卸責(zé)任的擋箭牌。

（二）解讀

第二十六條經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

[要點] 新《消法》對于經(jīng)營者以不公平格式條款損害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)制。一是要求經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等；二是細(xì)化了利用格式條款損害消費者權(quán)益的相應(yīng)情形，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定；三是針對網(wǎng)絡(luò)交易等過程中經(jīng)營者利用技術(shù)手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

（三）案例

1、重慶市某洗衣店所列《顧客須知》稱：“在洗滌過程中造成拉鏈、扣子及裝飾物、裝飾品損壞，不在公司賠償范圍”。（逃避應(yīng)盡義務(wù)）

2、河北省某公司在商品房買賣合同中規(guī)定：“出賣人逾期交房，按日向買受人支付萬分之一的違約金，買受人逾期付款，按日向出賣人支付萬分之三的違約金”。（權(quán)利義務(wù)不對等，加重消費者責(zé)任）

3、廣東等地一些移動電話服務(wù)協(xié)議中稱：“客戶充分認(rèn)識到移動電話通信服務(wù)不可避免會受到網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)故障及移動通信系統(tǒng)優(yōu)化、升級時的影響，并可能造成通信的中斷?？蛻舫兄Z和保證其不會因該類情況而向公司索賠。”（排除限制消費者權(quán)利）

4、依法成立的合同受法律保護(hù)，當(dāng)事人不得擅自變更或解除。某大酒店在《游泳卡說明須知》中規(guī)定：“本游泳館有權(quán)隨時終止使用此卡”。酒店通過格式條款擴(kuò)大自己的解約權(quán)利，違反了有關(guān)法律規(guī)定。（隨意擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利）

5、某賓館在《旅客住宿須知》中規(guī)定：“旅客退宿時，攜帶私人物品必須經(jīng)服務(wù)員清點后，開據(jù)物品出門證交門衛(wèi)接待員”。該規(guī)定嚴(yán)重違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費者人格權(quán)。（擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利）

6、一些經(jīng)營單位超越權(quán)限，擅自罰款。某物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“乙方（消費者）不按期繳納費用，10日后物業(yè)管理公司將對其停止服務(wù)（停水、停電）直至繳清，拖延繳納有關(guān)費用每天加收1%滯納金”；“凡違反本公約者，由物業(yè)管理公司視其情節(jié)輕重，處以人民幣50——1000元罰款”。（擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利）

7、有的飯館貼出“店慶酬賓，飯菜五折優(yōu)惠，吃多少送多少。”實際上“飯菜”中并不包含海鮮、酒水。（模糊條款）

三、有關(guān)缺陷產(chǎn)品召回

（一）背景

缺陷產(chǎn)品召回是指缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商、銷售商、進(jìn)口商在得知其生產(chǎn)、銷售或進(jìn)口的產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理危險時，依法向職能部門報告，及時通知消費者，設(shè)法從市場上、消費者手中收回缺陷產(chǎn)品，并采取措施有效預(yù)防、控制、消除缺陷產(chǎn)品可能導(dǎo)致?lián)p害的活動。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的，具體召回活動由生產(chǎn)者組織完成并承擔(dān)相應(yīng)費用。2013年1月1日起《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》開始實施，明確規(guī)定汽車領(lǐng)域?qū)嵭姓倩刂贫?。此外，我國還有11種產(chǎn)品的管理制度中含有召回的用語表述，如：食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產(chǎn)品在召回的條件、企業(yè)責(zé)任、政府職責(zé)、處理措施等方面不盡一致。此次新《消法》規(guī)定召回范圍適用所有商品或者服務(wù)，并將法律位階由行政法規(guī)、規(guī)章提升至基本法律。

（二）解讀

第十九條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。

[要點]原《消法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)向行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。新《消法》刪除了“嚴(yán)重”這一限制詞，明確只要經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，一要立即報告有關(guān)行政部門和告知消費者；二要采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施；三是消費者因商品被召回支出的必要費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

第五十五條第二款 經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

第五十六條 經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的。

第五十七條經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

[要點]第五十五條第二款規(guī)定了經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的民事責(zé)任；第五十六條規(guī)定了經(jīng)營者拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令其采取消除危險措施的行政責(zé)任；第五十七條規(guī)定了違法提供商品或者服務(wù)侵害消費者權(quán)益的相應(yīng)刑事責(zé)任，為保護(hù)消費者權(quán)益提供了堅強后盾。

（三）案例

案例1：電風(fēng)扇漏電身亡

2007年7月28日晚，陸豐市某村村民吳某在本村一日用百貨店購買了一部18吋“××牌”電風(fēng)扇，30日12點左右，吳某13歲的兒子吳某平準(zhǔn)備開啟新買回來的電風(fēng)扇納涼時，手剛觸到風(fēng)扇外殼即被強大的電流擊中身亡，后經(jīng)當(dāng)?shù)毓膊块T派出的法醫(yī)現(xiàn)場驗尸鑒定，吳某平系觸電后窒息死亡。吳某家人認(rèn)為該產(chǎn)品存在嚴(yán)重缺陷。

案例2：擺尾現(xiàn)象是通病 說要召回?zé)o下文

2009年3月19日，黑龍江省大慶市消費者范先生花24.98萬元購買了一輛某品牌轎車。沒幾天就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，在行駛不到5000公里的時候，他經(jīng)常聽到汽車棚頂皮門玻璃發(fā)出響聲，當(dāng)行駛到五千公里后，轎車便出現(xiàn)了輕微擺尾現(xiàn)象；行駛到一萬公里后，只要車速每小時超過40公里，就出現(xiàn)嚴(yán)重的上下擺動。專賣店認(rèn)為，該問題是這款轎車的通病，請消費者回去等待召回。范先生等了半年，也沒有等到廠家的“召回”。