繪制旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作藍圖，鞏固“清新福建”旅游品牌

[主持人]（2016-06-07 09:00）

各位網(wǎng)友大家好，歡迎來到福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局網(wǎng)站在線訪談。今天非常高興邀請到福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院高級工程師梁靜，就“繪制旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作藍圖，鞏固‘清新福建’旅游品牌”與大家進行在線交流。梁高工，您好！

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:01）

主持人好！各位網(wǎng)友，大家好！

[主持人]（2016-06-07 09:03）

很多人認(rèn)為，旅游就是游山玩水，需要標(biāo)準(zhǔn)嗎？甚至還覺得，沒有標(biāo)準(zhǔn)，更能彰顯個性。其實在旅游的吃住行游購娛各個環(huán)節(jié)中，標(biāo)準(zhǔn)是無處不在的，比如酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)，讓我們馬上知道住的檔次，比如景區(qū)A級評比，讓我們享受的不只是美景還有服務(wù)。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，你的旅途可能會是一團糟，出現(xiàn)導(dǎo)游臨時改變路線，酒店客房配套設(shè)施差，餐飲衛(wèi)生狀況不符合要求等等。今天我們就聊聊旅游標(biāo)準(zhǔn)化，那么到底什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:05）

目前，還沒有對旅游標(biāo)準(zhǔn)化有一個比較統(tǒng)一的定義。簡單的說，將標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法應(yīng)用在旅游業(yè)中，就形成了旅游標(biāo)準(zhǔn)化，是旅游業(yè)發(fā)展到一定高度的需要。從專業(yè)角度來說，旅游標(biāo)準(zhǔn)化是通過對旅游業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，來達到旅游業(yè)范圍內(nèi)的最佳秩序，進而使旅游者獲得優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的過程。

[主持人]（2016-06-07 09:06）

大家都知道，近幾年福建省旅游業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的發(fā)展態(tài)勢，2015年累計接待游客26720.05萬人次，實現(xiàn)旅游總收入3141.51億元。那么，開展標(biāo)準(zhǔn)化對福建省旅游業(yè)發(fā)展來說，有什么積極作用呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:07）

經(jīng)實踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化已成為福建省旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展和深化改革的有效手段。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:08）

第一，標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)管理的客觀要求。旅游標(biāo)準(zhǔn)化推動旅游業(yè)由“行政管理”向“標(biāo)準(zhǔn)化管理”轉(zhuǎn)型，由“局部管理”向“系統(tǒng)管理”轉(zhuǎn)型，從而提高旅游行業(yè)的管理效力。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:09）

第二，標(biāo)準(zhǔn)化是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的必由之路。在旅游企業(yè)中實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能強化企業(yè)的約束機制，充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，以游客需求為出發(fā)點，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:10）

第三，標(biāo)準(zhǔn)化是旅游企業(yè)創(chuàng)建品牌的重要途徑。通過標(biāo)準(zhǔn)化提升旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使得優(yōu)秀的旅游企業(yè)脫穎而出，獲得游客和社會各界的廣泛認(rèn)可，從而形成高標(biāo)準(zhǔn)的核心競爭力，提升企業(yè)的品牌效應(yīng)。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:11）

第四，標(biāo)準(zhǔn)化是促進旅游服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。隨著自駕游、工業(yè)旅游、康養(yǎng)旅游、體育旅游等新興事物的不斷出現(xiàn)，需要通過標(biāo)準(zhǔn)進行約束與引導(dǎo)，來保障這些新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品的規(guī)范化、健康化和持續(xù)化發(fā)展。

[主持人]（2016-06-07 09:12）

看來，標(biāo)準(zhǔn)化確實對我省旅游業(yè)起到了極大的促進作用。目前，我們省已經(jīng)制定了哪些旅游標(biāo)準(zhǔn)呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:13）

旅游地方標(biāo)準(zhǔn)是我省服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)中數(shù)量最多的。目前，我省共批準(zhǔn)發(fā)布了旅游領(lǐng)域相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)34項，涉及旅游景區(qū)、旅行社、導(dǎo)游、鄉(xiāng)村旅游、縣域旅游等各個方面，占我省已發(fā)布實施服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)（96項）的35.4%。

[主持人]（2016-06-07 09:14）

依您看，這些標(biāo)準(zhǔn)和我省旅游業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢相適應(yīng)嗎？是否夠用呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:16）

今年3月，我省剛出臺了《福建省“十三五”旅游業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃》，對推進旅游改革創(chuàng)新，打響“清新福建”旅游品牌提出了更多新的要求。以我省目前的旅游地方標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量來看，還不能滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，比如產(chǎn)業(yè)融合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失，智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)缺失等等。

[主持人]（2016-06-07 09:17）

您剛才提到的福建省旅游業(yè)“十三五”規(guī)劃，對旅游業(yè)發(fā)展提出了哪些具體的要求呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:18）

旅游業(yè)“十三五”規(guī)劃是以2015年為基期，規(guī)劃期限2016-2020年，主要闡明未來五年福建旅游業(yè)發(fā)展的總體要求、重點任務(wù)和保障措施，是加快建設(shè)旅游經(jīng)濟強省的行動綱領(lǐng)。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:20）

《規(guī)劃》提出了以下發(fā)展目標(biāo)：圍繞建設(shè)“我國重要的自然和文化旅游中心和國際知名的旅游目的地”的目標(biāo)，加快建設(shè)全域生態(tài)旅游省、全國生態(tài)旅游先行區(qū)、海峽兩岸旅游交流合作先行區(qū)和21世紀(jì)海上絲綢之路旅游核心區(qū)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品體系和品牌形象的全面升級。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:22）

同時，還部署了9項重點任務(wù)，分別是：壯大旅游產(chǎn)業(yè)龍頭、升級旅游產(chǎn)品體系、打響“清新福建”品牌、拓展區(qū)域旅游協(xié)作、深化閩臺旅游合作、完善旅游公共服務(wù)、加快旅游改革創(chuàng)新、優(yōu)化旅游消費環(huán)境、建設(shè)旅游人才高地。對于每一項任務(wù)，又進行了分解細化。

[主持人]（2016-06-07 09:23）

針對“十三五”規(guī)劃提出的這些新要求，我們?nèi)绾谓柚鷺?biāo)準(zhǔn)化手段，做好旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:26）

為了保障“十三五”規(guī)劃的順利實施，省旅游局在編制“十三五”規(guī)劃的同時，委托福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院開展了“清新福建”旅游標(biāo)準(zhǔn)體系編制工作?？梢赃@么說，旅游標(biāo)準(zhǔn)體系是我省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)，是指導(dǎo)未來我省旅游標(biāo)準(zhǔn)制修訂的重要工作文件。構(gòu)建好旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，就是規(guī)劃好旅游標(biāo)準(zhǔn)化的工作藍圖，做好旅游標(biāo)準(zhǔn)化的頂層設(shè)計工作。

[主持人]（2016-06-07 09:27）

目前，“清新福建”旅游標(biāo)準(zhǔn)體系編制進展如何了呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:32）

為了能夠盡早建成切合我省實際又具有我省特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，自2015年以來，我院專門組建科研團隊，多次深入平潭、惠安、永泰等各縣市進行旅游標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)研，收集旅游景區(qū)、旅行社等基層單位的標(biāo)準(zhǔn)化需求，還向省旅游局、省質(zhì)監(jiān)局等相關(guān)部門反復(fù)征求意見，期間召開了三次項目論證會，邀請來自省農(nóng)業(yè)廳、福建師范大學(xué)、閩江學(xué)院、省旅游協(xié)會、省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所等單位的專家給予技術(shù)指導(dǎo)。歷經(jīng) 10個多月的討論與修改，“清新福建”旅游標(biāo)準(zhǔn)體系才最終敲定，并于2015年12月底正式發(fā)布。

[主持人]（2016-06-07 09:33）

“清新福建”旅游標(biāo)準(zhǔn)體系包含哪些內(nèi)容呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:37）

“清新福建”旅游標(biāo)準(zhǔn)體系是在對全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和原有的福建省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系問題剖析的基礎(chǔ)上，依據(jù)生態(tài)省戰(zhàn)略部署和旅游業(yè)“十三五”規(guī)劃等重要文件進行構(gòu)建。該體系分為通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游要素標(biāo)準(zhǔn)和旅游管理標(biāo)準(zhǔn)等3個子體系，共包含已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)136項（國家標(biāo)準(zhǔn)48項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)54項，地方標(biāo)準(zhǔn)34項），提出建議制修訂標(biāo)準(zhǔn)項目103項（建議制定83項，建議修訂20項）。

[主持人]（2016-06-07 09:38）

與其他省的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系相比，“清新福建”旅游標(biāo)準(zhǔn)體系有什么不同之處呢？

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:40）

“清新福建”旅游標(biāo)準(zhǔn)體系主要有以下4個特點：一是目標(biāo)明確。以打造“清新福建”品牌為目標(biāo)，以游客滿意為出發(fā)點，結(jié)合國家和我省旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，針對福建省旅游業(yè)的優(yōu)勢資源和發(fā)展趨勢，建立一個科學(xué)、合理、適用、先進的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:41）

二是全面系統(tǒng)。圍繞旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的三大基石——旅游資源、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)而展開，系統(tǒng)分析旅游活動的每個環(huán)節(jié)所會涉及到的標(biāo)準(zhǔn)需求，基本涵蓋福建省旅游經(jīng)濟活動及其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:42）

三是重點突出。以滿足游客需求和行業(yè)發(fā)展為核心，盡量突出福建省生態(tài)、海洋、文化、紅色等四大旅游精品和鄉(xiāng)村、溫泉、康養(yǎng)、工業(yè)等新興旅游業(yè)態(tài)，以及具有地域特色的閩菜、地方小吃和旅游商品。

[梁靜副所長]（2016-06-07 09:43）

四是適度超前。既滿足當(dāng)前福建省旅游業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的需要，強調(diào)并突出需要制定和推廣的關(guān)鍵旅游標(biāo)準(zhǔn)，又體現(xiàn)未來我省旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，保持該體系的可擴充性，為新興旅游業(yè)態(tài)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)留發(fā)展空間。

[主持人]（2016-06-07 09:44）

好的，感謝梁高工的詳細介紹，下面的時間我們一起來看看網(wǎng)絡(luò)互動平臺中網(wǎng)友們提出的問題。

[途牛]（2016-06-02 12:35）

能否用一個具體的旅游標(biāo)準(zhǔn)，來說明旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用，謝謝。

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 09:48）

我們就以星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)來做說明吧。目前，國內(nèi)星級飯店是依據(jù) GB/T14308-2010《旅游飯店星級的劃分與評定》來進行劃分的。在GB/T14308-2010中，規(guī)定了旅游飯店的必備條件、設(shè)施設(shè)備和運營管理質(zhì)量要求，并通過評分的方式劃分星級，每一個星級都有對應(yīng)的設(shè)施設(shè)備要求和運營管理質(zhì)量要求。在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，星級越高，表示飯店設(shè)施設(shè)備條件越齊全、運營管理水平越高、服務(wù)質(zhì)量越好，綜合實力越強。

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 09:51）

關(guān)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用，在顧客利益層面，通常我們在外出旅行或者公務(wù)出差的時候，很多人都會選擇住在星級飯店，最好是星級高的飯店。顧客才能享受到更好的服務(wù)，才更能夠維護自己的合法權(quán)益。在行業(yè)管理層面，不僅規(guī)范飯店的經(jīng)營管理和服務(wù)行為，還有利于同行之間的有序競爭，塑造優(yōu)秀旅游飯店的品牌，提升旅游飯店的核心競爭力。

[一支穿云箭]（2016-06-04 14:32）

哪些標(biāo)準(zhǔn)是為“清新福建”中“清新”而制定的？

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 09:55）

“清新福建”是在福建生態(tài)省戰(zhàn)略建設(shè)大背景下推出的旅游品牌，傳達的是一種“清美”和 “創(chuàng)新”的品牌形象，其品牌內(nèi)涵包括了：生態(tài)清新（空氣清新、水土清新、植被清新等）、人文清新（民風(fēng)淳樸、思想創(chuàng)新、干凈整潔、消費安全放心、管理有序清新、處處體現(xiàn)文明、人人講究誠信等）、景區(qū)清美新奇、娛樂健康新鮮、住宿貼近自然、餐飲綠色放心、交通清爽低碳、購物清心生態(tài)等等。

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 09:56）

從標(biāo)準(zhǔn)化角度來說，并不是專門制定清新福建的標(biāo)準(zhǔn)，而是將清新福建的品牌內(nèi)涵融入到旅游標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作中，在每一項旅游地方標(biāo)準(zhǔn)的制定或修訂中，將環(huán)保、低碳、節(jié)約、健康、綠色等相關(guān)內(nèi)容寫入標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。

[趙曉嵐]（2016-06-05 16:17）

我在一個景區(qū)，我也不知道哪些地方有標(biāo)準(zhǔn)化，到底標(biāo)準(zhǔn)化在哪里體現(xiàn)出來呢？

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 09:57）

標(biāo)準(zhǔn)化與我們的生活息息相關(guān)，只是我們很多時候沒有發(fā)現(xiàn)而已。從景區(qū)來說，我簡單舉幾個例子說明。

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 09:58）

游客在景區(qū)里看到的標(biāo)識標(biāo)牌，就有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求，包括GB/T10001系列標(biāo)準(zhǔn)《公共信息圖形符號》、LB/T013-2011《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》等等，這些標(biāo)準(zhǔn)對廁所使用什么樣的圖形符號、游客服務(wù)使用什么樣的圖形符號、纜車服務(wù)使用什么樣的圖形符號等各個方面都作了規(guī)定。

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 09:59）

游客在景區(qū)里乘坐游覽船，游覽船就有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，GB/T26365-2010《游覽船服務(wù)質(zhì)量要求》，對游覽船的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、接待服務(wù)、講解服務(wù)、服務(wù)人員以及運行管理方面都作了要求。

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 10:00）

A級景區(qū)的等級劃分，是依據(jù)GB/T17775-2003《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》來執(zhí)行的，標(biāo)準(zhǔn)中要求每達到一個A級都有一個最低的要求，A級越高，表示景區(qū)的交通、游覽、安全、衛(wèi)生、服務(wù)、經(jīng)營管理水平就越好。

[康師傅]（2016-06-06 10:15）

福建是個有山有水的好地方，比如武夷山、廈門，明明是不同類型的旅游目的地，這怎么用標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一呢？

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 10:04）

標(biāo)準(zhǔn)并不是規(guī)范旅游目的地的類型，要求每個旅游目的地都一模一樣，而是規(guī)范旅游目的地的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等方面，可以是導(dǎo)游服務(wù)，也可以是旅游購物廣場服務(wù)，或者是游覽船服務(wù)。只要是相同的旅游服務(wù)類型，都可以按現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的都是最基本的要求。如果沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，旅游目的地比如景區(qū)就可以制定符合自己景區(qū)實際情況的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 10:07）

標(biāo)準(zhǔn)化并不是扼殺旅游個性化，每個旅游目的地可以根據(jù)自身實際情況，在達到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的最基本條件的基礎(chǔ)上，提供差異性服務(wù)。比如，GB/T16767-2010《游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量》規(guī)定了應(yīng)設(shè)有嬰兒服務(wù)設(shè)施，游樂園經(jīng)營單位可以對嬰兒設(shè)施服務(wù)作更詳細的規(guī)定，比如“應(yīng)設(shè)有**平方米的喂奶場所，場所內(nèi)的場景布置應(yīng)符合兒童心理特點”。

[網(wǎng)友]（2016-06-07 08:28）

我覺得吧，景區(qū)的公廁問題要解決，能用標(biāo)準(zhǔn)管一管嗎，話又說回來，沒按照標(biāo)準(zhǔn)，有處罰嗎~~

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 10:10）

關(guān)于旅游廁所，有一個國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973-2003《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》，對旅游廁所的設(shè)置、外觀、外部環(huán)境、內(nèi)部建設(shè)、給排水、特殊人群適應(yīng)性、廁位、潔手設(shè)備、糞便處理、如廁環(huán)境、標(biāo)識管理等各方面都作了詳細規(guī)定，并分為一星級到五星級，最低是一星級，最高是五星級。該標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，不強制執(zhí)行，各相關(guān)單位可自愿采用。目前，該標(biāo)準(zhǔn)正在修訂，提倡簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保，并按照從低到高的順序，分為1A-3A等級。

[梁靜副所長答復(fù)]（2016-06-07 10:12）

國家旅游局在2015年啟動了為期三年的旅游廁所革命，旨在推動業(yè)主單位、主管部門和地方政府在廁所建管中承擔(dān)主體責(zé)任。由于國家標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布時間較長，國家旅游局專門下發(fā)了《旅游廁所建設(shè)管理指南》，供各旅游相關(guān)單位參照使用。相信不久的未來，旅游廁所臟亂差的現(xiàn)象會有所好轉(zhuǎn)。

[主持人]（2016-06-07 10:13）

由于時間的關(guān)系，本期訪談就到這里。感謝梁高工做客本期在線訪談，也感謝網(wǎng)友們的積極參與。我們下期訪談見！

[梁靜副所長]（2016-06-07 10:14）

謝謝主持人，謝謝廣大網(wǎng)友，再見！